دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
| دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
| بازدید ها | 8 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 2034 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 81 |
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتریمحور نام برده میشود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند. CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند و برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند، برای موفقیت حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.
مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میکند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف، فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید میورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.
2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری [1](ECRM)
به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکتها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که [2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی میکند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسن انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی یک ارتباط مستقیم وجود دارد. تأثیر الکترونیک به مدیریت روابط مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست تجارت الکترونیک و اینترنت در حال متحوّل ساختن فرآیند مدیریت روابط مشتریان در اکثر شرکتها هستند. تئوری سنتی بازاریابی تنها به انجام معاملات توجّه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. کاتب[3] و هلسن[4] مدیریت ارتباط با مشتری را بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌نامند. در جهانی که به وسیله ی اینترنت به هم متصّل شده است، E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه بقای سازمانها مستلزم آن است که صاحب نظران سه سطح E-CRM را شناسایی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری هم برای مشتریان و هم برای سازمانهایی که آن را به کار می‌گیرند مزیت آفرین است. تجربه نشان داده است که CRM مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بینجامد. شرکتها از CRM با آغوشی باز استقبال می‌کنند چه را که تکنولوژی CRM این اجازه را میدهد که مشتریان را به طور دقیق تقسیم بندی کرده و روی مشتریان مطابق نیازهایشان هدف گذاری کنند. امروزه تمرکز به نیازهای مشتری، عامل موفقیت و بقا در بازارهای جهانی برای شرکتها شده است. جهانی شدن، باعث افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و تمرکز مدیران به ارتباطات با مشتری شده تا به این طریق درآمد خود را حداکثر سازند. اجرا و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه فرهنگ مشتری مداری در تمامی لایه‌های سازمانی است. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که بین سرمایه گذاری یک شرکت و ارضای حفظ، نگهداری و ارتباط مؤثر با مشتریان است. از راههای اجرای موفقیت آمیز CRM در شرکت، تغییر رویکرد تولید گرایی و محصول گرایی به رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری است. امروزه مشتریان به آسانی راضی نمی‌گردند. به صورت فرایندهای دانش و خواسته‌های آنها ارتقاء یافته و اگر یک شرکت خواسته‌های آنها را برآورده نسازد، شرکتی را پیدا می‌کنند که این کار را برای آنها انجام دهد. در چنین محیطی، کلید موفقیت ایجاد ارتباط طولانی با مشتری است. شرکتها باید مشتریان را در مرکز تصمیم گیری خود قرار دهند و مرکز محوری او را تقویت کنند. سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM می‌باشد. CRM به رابطه بین مشتری و سازمان می‌پردازد و به فعالیتهای شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان تأکید میورزد.
[1] electronic Customer Realationship management
[2] Customer Realationship management
[3] kateb
[4] Helsen
دانلود نام تجاری و رضایت مشتری بر افزایش وفاداری با توجه به اثر واسط متغیر اعتماد مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 6 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 2264 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 81 |
