تاریخچه مذهب و سیر تحولات مذهبی

وجه تمایز بشر با موجودات دیگر دین است یعنی تنها انسان ها هستند که در این کره ی خاکی می تواند قابلیت دریافت دین را داشته باشد و در سرتاسر عالم فقط انسان موجودی است دینی در تاریخ چندین هزار ساله ای بشر هرگز حتی قبیله ای وجود نداشته است که نوعی از گرایشات بر دین را نداشته باشدحتی بوترنشینان استرالیای مرکزی و سرخپوستان که دارای پست ترین صور موجود زندگ

دسته بندی	معارف اسلامی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	5479 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	134

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فهرست مطالب

فصل ا ول ....................... 1

1- مقدمه......................... 2

2- بیان مسئله ................... 7

3- سوال.......................... 7

4- اهمیت و ضرورت تحقیق........... 7

5- اهداف پژوهش.................. 10

6- فرضیه های تحقیق.............. 10

7- تعریف متغیرها ............... 11

فصل دوم........................ 13

1-تار یخچه مذهب و سیر تحولات مذهبی 14

2- تعاریف مذ هب و دینداری..... 16

3-مفهوم پرورش مذهب............. 18

4-مذهب و درک عاطفی............. 19

5-انگیزش مذهبی................. 21

6-صفات مذهبی................... 22

7-اعتقادات مذهبی............... 23

8-مذهب عاملی برای حرکت عملی ... 24

9-مذهب یک عاملی برای تغذیه عواطف انسانی 26

مذهب یک عامل ثبات در برابر شوائد 28

مذهب عاملی برای احیای روح وظیفه شناسی 29

آثار ایمان به خدا ............. 29

عومل دلهره .................... 30

شخصیت مذهبی.................... 31

نشانه هایی از انسان دارای مذهب. 33

مذهب حس چهارم روح انسان ....... 35

ارزش دین....................... 36

انگیزه های گرایش مذهب.......... 37

دین از نظر علمای اسلام و تشیع .. 38

نظریه شهید استاد مطهری......... 43

نظر روان شناسان در مورد دین ... 45

نظریه اریکسون.................. 47

نظریه کلبرگ ................... 49

تاریخچه هوش هیجانی ............ 50

مولفه های هوش هیجانی........... 52

الگوی هوش هیجانی............... 53

فیزیولوژی هیجانی............... 56

عوامل تشکیل دهنده هوش هیجانی... 58

آموزش هوش هیجانی............... 60

هفت ویژگی مهم هوش هیجانی....... 64

مفاهیم توانایی ذهنی هوش هیجانی. 65

الگوی ترکیبی هوش هیجانی........ 66

الف )الگوی پنج شخصیتی هوش هیجانی بار- آن............................... 67

ب ) مفاهیم ترکیبی هوش هیجانی بار-آن 69

33- مفاهیم ترکیبی هوش هیجانی گلمن 73

34- مدیریت هیجان ها ........... 74

35- الگوی ژنج قسمتی بار-آن .... 76

36- نتایج یادگیری اجتماعی و هیجانی 77

37- اهمیت هوش هیجانی در فرایند تفکر و یادگیری 78

38- هوش هیجانی در سلامن جسمانی.. 79

39- اهمیت هوش هیجانی در سلامت جسمانی 80

40- اهمیت هوش هیجانی در کنترل جسمانی 80

41- اهمیت هوش هیجانی در در روابط اجتماعی 81

42- نضریه جیمز لانگه............ 87

43- نظریه کنون بارد............ 88

44- نظریه ارزیابی شناختی در هیجان 89

45- نظریه ساکتر سینگر.......... 90

46- نظریه ژیوند هوش هیجانی..... 91

47- نظریه ثیراندارک............ 92

49- تحقیقات انجام شده در مورد هوش هیجانی و گرایشات مذهبی در داخل کشور............. 97

50- در داخل کشور............... 100

فصل سوم ....................... 102

1-جامعه آماری.................. 103

2-نمونه آماری.................. 103

3-روش نمونه گیری............... 103

4-روش اجرا و جمع آوری اطلاعات .. 104

5-طرح های پژوهشی............... 105

6-روایی و اعتبار آزمون ........ 106

7-روش گردآوری داده ها ......... 110

8-پیش فرض های پژوهش............ 111

فصل چهارم ..................... 112

تجزیه و تحلیل آماری............ 113

فصل پنجم ...................... 119

محدودیت های تحقیق ............. 122

پیشنهادات ..................... 123

بحث و تفسیر نتایج ............. 124

ضمائم ......................... 126

منابع.......................... 134

فصل اول

مقدمه

وجه تمایز بشر با موجودات دیگر دین است یعنی تنها انسان ها هستند که در این کره ی خاکی می تواند قابلیت دریافت دین را داشته باشد و در سرتاسر عالم فقط انسان موجودی است دینی. در تاریخ چندین هزار ساله ای بشر هرگز حتی قبیله ای وجود نداشته است که نوعی از گرایشات بر دین را نداشته باشد.حتی بوترنشینان استرالیای مرکزی و سرخپوستان که دارای پست ترین صور موجود زندگی هستند. نیز نوعی از گرایشات دینی را داشته اند. آنها به عالم ارواح معتقد بوده اند. به پرستش آنها مشغول اند این امر از قدیمی ترین آثار باستان تمدن بشری است که بدست آمده و کاملا آشکار و واضح می باشد. دین خصیصه ای است واقعا برجسته که سرآمد تاریخ بشر می باشد. بشر واقعا معتقد است که در برابر گونه ای روابط خاص فوق بشری قرار دارد. که این روابط خارج از دسترس و تجربه بشر می باشد اما این روابط ناشناخته کمک های فوق بشری لازم را دریافت نموده و از این واقعا خرسند می باشد. دین بر انسان چیزی را می دهد که از هیچ منبع دیگری قابل دریافت نیست. یعنی اعتماد به حاصل کوشش های بشری از طریق اتصال شخصی بر قدرت متعالی جهان از منظر روانشناختی دین تاحدی عقلی، تا حدی عاطفی و نیز تاحدی عملی می باشد. اما دین مسلماً چیزی بیش از یک تجربه ی صرفا درونی است و همواره اشاره به یک موضوع مورد پرستش اشاره دارد(ا.هیوم، 1948).