چکیده
این پژوهش جهت بررسی تاثیر ارزش درک شده نام تجاری و رضایت مشتری بر افزایش وفاداری با توجه به اثر واسط متغیر اعتماد مشتری ، شکل گرفته است. بدون شک ، آگاهی از تاثیر ارزش درک شده و رضایت مشتری بر وفاداری کاربران به برند محصولات و خدمات می تواند نقش با اهمیتی در طراحی مناسب و دقیق برندهای محصولات و اتخاذ استراتژهای مناسب در این راستا برای مشتریان و در نتیجه تاثیر بازدهی بالاتر استراتژهای بازاریابی و فروش داشته باشد.برای دستیابی به این هدف ، در فصل دوم ، مروری بر تحقیقات انجام گرفته در طول سالهای 1996 تا 2011 در قالب ادبیات موضوع ارائه گردیده است.سپس فرضیات مورد نظر از پرسشنامه شامل 13 سوال اختصاصی که از چهار قسمت گویه های مورد نظر برای ارزش درک شده ، رضایت مشتریان ، اعتماد و وفاداری تشکیل شده است، استفاده گردیده است.جهت بررسی روایی پرسشنامه مورد استفاده از روایی محتوایی و صوری و روایی عاملی تاییدی استفاده گردیده است ، همچنین پایایی یا قابلیت اعتماد پرسشنامه با توزیع 10 درصد تعداد کل پرسشنامه ها و محاسبه ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید . برای جمع آوری دادها از روش نمونه گیری تصادفی ساده و برای تحلیل داده ها از نرم افزار های اسمارت ، پی.ال.اس و پی اس.اس استفاده شد.نتایج تحلیل های انجام شده در فصل چهارم ارائه گردیده است. در نتیجه بررسی ها و تحلیل های انجام شده در فصل چهاررم این نتایج حاصل گردید که ارزش درک شده به صورت مستقیم بر وفاداری تاثیری ندارد ولی از طریق واسط اعتماد موثر می باشد و همچنین رضایت هم به طور مستقیم و هم از طریق واسط اعتماد بر ارزش درک شده مصرف کنندگان موثر موثر است.
دانلود بررسی رابطه رضایت مشتری و حساسیت به قیمت از دیدگاه مشتریان
| دسته بندی | بازاریابی و امور مالی |
| بازدید ها | 17 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 3115 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 115 |
چکیده
در بازار رقابتی امروز، و با توجه به وجود تورم بالا در کشور ایران رضایت مشتری بیش از پیش حائز اهمیت گشته است و در واقع بدون کسب رضایت مشتریان ادامه فعالیت و سودآوری برای سازمانهای تولیدی و خدماتی غیرممکن گشته است. هدف از این پژوهش بررسی رابطه رضایت مشتری و حساسیت به قیمت از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی کارخانه لبنی جلگه نیشابور) می باشد که نتایج آن منجر به بهبود سودآوری می شود یک تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. در این تحقیق از مدل لاو، لی و چنگ استفاده شده است. برای جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان محصولات لبنی جلگه نیشابور می باشند که 280 نفر از آنها به صورت نمونه گیری خوشه ای تصادفی به عنوان نمونه در نظر گرفته شده اند. در این پژوهش از نرم افزارSPSS18 برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است و با استفاده از آزمون های آماری پیرسون و رگرسیون این نتیجه بدست آمد که بین رضایت مشتری و حساسیت به قیمت در کارخانه لبنی جلگه نیشابور رابطه منفی قوی و معناداری وجود دارد. همچنین بین رضایت اقتصادی و رضایت اجتماعی که از ابعاد رضایت مشتری هستند نیز با حساسیت به قیمت رابطه منفی معناداری وجود دارد که البته رضایت اجتماعی تاثیر بیشتری از رضایت اقتصادی بر روی حساسیت به قیمت دارد. همچنین نتایج نشان داد که رابطه رضایت اجتماعی مشتری و حساسیت به قیمت در زنان بیشتر از مردان است؛ و رابطه رضایت اقتصادی مشتری و حساسیت به قیمت در مردان بیشتر از زنان است.
دانلود نقش تخفیفات فروش در حفظ و نگهداری مشتری در بیمه
| دسته بندی | بیمه |
| بازدید ها | 13 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 3360 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 163 |
چکیده
با توجه به افزایش شرکت‌های بیمه، بیمههایی توانایی دوام خود را خواهند داشت که بتوانند در بازار رقابتی ایجاد شده موجودیت خود را حفظ کنند، یکی از این راهها حفظ و جذب بیشتر مشتری می‌باشد و این مشتریان زمانی ماندگار می‌شوند که از خدمات ارائه شده شرکت رضایت داشته باشند که یکی از راههای رضایت مشتریان برخورداری از تخفیف می‌باشد. با توجه به اهمیت این موضوع لذا در این پژوهش به نقش تخفیفات فروش در حفظ و نگهداری مشتری در بیمه ایران خراسان رضوی پرداخته شده است.