در مجموع می توان گفت که دین امری فطری است که در نهاد تمام انسانها بر ودیعه گذاشته شده است. که از پرستش ابتدایی ترین اشیایی که در دسترس بشر بوده است شروع شده و ادامه یافته است. که به دین اسلام که آخرین و کاملترین ادیان الهی بوده است. پایان یافته دین اسلام که بنیان گذار آن حضرت محمد(ص) بوده است دینی است برای همه جا و همه وقت و قابل دریافت برای هر بشری می باشد و دقیقاً مطابق با خواسته ها و نیازهای او تنظیم شده است. دینی است که برای سلامت و بهبود در روابط آنها در بعد جسمانی، روحی، روانی برنامه های منظم و بدون نقصی را ارائه می دهد . همیشه پیام آور آرامش و سلامت و بهزیستی بوده است. قطعاً اگر فردی اعتقاد کامل به دستورات دین را داشته باشد و به آنها عمل نماید، حاصل این اطاعت ها و سرسیردگی ها آرامش و آسایش در دنیا وآخرت می باشد. گرایش مذهبی آن اعتقاد و ایمان قلبی است که هر فردی می تواند نسبت به حقیقت و واقعیات تعلیمات دینی در خود ایجاد نماید که آثار این امر هم در بعد جسمانی و هم در بعد روانی قابل مشاهده خواهد بود. این گرایشات هم در رفتار و افکار فرد به طور مستقیم تأثیرات دارد و هم در هیجاناتی چون عشق و محبت، کینه و نفرت، غم و شادی و خشم و ترس که این هیجانات در زندگی فرد نقش مهم و بسزایی دارد و نه تنها در خوشبختی افراد موثرند بلکه بر سلامت حافظه و نیروی عقل و ادراک نیز تأثیر دارند بر تجربه های افراد معنا می بخشد و درباره ی داوری فرد در مورد هر مسئله ای دخالت دارد و در نحوه ی عملکرد فرد نیز نفوذ انکار ناپذیری دارد.(ریو، 1995، ترجمه ی سید محمدی، 1378).

هیجاناتی که فرد احساس می کند می تواند ناشی از ارزیابی اطلاعات دانست که این ارزیابی شامل شناخت یا پردازش اطلاعات رسیده از محیط، بدن، و حافظه فرد و تمایل در پاسخگویی به شیوه ی خاص و ملاحظه ی نتایج اعمالی است که ممکن است از حالات هیجاناتی که فرد تجربه کرده باشد به دست آمده باشد. (شاکتر، سیتگر، 1992/ ترجمه محمد الدین بناب، 1375).در واقع هیجانات انرژی انگیزه ها را فراهم می کند(تام وکینز، 1981، ترجمه محی الدین بنات، 1375) زمانیکه هیجانات با شناخت تعامل یابند سبب افزایش آگاهی شخص می شوند. (باورا، 1981، ترجمه قاسم زاده، 1379) چگونگی تعامل انگیزش با هیجانات و تعامل با شناخت موضوع هوش هیجانی را مطرح می سازد. (مایرو سالودی، 1990/ ترجمه تهامی منفرد، 1380) افرادی که توانایی استفاده ی درست از هیجانات خود را دارند می توانند از دلهره و نگرانی و اضطراب که هر فردی در طول زندگی خود تجربه می کند بهتر و در زمان کمتری فائق آیند.(گلمن، 1995/ ترجمه پارسا،1381)وکسلر می گوید: هوش به عنوان ظرفیت کلی هر فرد برای رفتار هدفمند است تا بتواند منطقی فکر کند و به گونه ای موثر با محیط و اطرافیان خود رابطه ی مثبت و هدفمندی را برقرار نماید(افروز و هومن، 1379).

با توضیحاتی که راجع به گرایشات مذهبی و هوش هیجانی ارائه شد بر خوبی واضح است که هوش هیجانی یکی از مسائلی است که خواه یا ناخواه با کشیده شدن افراد به سوی گرایشات مذهبی همراه است زیرا مذهب معتقد است که با اطاعت از دستورات دینی می توان به نحو مطلوب با محیط رابطه برقرار کرد و همچنین به گفته ی وکسلر هوش هیجانی نیز به دنبال این رابطه می باشد. چگونه ممکن است تعالیمی که برای رساندن انسان به حقیقت عالم و کمال انسان وضع شده است. با هوش هیجانی که یکی از مهم ترین شروط رسیدن به کمال است غافل باشد قرآن امنیت و آرامش و آسودگی را که فرد مومن تجربه می کند چنین توصیف می کند: آری آنها که ایمان آورده و ایمان خود را با شرکت نیامیختواند امنیت برای آنها باشد و آنها هدایت یافته اند(سوره ی مبارکه ی انعام، آیه ی 82). با توجه به مطالب ذکر شده می توان چنین استنباط نمود که اعتقادات مذهبی ریسمان محکم و مطمئنی جهت رهایی از تنش های فرد و زندگی شاد برای او هستند

بیان مسئله:

در این تحقیق بر آئیم تا تعریفی کامل از هوش هیجانی از نظر روانشناسان و همچنین نظر پیشوایان دینی را در مورد گرایشات مذهبی را ارائه داده و با مقایسه این دو مبحث تصویر روشن و شفافی از یک فرد که بر گرایشات مذهبی و هوشی هیجانی خود آگاه است بدهیم و این مطلب را بیان نماییم که میزانی که یک فرد هوش هیجانی دارد یا نمره ای که از هوش هیجانی دریافت می کند درگرایش او به سمت مذهب تاثیر دارد. یقینا تعلیمات دینی برخود آگاهی فرد که از مباحث هوش هیجانی است. موثر می باشد هوش هیجانی یعنی توانایی حفظ انگیزه در مقابل ناملایمت های زندگی و استقامت داشتن در شرایط بحرانی و حفظ خونسردی و تنظیم حالات روحی و روانی به گونه ای که پریشانی خاطر تفکر فرد را خدشه ساز نکند. و امیداور باشد بهترین تصمیم را انتخاب می کنید به طور خلاصه مذهب برای سعادت انسانها آمده است. و ابزاری در جهت نیل به آرامش و سعادت و هوش هیجانی مجموعه ای از مهارتها و صفاتی است که در سرنوشت افراد اهمیت بسزایی دارد(شریفی، 1385).

در آخر بیان مسئله باید گفت: خصیصه ی جامع وهمه گیر یک شخصیت مذهبی عبارت است از ارتباط وآرامش او و برقراری رابطه ای دوستانه و مداراگرایانه او با دیگران و حل مسائل موجود در زندگی به نحوی مطلوب و تسلط کامل او بر حالات درونی و بیرونی خود. که این ویژگی ها از مباحث هوش هیجانی نیز به حساب می آید(محبتی، 1373).

سوال:

آیا بین هوش هیجانی و گرایشات مذهبی رابطه ای وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقیق:

هوش هیجانی یکی از مباحث مورد تحقیق در این پژوهش می باشد. هوش هیجانی با توانایی درک خود و دیگران (خودشناسی و دگرشناسی) ارتباط با مردم و سازگاری فردی یا محیط پیرامون خویش پیوند دارد. به عبارت دیگر هوش غیر شناختی پیشرفتها و موفقیتهای فرد را میسر می کند. و سنجش و اندازه گیری آن به منزله ی اندازه گیری و سنجش توانایی های شخصی برای سازگاری با شرایط زندگی و ادامه حیات در جهان است(جلالی، 1381) می خواهیم در این پژوهش از مزایای هوش هیجانی و استفاده آن برای پیشرفت در عرصه های زندگی و افزایش ارتباطات و بالاخص ارتباط آن را با گرایش به مذهب نشان دهیم که آیا در صورت بالا بودن هوش هیجانی میزان گرایش به مذهب نیز بالا می رود؟

مذهب قدرت تحمل، آلام، رنجها و صدمات را می افزاید. و بدین ترتیب به بهبود ارتباطات فرد و سازگاری او با محیط اطرافش می انجامد امروزه در سطح جهانی با فرضیات و تئوریهای گوناگون ضد مذهبی مواجه هستیم. که شاهد حملات همه جانبه به مذهب می باشد که باید به آنها آگاهی پیدا کرده و آگاهانه برخورد شود(حکمت، سعید، 1380، ص33).

امروزه هوش هیجانی و گرایش به مذهب به عنوان یکی از مفاهیم مورد توجه سازمان بهداشت جهانی است. که نقش آن ایجاد تحرک و هماهنگی در تحقیقات در مورد این دو موضوع در سطح جهانی است و سعی در آن دارد تا میزان تأثیر انگیزش و اعتقادات مذهبی و هوش هیجانی را مشخص نماید تا به این اثبات برسد که با ارتباط دادن انسان به منبع و سرچشمه مبتنی و استمداد قلبی از او بر قدرت وحی و روانی خود افزوده و نه تنها بر مشکلات کنونی غلبه کرد بلکه در گامی فراتر از پرتو ایمان به درگاه باری تعالی به پیشرفتهای شگرفی برسد که به راستی یاد خدا زیور قلبها است(آل یاسین، سید علی، 1374، ص 32).

اهداف پژوهش:

هدف از تحقیق پیدا نمودن رابطه بین اعتقادات مذهبی و میزان هوش هیجانی می باشد که در این تحقیق فرض بر این است که بین اعتقادات مذهبی و هوش هیجانی رابطه وجود دارد که اگر فرض تحقیق به اثبات برسد می توان ادعا نمود که افرادی که دارای گرایش به مذهب هستند هوش هیجانی بالاتری نسبت به افرادی که این گرایش را ندارند هستند بنابراین این افراد موفق تر هستند و در این تحقیق سعی بر آشنا نمودن افراد با این حقیقت است که بهترین و مطمئن ترین و شاید کوتاهترین راه رسیدن به ارتباط موثر بهره گرفتن از توانایی ها و استعدادهای خود داشتن ایمان و اعتقاد به خدا و پیامبر و دین گرایشات مذهبی واقعی است.

فرضیه های پژوهش

بین گرایشات مذهبی و هوش هیجانی رابطه معناداری وجود دارد.

میزان هوش هیجانی در افراد با گرایشات مذهبی بالا بیشتر از میزان هوش هیجانی در افراد با گرایشات مذهبی پایین است.

متغیرهای مورد مطالعه:

با توجه به عنوان تحقیق که رابطه بین گرایشات مذهبی و هوش هیجانی می باشد اینگونه مشهود است که:

1) متغیر مستقل: گرایشات مذهبی فرد

2) متغیر وابسته: هوش هیجانی فرد هستند.

تعریف متغیرها

الف) تعریف نظری

هوش هیجانی: هوش هیجانی شامل ویژگی هایی مثل توانایی تهییج و برانگیختن خود، استقامت و پایداری در برابر شکست، از دست ندادن روحیه، وایس دانی افسردگی و ناامیدی در هنگام تفکر، همدلی و محبت و امید داشتن است. (گلمن، 1995/ ترجمه پارسا، 1380).

گرایشات مذهبی :عبارت است از سیستم فکری و عملی برای درک و فهم حقایق طبیعی جهان وراهی که انسان از روی حقیقت به موضوعی گرایش پیدا می کند(مدرسی، مطهری، 1368، 1372) گرایشات مذهبی داشتن ایمان و اعتقاد و یقیین قلبی به یکتایی خداوند و عمل به فرمان ها و دستورات دین تعریف شده است.

ب) تعریف عملیاتی:

برای اندازه گیری هوش هیجانی از تست هوش هیجانی پل که روایی و اعتبار آن ثابت شده است استفاده شد. که این آزمون مشتمل بر 20 سوال می باشد و دارای دو گزینه ی بلی و خیر است. برای اندازه گیری اعتقاد مذهبی از تست اعتقاد مذهبی آلپورت استفاده شده است. که مشتمل بر 28 سوال می باشد و دارای 5 گزینه است که عبارتند از کاملا مخالفم، مخالفم، نظری ندارم، موافقم و کاملا موافقم.

فصل دوم

تاریخچه مذهب و سیر تحولات مذهبی

در حالیکه از مشاوره و خدمات روان درمانی و به طور کلی از علم روانشناسی چند دهه بیشتر نمی گذارد. مذهب تاریخچه ای به قدمت تاریخ بشر دارد. در واقع قدمت مذهب از علومی چون فلسفه و طب که از علومی مربوط به روانشناسی در یک چشم انداز یا دیدگاه مذهبی امری است . زیرا مفاهیمی از قبیل نوع دوستی، عشق، محبت و سازگاری از محورهای اساسی مذهب است بدون شک این مفاهیم از مفاهیم مهمی در علم روانشناسی و هوش هیجانی است. دلیل دیگر توجه مذهب به این علم این است که درمانهای انسانی گرایانه تا حدود زیادی به موضوعات مذهبی نزدیک است.(میرفس و تورن، 1998).

یونگ که یکی از بزرگان علم روانشناسی است برخی از رسوم مربوط به مذاهب بزرگ، عرفان، اسطوره شناسی، انسان شناسی و طالع بینی را مطرح کرده است. برخی از روان شناسان از اصول مذهب اقتباس نموده و یک روان درمانی خاص را مطرح نموده اند که در آن شیوه ی درمان روان درمانی به عنوان یک بعد روحانی از اهمیت بسزایی برخوردار است (خدایاری، فرد، 1381).