روش تحقیق: به روش پیمایشی، از نظر زمانی مقطعی و از نوع مطالعات کاربردی است. روش نمونه گیری، برای جامعه آماری کارکنان خوشهای چند مرحلهای و برای جامعه آماری کارکنان تصادفی ساده انتخاب شده است. که تعداد 217 نفر از کارکنان بیمه و 376 نفر از مشتریان انتخاب شدهاند. این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. در این پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون و تی تست مستقل استفاده شده است.
یافتهها نشان میدهد که بین تخفیف-الگوی 4p (از دیدگاه فروشندگان شامل محصول، قیمت، توزیع و ترفیع)- الگوی4c (از دیدگاه خریداران یعنی ارزش‌های مشتری پسند، سهولت خرید، هزینه مشتری و ارتباطات مطرح است) با حفظ و نگه داری مشتریان رابطه و تفاوت معنی داری وجود دارد
دانلود مقاله درمورد کنترل کیفیت در سایپا
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 16 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 2956 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 290 |
*مقاله درمورد کنترل کیفیت در سایپا*
فهرست مطالب
عنوان صفحه
پیشگفتار ......................................................................................................1
مقدمه ......................................................................................................... 2
فصل اول : تاریخچة شرکت سایپا ..................................................................... 4
فصل دوم : نظریه ها و روش های موجود در کنترل کیفیت فرآیند ...................... 37
فصل سوم : مراحل فرآیند تولید در سایپا ...................................................... 189
فصل چهارم : تعیین کیفیت فرآیند تولید ...................................................... 216
جمع بندی و نتیجه گیری .......................................................................... 281
پیشنهادات و نظرات .................................................................................. 284
منابع و مآخذ ........................................................................................... 287
پیشگفتار :
خداوند را شکرگزارم که توفیق تدوین این مجموعه را در پایان دورة کارشناسی برایم فراهم نمود .
از آنجایی که بحث کیفیت در فرآیند تولید همواره برایم جالب بوده است بر آن شدم تا موضوع پایان نامه ام را در این راستا انتخاب کنم و در اینجا از تمامی دوستان و بزرگوارانی که مرا در این امر یاری نمودند کمال تشکر و قدردانی را دارم .
ابتدا مطلب را با بررسی تاریخچة شرکت سایپا آغاز خواهیم کرد و سپس به روشها، ابزار و نظریه های موجود در رابطه با کیفیت فرآیند خواهیم پرداخت . بعد از آن می بینیم که فرآیند تولید خودرو پراید صبا به چه صورت انجام می شود و در دنباله به چگونگی تعیین کیفیت قابل قبول این خودرو می پردازیم . در پایان برای روشنتر شدن مراحل تعیین کیفیت در سایپا قطعه سپر را مورد بررسی قرار خواهیم داد .
با آرزوی موفقیت
فرخ حیدری
مقدمه:
با رشد فکری انسانها انتخاب فعالیتها و فرآیندهای عملیاتی به شیوة تهیه و استفاده بهینه مواد اولیه کمیاب، روشهای تصمیم‌گیری و ماحصل کار تکامل بسزا یافتند ، در یک مقطع از زمان دیگر انسان مجبور نبود روزانه به شکار برود نیازمندیهای آنی خانواده را فراهم سازد همفکری و همکاری و رقابت به آنها قدرت داد تا وسیعتر و عمیقتر فکر کند ، به سرعت بیاموزند با شتاب به کار گیرند با احتیاط با آزمایش بگذارند با تأمل نتایج را بررسی کنند و با تفکر در بهبود ماحصل کار اقدام ورزند در این راستا سطح خدمات رو به بهبودی رفت کالاها مرغوبیت چشمگیری بدست آوردند و نیازمندیها به سرعت فراهم گردید.