استاد مطهری در بحث از فطرت گرایشهایی را بر انسان بر می شمارد که اولا با خود محوری قابل توجیه نیست ثانیا شکل انتخابی و آگاهانه نیز دارد یکی از این گرایشات عبارت است از:‌گرایش به عشق و پرستش بی تردید بعد پرسش و عبادت بر شیواترین شیوه در قالب مباحث نظری بیان شده است و تکالیف دقیق عملی ‍ژرفی را ارائه نموده است.

که زمینه سازنیل به معرفت کامل معرفی شده است(خدایاری فرد، 1381، ص 93).علاوه بر آن چه ذکر شد پیوند علم و مذهب یکی از اساسی ترین موضوعاتی است که مشوق اصلی پیاژه در پرداختن به علم در معنای کلی و گسترده آن بوده است آنچه پیاژه در پرداختن به علم در معنای کلی و گسترده آن بوده است آنچه پیاژه در مورد پیوند علم و مذهب بیان نموده حاکی از آن است که او برای پیوند این دو نظریه علم کلی را مطرح کرده است که بدین گونه بتواند روابط درونی و بیرونی پدیده ها را توجیه نماید. وی بر خلاف نظریه تحصیلی که تنها بر روابط بیرونی می اندیشید.

و معتقد بود که روابط درونی موجب ظهور آثار خارجی و عامل تبیین کننده پدیده هاست. اساس روابط درونی در رشد شناختی انسان ارتباط بین کل و جزء است.کل به سبب کاملیت خود جزء را به سوی خود کشانده است و باید ارزش خود را به جزء تحمیل کند و جزء نیز به علت نقص خود به سمت کل های کاملتر حرکت نموده و مجذوب ارزش های کاملتر می گردد( لطیفیان و بشاش، 1380، ص 124).

تعاریف مذهب (دین) ودینداری

1- زیگموند فروید مذهب را این گونه تعریف می کند: مذهب نیروی عظمی است که قویترین احساسات بشر را در اختیار دارد و بر هر تصمیمی حکمرانی می کند(صانعی، 1350).

2- ویلیام جیمز از مذهب این تعریف را ارائه می دهد: مذهب عبارت است از تجربه و احساس رویدادهایی که برای هر انسانی در عالم تنهایی به دور از هر گونه وابستگی روی می دهد و این تجربه برای هر انسانی حداقل یکبار روی می دهد و او اینگونه مذهب را تجربه می کند(خدایاری فرد، 1381، ص 94).

3- منتسکو مذهب را بزرگترین و جامع ترین قوانین در اجتماع بشری قلمداد می کند(صانعی، 1350)

4- کارل گوستا یزدگ، مذهب را این گونه تعریف می کند: مذهب حالت از روح است و عبارت است از حالت مراقبت و تفکر و توجه دقیق به بعضی از عوامل موثر که شر عنوان قدرت قاهره را به آنها تعلق می دهد(یونگ، ترجمه روحانی، 1383، ص 5).

5- یسترون معتقد است مذهب عبارت است از چیزی که در ما احساس پرستش نسبت به یک وجود برتر که ما آن را الهی می نامیم و آن را مقدس و قابل ستایش می دانیم (دیونگ، ترجمه روحانی، ص 250).

6- تبسن، شون رادونیس، 1993، به نقل از ن‍ژاد ، ابوالهری و رمضانی 1376م دین را به صورت کنشی تعریف کرده اند به اعتقاد آنها دین یعنی آنچه ما به عنوان یک انسان انجام می دهیم تا شخصا پاسخ سوالاتی را که با آنها مواجه هستیم دریابیم و به کمک دین مسائل زندگی را بهتر حل می کنیم.

7- مذهب عبارت است از تأثرات، احساسات، رویدادهایی که برای هر انسانی به دور از هر تنهایی و فارغ از همه وابستگی ها رخ می دهد به نحوی که انسان در می یابد که آنچه بین او و آنچه امر خدایی می نامد رابطه ای وجود دارد که این رابطه برای او کاملا ملموس است(جیمز، 1968، ترجمه قائمی، 1370)

8- دینداری به معنای متصف بودن به یک دین از تنهایی موجود یا ابزار سر سپردگی نسبت به دینی خاص می باشد بدین معنا که فرد خود را پیرو مذهبی خاص معرفی می نماید(نوابی نژاد، ابوالهری و رمضانی، 1376).

9- ویلیام جیمز علاوه بر اینکه مذهب را یک تجربه تلقی می نماید مذهب را یک هیجان منحصر به فرد نیز می داند(جیمز 1968، ترجمه قائمی، 1370)

10- در فرهنگ آکسفورد مذهب را چنین تعریف می کنند: مذهب عبارت است یک قدرت برتر نامرئی که بر سرنوشت انسان تسلط دارد واجب الطاعت است.(حسینی، 1380، ص 20).

مفهوم پرورش مذهب:

پیامد مذهب در حقیقت مجموعه دگرگونی هایی است که در فکر عقیده فرد به منظور ایجاد نوع خاصی از عملکرد و رفتار که تکیه براصول مذهب دارد. به وجود می آید و به عنوان عامل مسلط بر زندگی فرد و بر تمام جوانب زندگی او خود نمایی می کند که این قانون و ضابطه بر هر ضابطه دیگری در زندگی فرد مسلط تر می باشد زیرا در جهان امروز که صنعت می توان گفت که فرد دارای وظایفی نسبت به جامعه است و او باید پایبند به تعهداتی خاص است. مگر زیگموند فروید معتقد نبود. که جامعه نیازی به مذهب ندارد. اما باید گفت در عصر ما که بیماری های روانی و نگرانی ها و اضطرابهای متعددی در آن جای دارد. و افراد ترس از برقرار نمودن رابطه با یکدیگر را دارند و از بین بردن نقاب چهره خود ترس و دلهره دارند ضوابط مذهبی بهترین داروی شفابخش و نجات دهنده فرد از نگرانی هاست وبه عقیده ی آدلرکه از تجارت 30 ساله ی روانکاوی خود سخن می گفت: معتقد بود که کلیه ی بیماران روانی که حس مذهبی خود را باز یافتند درمان شوند(افروز، 1357).

مذهب و درک عاطفی

بر خلاف آنچه که روانشناسان و جامعه شناسان یک بعدی همچون زیگموند فروید و کمونیستها فکر می کنند. و برای انسان چیزی خارج از جسم و نیازهای جسم قائل نیستند برخی دیگر معتقدند که همان طور که انسان از نظر جسم 4 بعدی است روح او نیز حداقل4 بعد را دارد:

1- حسن راستی یا حقیقت جویی که سرچشمه انواع علوم و دانشها و انگیزه و کنجکاوی است و این حس برای انسان تلاشی رادرجهت شناخت جهان هستی و پدیده های گوناگون ایجاد می کند.

2- حس زیبایی: علاقه ی انسان به هنرهای اصیل واقعی، زیباییها و ذوقیات و کششی در درون خود به این هنرها و امور حس می کند.مسلما این حالت فرد یک عامل اقتصادی ندارد بلکه علتی فراترداردمثلا لذتی که انسان با شنیدن یک قطعه شعر جالب می برد یا با دیدن یک نمایش زیبا یا بوییدن یک شاخه ی گل، این لذت و حالت هوش با عامل اقتصادی ربطی ندارد بلکه این نیاز یک کشش روحی است که دلیلی بر اصالت این حس و تأثیر آن در پیدایش بخش عظیمی از پدیده های صنعتی و اجتماعی است و همچنین رونق اقتصادی شده است.

3- حس نیکی: کسیت که در درون خود کششی هر چند ضعیف به سوی مفاهیمی چون:‌عدالت، وجدان و فداکاری را احساس نکند حتی اگر این فرد مربوط به انسانهایی باشد که هزاران سال قبل در کراتی دیگر می زیستند عشق و علاقه و احترام به یک قهرمان یا یک فرد عادی مسلماً دلیل اقتصادی ندارد بلکه احساس اصیلی است که در درون بشر ریشه دوانده و همانند یک بعد جسمانی جزئی از ما شده است و حتما انسانهایی که بعد از ما نیز خواهند زیست این حس زیبا را درک خواهند کرد و همچون ما این حس را مقدس می دانند.

4- حس مذهبی: ایمان به یک مبدأ متعالی و قابل پرستش و نیایش که از اعماق درون روان ادمی سرایت کرده باشد. حتی می توان گفت که انسان در طول تاریخ بسیار نشان داده است که به خاطروجود چنین حسی و قواست آن زندگی خود را فدای این حس کرده اند برای جاودان ماندن این حس(آیت الله مکرم شیرازی، 1368)

نگیزش مذهبی:

انگیزش مذهبی گرایش و نیروی درونی است که ارگانیسم را به سوی هدفی خاص هدایت می کند مذهب در علم وا‍‍ژه شناسی به معنای Religio آمده است. که به معنای پیوند می باشد بنابراین مذهب پیوندی است بشری و معنوی که وظیفه ی آن متحد ساختن ابناء بشرو آیین های خود در یک اعتقاد واحد است که برخی این نیاز عمیق همگانی را متحملاً‌از احساس ناتوانی آدمی درکائنات و از تمایل او به امنیت سرچشمه می گیرد بنابراین ایمان مذهبی پاسخ واکنشی است که در مقابل تزلزل و نا اطمینانی حیات که فرد توانایی برقرار رابطه با پدیده های اطراف خود را به نحو احسن را گذارد و این واکنش دلیلی است برای وجود آمدن مذهب (رزم آزماه، 1370)

صفات مذهبی:

صفات فکری یا عقیدتی است که مربوط به موضع گیری فلسفی فرد در رابطه با نظم پدیده های هستی است از دیدگاه اسلام بیان شده است که جدایی و مرزی بین صفات روانی واعتقادات مذهبی وجود ندارد صفات مذهبی به تعداد معینی از صفات محدود نمی شود بلکه تمامی اوامر و نواهی را در تمام سطوح زندگی بشر شامل می شود مانند اعتقاداتی که در دین اسلام در مورد مفاهیمی چون واجب و مستحب و مکروه وجود دارد که این مفاهیم در تمام زندگی فرد جریان دارد. مادامی که سلامت وبهنجاری یک اعتقاد مذهبی حاصل نشود سلامت روانی هم حاصل نخواهد شد و این گونه به نظر می رسد که فرد از نظر ابزار هیجانات و احساسات خود نیز در شرایط ایده آلی نیست. اعتقاد ما بر این است که اعتقادات مذهبی در حل مسائل و بحران های عاطفی موجب بهبود روابط میان فردی در میان افراد بشر می شود و به دلیل جامعیت و کامل بودن یک مذهب آسمانی چون اسلام بسیاری از مشکلات و سردرگمی های انسان عصر مرتفع خواهد گردید. بسیاری از دانشمندان غربی استفاده از شیوه ها و الگوهای مذهبی و توجه به اعتقادات و انجام امور معنوی از قبیل نماز، روزه، حج و غیره را وسیله ای مطمئن برای جلوگیری از انحطاط و سردرگمی در دنیای امروز می دانند(آیت الله مکارم شیرازی، 1368).

اعتقادات مذهبی:

اعتقاد مذهبی جریان اجتماعی است که در طول تاریخ تمدن انسان در بستر زمان جاری بوده است مدارک باستانی نشان می دهند که هیچ وقت بشر بدون مذهب نبوده است بنابراین اگر بگوییم مذهب خط و سرلوحه زندگی انسان خلاف نگته ایم در تعریف از اعتقادات مذهبی باید گفت: تعهد و پایبندی یک جامعه ی مذهبی به استانداردها و موازین اخلاقی به گونه ای که زندگی یک عده از افراد معین را هدایت می کند و هدف آن رسیدن به کمال و آرامش و امنیت می باشد. بدین منظور استانداردها و موازینی که وضع شده است مقدس و الهی به حساب می آید.

مذهب و درک عاطفیتعاریف مذهب (دین) ودینداریتاریخچه مذهب و سیر تحولات مذهبی

بررسی میزان اعتقادات مذهبی بر هوش هیجانی

علم النفس ها چنین وظیفه ای برعهده دارند اما خودآگاهی هایی که بواسطه علم وعقل به دست می آید مرده وبی جان است، نه شوری در دلها می‌افکند ونیروهای خفتۀ انسان را بیدار می‌کند، برخلاف خودآگاهی‌هایی که از ناحیه دین و مذهب پیدا می شود که با یک ایمان پی ریزی می‌شود خودآگاهی ایمانی، سراسر وجود انسان را مشتعل می‌سازد

دسته بندی	معارف اسلامی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	367 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	270

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

مقدمه:

انسان هم خودآگاه است و هم جهان آگاه، و دوست می‌دارد از خود و از جهان آگاه تر گردد.

تکامل و پیشرفت و سعادت او درگرو این دو آگاهی است.

ازاین دو آگاهی کدام از نظراهمیّت دردرجۀ اول است و کدام دردرجۀ دوم؟

داوری دراین موضوع، چندان ساده نیست ؛برخی بیشتر به خودآگاهی بها می‌دهند وبرخی به جهان آگاهی! احتمالاً یکی از وجوه اختلاف طرز تفکر شرقی وطرز تفکر غربی درنوع پاسخی است که به این پرسش می‌دهند، همچنان که یکی از وجوه تفاوتهای ایمان و علم دراین است که علوم عقلی وسیله جهان آگاهی و ایمان سرمایۀ خودآگاهی است.