برای کاربرد صحیح ابزارهای تولید و وسایل کار، انسان مجبور شد که عمیقتر فکر کند و برای تولید فرآورده‌های مرغوب از مواد عالی و با دوام استفاده نماید. به سرعت در مورد طرح و ساخت کالاهای صنعتی و نحوة فروش و بهره‌وری فکر کرد و با گذشت زمان به مشخصه‌های ذاتی و غیر‌ذاتی و فرآیندهای چون ظاهر، زیبایی، رنگ، نرمی، سختی، خشکی، سبکی، و سنگینی، مقاومت و اندازه حجم، انعطاف‌پذیری، قدرت، سرعت، و بازده اهمیت خاص دارد و در این هنگام بود که در مورد قابلیت و دوام و کیفیت فرآورده‌ها اندیشید و در جهت بهبود و اصلاح آن گام‌های مؤثر و منظمی برداشت.
بنابراین با پیشرفت صنایع و تکنولوژی می‌توان گفت که » کیفیت محصول« یکی
از مهمترین عوامل برای تأمین نیازهای مشتریان می‌باشد و کنترل کیفیت با اهمیتی خاص امروزه در تمام صنایع مطرح و بکار گرفته می‌شوند.
معمولاَ قیمت و کیفیت دو عامل تعیین کننده در خرید کالاهای مورد نیاز مشتریان می‌باشد بعد از خرید، مشتری قیمت محصول خریداری شده را فراموش کرده اما کیفیت زمینه‌ای برای استفاده و یا تحسین از کالا مادامیکه در اختیار صاحب آن می‌باشد خواهد بود.
کیفیت عامل تعیین کننده در محصول نه تنها برای مشتری بلکه برای سازنده آن نیز می‌باشد.
مشتریان همواره در پی محصولاتی هستند که بتوانند نیازهای آنها را بطور مطمئن درتحت بدترین شرایط برآروده سازند. و سازندگان باید بدین خواسته آنها پاسخ گویند حال ما برای این وظیفه یعنی اطمینان کیفی چه باید بکنیم؟ آیا کاربرد ایده‌های خوب بطور اتفاقی سبب ایجاد کارها بطور مناسب میشود؟ به هیچ وجه بلکه این امر سبب اتلاف انرژی خواهد شد. ما باید بر مبنای اطلاعات کیفی روزانه قادر به تشخیص مشکلات فرآیند و نحوه رفع آنها و علل آنها باشیم.
در اینجا باید به مطالعه اصول بهبود و اطمینان کیفی بمنظور دستیابی به توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات برخورد عمیق به مسائل و روشهای خاص مورد نیاز برای کنترل کیفیت خواهیم پرداخت.
فصل اول
تاریخچه شرکت سایپا
1-ورود خودرو به ایران
2-روابط عمومی گروه خودروسازی سایپا
3-چارت سازمانی
4-ارتباط سالن ها
5-گزارش وضعیت شرکت های خودروساز سایپا
6-عملکرد فروش و خدمات پس از فروش شرکت
بخش اول
ورود خودرو به ایران
کلیات:
با اختراع موتورهای چهار زمانه درون‌سوز در نیمه اول قرن 19 و تکمیل آن متناسب با پیشرفتهای دانش بشری و سرانجام تولید انبوه انواع خودروها در اوایل قرن بیستم، مورد استفاده اتومبیل به عنوان وسیله‌ای لوکس و تجملی جهت گشت گذار آخر هفته و نشان دادن برتری منزلت اجتماعی مالک آن تغییریافت و به صورت وسیله‌ای ضروری برای رتق و فتق مشکلات روزمره زندگی بخصوص در شهرهای رو به گسترش درآمد و گسترش زندگی شهرنشینی نیز بر ضرورت تولید بیشتر و متنوع‌تر انواع خودرو تأثیر نهاد.