البته این علوم عقلانی سعی دارد انسان را همان گونه که به جهان آگاهی می رساند به خودآگاهی نیز برساند.

علم النفس ها چنین وظیفه ای برعهده دارند. اما خودآگاهی هایی که بواسطه علم وعقل به دست می آید مرده وبی جان است، نه شوری در دلها می‌افکند ونیروهای خفتۀ انسان را بیدار می‌کند، برخلاف خودآگاهی‌هایی که از ناحیه دین و مذهب پیدا می شود که با یک ایمان پی ریزی می‌شود. خودآگاهی ایمانی، سراسر وجود انسان را مشتعل می‌سازد.

آن خودآگاهی که خود واقعی انسان رابه یاد می‌آورد، غفلت را از او می‌زداید، آتش به جانش می‌افکند و او را دردمند و دردآشنا می‌سازد کارعلوم وعقول نیست!

دعوت به خودآگاهی واینکه«خود رابشناس تا خدای خویش رابشناسی»، «خدای خویش را فراموش مکن که خودت را فراموش کنی»سرلوحه تعلیمات مذاهب است.

ازسویی دیگر تجربه های تاریخی نشان داده است که جدایی علم وعقل از ایمان خسارتهای غیرقابل جبران به بارآورده است. ایمان را درپرتو علم باید شناخت؛ ایمان درروشنایی علم از خرافات دور می ماند ؛ با دورافتادن علم از ایمان، ایمان به جهود و تعصب کور و به دور خود چرخیدن و راه رابه جایی نبردن تبدیل می‌شود. آنجا که علم وعقل و معرفت نیست، ایمان مومنان نادان وسیله ای
می شود دردست منافقان زیرک!

علم و عقل به ما روشنایی و توانایی می‌بخشد چنانچه ایمان عشق وامید وگرمی؛ علم ابزار می‌سازد و ایمان مقصد؛ علم سرعت می‌دهد وایمان جهت؛ علم انقلاب برون است و ایمان انقلاب درون؛ علم جهان را جهان آدمی‌می‌کند وایمان روان را روان آدمیّت می‌سازد؛

علم و عقل به معرفت می‌انجامد وایمان به رستگاری!

پرسش از رابطه میان عقلانیت و ایمان دردرازنای تاریخ اندیشه، همواره مورد بحث و گفتگو بوده و هنوز هم هست و خواهد بود.

پس زندگی انسان به ایمان وعقلانیت، هردونیاز دارد.بدون ایان، زندگی بی معنا و خالی از امید می شود.بدون عقلانیت، زندگی خرافاتی وباطل وبیهوده میشود. بدون ایمان، ارزش از دست می‌رود و بی هدفی نتیجه می گردد وبدون عقلانیت، معیارهای کمال، قابل دستیابی نمی‌شوند واهداف دلبخواهی می‌گردند! سعادت انسان درگرو انگیزه، هدف، معنا، جهت، ارزش ها واصول است.

این امور تنها از طریق ایمان بدست می‌آیند. افزون براین، سعادت انسان نیازمند معرفت،روش ها وابزار برای دستیابی به اهداف و تحقق امیدها، ومعیارهای داوری میان ارزش ها و اصول است؛ و اینها را تنها از طریق عقل می‌توان دریافت.

قرآن کریم ، عقل را مدار ایمان و ایقان می‌داند؛ و هرکس کمترین آشنایی با الهیات و عالم تألّه داشته باشد تردیدی ندارد که تألّه بدون تعقل ممکن نیست. و وحی با امداد عقل به بسط آن کمک می کند و عقل به یاری وحی به قلمروهای تازه ای وارد می شود و به نور انیتی نایل می شود.

بنابراین اگر عقل نوری باشد، به معرفت حقایق نائل می گردد و چون معرفت حاصل گشت؛ عبادت ، عبادت حقیقی می باشد. عقل نوری حتی مرتبۀ ضعیف آن مقتضی عبادت خداست. چنانکه درقرآن ، خداوند کسانی را که ازعقل خود پیروی استفاده نکرده و درنتیجه، پرستشگر غیرخدا شده اند را مورد سرزنش و شماتت شدید قرار داده است و تنها راه رسیدن به ایمان واقعی وعبادت حقیقی را پیروی از عقل معرفی کرده است:

"اف لکم ولما تعبدون من دون الله افلا تعقلون"(انبیاء:67)

بنابراین از نظر قرآن راه معرفت، تعقل است و تا تعقل نباشد معرفت حقیقی نیست پس معرفت وایمان به خدا بدون عقلانیت ممکن نیست. درسوره یونس، آیه 100 آمده است:

"ومَا کان لنفس ان تومن الا بادن الله ویجعل الرجس علی الذین لا یعقلون"

ودر ادامه در آیه 101:

"قل انظروا ماذا فی السماوات و الارض و ما تغنی الآیات و النذرعن قوم لا یومنون"

مفاد این آیات، این است که اگر خداوند می‌خواست تمام زمینیان ایمان بیاورند، هرآینه این کار می شد ولیکن خداوند این طور نخواسته است و برای اعطای موهبت ایمان، ملاک و معیار قرارداده است.

بدین قرار که خداوند درآیۀ اول؛ ابتدا رجس را- که مصداق آن دراین مقام همان شک و تردید مساوی با کفر می‌باشد- از اهل تعقل سلب کرده تا زمینه پیدایش ایمان درایشان فراهم گردد.

لذا منزّه بودن از رجس و رسیدن به ایمان، فرع بر عقل و فعال کردن آن می‌باشد.

یا این که خداوند درسورۀ انعام می‌فرماید:

"یجعل الله الرجس علی الذین لا یومنون"( انعام ، آیه 125)

به شهادت این آیه و آیه 100 سوره یونس، که دریکی اهل تعقل و دردیگری اهل ایمان از رجس منزه و مبرا شده اند، نتیجه گرفته می شود که این دو گروه – اهل تعقل و اهل ایمان – لازم و ملزوم یکدیگرند و درواقع به یک مصداق ویک وجود، موجود هستند، پس مومن واقعی همان عاقل واقعی و عاقل واقعی همان مومن واقعی است.

فیلسوف بزرگ ایرانی صدرالمتألهین شیرازی به استناد حدیث :

«خداوند دارای دو حجت است، یکی حجت ظاهری و دیگری حجت باطنی.پیغمبران ورسولان، حجت ظاهرند وعقل، حجت باطن است. به عبارت دیگر می‌توان گفت که عقل، پیغمبرباطن است، همانگونه که پیغمبر، عقل ظاهراست».

درمقام توضیح آورده است:«پیغمبران ورسولان الهی(ع) درعالم ترکیب بشری و جوامع انسانی، همان حجت و اعتباری را دارند که عقل درعالم بسیط روحانی داراست زیر نور ذاتی و درخشش باطنی آنان به گونه ای است که ظاهرشان را نیز فراگرفته واشراق قلب موجب اشراق قالب گشته است.(دینانی،پرتو خرد،1385،ص320)

دکتر غلامحسین دینانی می‌گوید:

این سخن صدرالمتألهین یادآور شعر معروف ابن فارص است که فارسی آن عبارت است از:

از صفای می‌ولطافت جام همه جام است و نیست گویی می

درهم آمیخت رنگ جام و مدام یا مدام است و نیست گویی جام

ودراینجا ممکن است گفته شود آنچه اساس دین و ایمان را تشکیل می‌دهد، محبت است ؛ چنانچه درروایات وآیات در باب محبت بیش از عقل سخن گفته است!

عرفای عالی مقام نیز درسلوک روحی و معنوی خو دطریق محبت و عشق را برگزیده و ازفروافتادن درپیچ و خم استدلال عقلی پرهیز کرده اند. این جماعت«پای استدلالیان را چوبین دانسته و پای چوبین را سخت بی تمکین» می‌دانند.

نزد این گروه پای محکم و قدم ثابت درراه وصول به حقیقت، عشق و محبت است و قدم گذاشتن درهرطریق دیگر می‌تواند به شکست و نافرجامی بینجامد.

دراین باره نظر صدرالمتألهین این است که:

محبت از لوازم علم و ازلشگریان دانش معنوی است. چنان که عداوت و دشمنی ازلشگریان جهل است.

ازشئون عقل این است که برهرچیزی احاطه یابد وبا آن متحد می گردد. دراین احاطه و اتحاد است که اشیاء نزد عقل حضور پیدا می‌کنند و دراین حضور و اتحاد است که معنی محبت ظاهر
می شود.

حقیقت عقل ، نوراست و از لوازم نورا فاضه و اشراق به غیرخود است ؛ موارد جهل برخلاف عقل بوده و ازلوازم آن وحشت وظلمت و دشمنی راباید نام برد. درهویت جهل، نیستی و تاریکی نهفته است.

درآثار برخی از اهل معرفت چنین آمده است که«هرچیزی درعالم گوهری دارد و گوهرانسان، عقل است».

درروایت دیگری که درباب اهمیت عقل مورد استناد صدرالمتألهین قرارگرفته، روایتی از حضرت ابی عبدا.. (ع) است بدین مضمون:

«عقل همواره دلیل و راهنمای مومن است».

بنظر ملاصدرا، مومن حقیقی کسی است که با نوربرهان عقلی وروشنایی استدلال به معرفت خداوند و روز رستاخیز نائل می گردد. این فیلسوف بزرگ، تقلید یا نقل روایت و همچنین شهادت و حکایت غیرو هرچیزی را که تنها به حس و محسوس منتهی گردد دروصول به مرحله ایمان حقیقی، کافی نمی‌داند؛ زیر این گونه امور اگرچه موجبات عقیده جازم را فراهم می‌کنند وعقیده جازم هم منشأ عمل صالح واقع می شود ودرنتیجه نجات ازعقاب و وصول به ثواب برای شخص میسر
می گردد؛ اماآنچه موجب قرب به حق شده و ارتقاء به عالم قدس را فراهم می‌کند، جز به نور بصیرت عقلی امکان پذیرنیست! (همان منبع،ص333)

بعد از نظر فیلسوف مسلمان ایرانی، شاید خالی از لطف نباشد؛ نظر عارف مشهور مسیحی، آگوستین را نیزمطرح کنیم. درتقدم وتأخر مرتبتی عقل وایمان؛ اگوستین به این دست یافت که امن ترین طریق وصول به حقیقت، طریقی نیست که از عقل شروع شود واز یقین عقلی به ایمان منتهی گردد؛ بلکه برعکس، طریقی است که مبدأ آن ایمان است و از وحی به عقل راه می‌یابد!

اگوستین با رسیدن به چنین نتیجۀ غیرمترقبه ای، ایمان دینی را که مبتنی برحقایق مُنزل است؛ مبدأ بی چون و چرای معرفت عقلی قرارمی‌دهد!

فرد مسیحی درمیان حقایقی که به آنها اعتقاد دارد، این وعده الهی را نیز می‌بیند که سرانجام روزی به رؤیت خداوندی که به او ایمان آورده است نائل خواهد شد و درآن هنگام به سعادت ابدی می‌رسد.

از اینروست که دردنیا با تلاشی پرشور، درجستجوی یافتن اسراروحی از طریق نورتکوینی عقل است.

ماحصل چنین تلاشی دقیقاً آن چیزی است که آگوستین معمولاً«تعقل» می‌خواند، یعنی تفقّه!

و این همان معنای قاعدۀ مشهور آگوستین است که:

«فهم پاداش ایمان است؛ لذا درپی آن مباش که بفهمی‌تا ایمان آوری، بلکه ایمان بیاور تا بفهمی»(ژیلسون،1371،ص18)

چنانچه پروردگار ما نیز به قول و فعل خویش کسانی را که دعوت به رستگاری میکرد، ترغیب می‌نمود که ابتدا ایمان آورند ، اما هرگاه صحبت از نعمتی می کرد که درانتظار مومنان است ، هرگز نمی‌گفت:

"این حیات جاودانی است تا شما ایمان آورید"، بلکه می‌گفت : "این حیات جاودانی است تا آنها بشناسند ترا ای یگانه خدای حقیقی و عیسی مسیح را که تو فرستاده ای"(انجیل یوحنا17، 113)

بعلاوه عیسی مسیح خود خطاب به کسانی که قبلاً ایمان آورده بودند،گفت"بطلبید که خواهید یافت"! (انجیل متی، 17:7)

بدین ترتیب: از اقوال صریح آگوستین چنین برمی‌آید که اولاً وحی مارابه ایمان آوردن فراخوانده است و مادامی که ایمان نیاورده ایم نمی‌توانیم بفهمیم ! ثانیاً انجیل نیز نه تنها مخالف عقل است بلکه به همه کسانی که حقیقت را درکلام مُنزل می‌جویند وعده فهمیدن داده است.(همان منبع،ص18)

پس این درست است که:

عقل مومن را قادر می‌سازد که حتی الامکان موضوع ایمان خودرابفهمد چنانچه برای فهم ایمان ناگزیریم از عقل بهره جوئیم اما آیا این ادعا درست است که به یک معنا ایمان داشتن منوط به آن است(یا باید باشد) که شخص دلایل خوبی برای اعتقاد به صدق ایمانش داشته باشد؟!

تفکیک روشن ودقیق ایمان از عقل کاری است به مراتب دشوار، چنانچه همیشه پرتعارض وجدال آمیز بوده است و متفکران دینی، غالباً رأی برناسازگاری و عدم تقابل و تطابق این دوصادر کرده اند.

کسانی که برایمان تاکید می ورزند و به عقل حمله می‌کنند، غالباً برای تجربه دینی اهمیت بسیار زیادی قائلند.

تجربه دینی به هیچ وجه یک "رخداد" احساسی محض نیست،بلکه با مفاهیم و اعتقاداتی سروکار دارد که به آن موجود قدسی تجربه شده ناظرند.

برای فهمیدن تجربه دینی دست کم تا حدی، به نظامی‌از اعتقادات دینی محتاجیم. بعید بنظرمی‌رسد که بدون استفاده از عقل بتوان چیزی را فهمید.

چنانچه تنها شرط مورد نیاز برای دینی بودن تجربه این است که فاعل، تجربه اش رابراساس مجموعه مفاهیم وباورهای دینی دربارۀ امر فوق طبیعی تفسیرکند.(پیترسون ودیگران، 1383،ص71)

تجربه گرایی دینی مولوی:

مولوی و اکثر عرفا گوهر دین را نوعی تجربه دینی می‌دانند، با این تفاوت که درنظرعرفا و مولوی سطح عالی تجربه که نوعی خاص از شهود عرفانی است گوهر دین به حساب می‌آید؛ مولوی درکتاب فیه مافیه می‌گوید:

«هرعلمی‌که آن به تحصیل و کسب دردنیا حاصل شود، آن علم ابدان است وآن علم که بعداز مرگ حاصل شود، علم ادیان است، دانستن علم انا الحق علم ابدان است "انا الحق" شدن علم ادیان است. نور چراغ و آتش را دیدن علم ابدانست ، سوختن درآتش یا درنور چراغ علم ادیان است.»(مولوی،فیه ما فیه،1369،ص228)

بنظر مولوی گوهر دین، تجربه اتحاد عرفانی است.

مولوی درجایی از مثنوی می‌گوید که هم فرعون و هم حلاج ادعای این اتحاد عرفانی را داشته اند.

حلاج تجربۀ این اتحاد را داشت ولذا رستگار شد، اما فرعون تجربۀ آن را نداشت و لذا دون شد.

گفت فرعونی انا الحق، گشت پَست آن انــــا را لــعـــنه ‏الله در عـــَقــِب

گفت منصوری انا الحق و بِرَست وین انــا را رحــمه الله ای مُـــحِــب (5/36-2035)

علت این مطلب روشن است. حلاج أنا الحق می‌گفت، چون به مقام فنا رسیده بود و حق را درهمه چیز مساوی تجربه می‌کرد، اما فرعون به چنین مقامی‌نرسیده بود و انا الحق گفتن او از باب دید استقلالی اش بود.

البته باید توجه داشت که تجربه اتحاد عرفانی ، سطح عالی تجارب عرفانی است. اگر گوهر دین این تجربه باشد مقام دینداری درتعداد قلیلی محصور میشود؛ لذا چنین نظریه ای را دربارۀ گوهر دین بواسطه عقل؛ نمی‌توان پذیرفت!(قائم نیا،1381،ص144)

حال این که می‌گویند عرفا با عقل مخالفند چهئ حکمی دارد؟!این قول نه تنها درست نیست، بلکه پذیرفتن آن جفا درحق عرفان وعرفا است؛ و گفتن آن، حکایت از این دارد که ما عرفان، به خصوص عرفان نظری رابه درستی نمی‌شناسیم، عقل یکی از قوای ادراکی است که خدا به انسان عطا کرده و وجه ممّیز او از سایر حیوانات است.

عارف، چگونه می‌تواند آن را نادیده انگارد یا با آن ضدّیت و مخالفت کند؟

ازآن جا که عارف درصدد شناختن حقایق هستی است، چاره ای ندارد جز این که همه قوای ادراکی انسان رابه دقت شناسایی و نقادی‌ کند تا بتواند هریک ازآنها را درجای خود بکاربرد.

درکنار نقد وبررسی همه قوای ادراکی، به خصوص وظیفه و ادعای عارف این است که می‌خواهد قلمرو توانایی عقل بشری را با دقت وژرفکاوی، معین کند تا بتواند علاوه برادای حق عقل، از عقل عبور کند و به ساحت دیگری گام نهد وبه طوری ورای طُوَر عقل رود.

شناختن حد عقل، وبکاربردن آن درگسترۀ قلمرو خاص او، ادای حق عقل است نه جفا درحق آن.

ادای حق هرچیز، شناختن جایگاه وجودی آن، و قراردادنش درآن جایگاه است؛ و درغیراین صورت، براو جفا کرده ایم!

در واقع عرفا بر این اعتقادند؛ که عرفان عبور از عقل است و نه مخالفت با عقل ! و این نکته غیر قابل انکار است؛ ایشان وصول به ساحت ایمان را در گذر از تعینات و حدود و ثغور قوه های فکری،‌منطقی و عقلی می دانند.

دراین بین؛ مولانا جلال الدین بلخی رومی‌عارفی بی دلیل است و مثنوی اورا دریای عرفان خوانده اند، اشعارش مملو از طراوت عشق وبوی عطر معشوق است و چنین می‌نماید که او مخالف عقل و جانبدار عشق بوده است و دراثبات این ادعا برخی به اشعاری مانند:

چون قلم اندر نوشتن می‌شتافت عقل ، در شرحش چو خر در گل بخفت

چون به عشق آمد قلم برخود شکافت شرح عشق و عاشقی هم عشق گفت (1/15-114)

استفاده می‌کنند؛ قابل ذکراست که:

مولانا درزمانی می‌زیست که حمله به فلسفه«مشائی» با پایۀ استدلالی آن رواج یافته بود و درواقع پس از حملات غزالی به فلسفۀ مشایی و مخالفت بعضی از صوفیه مانند سنایی با فلسفه، این روند متداول بود، چنانکه مولانا نیز درشعر معروف خود می‌فرماید:

پای استدلالیان چوبین بود

پای چوبین، سخت بی تمکین بود (1/2139)

این مخالفت با فلسفة وقت و به دنبال آن عناد با عقل و استدلال به معنای هرروزی، آن را؛ برخی حجت از برای مخالفت مولانا با عقل بطور کلی دانسته اند و کمتر، به شرایط تاریخی رابطۀ بین تصوف و فلسفه درعصر مولانا توجه کرده اند: درحالی که مولانا خود یک حکیم و عارف دربالاترین سطح بوده و هیچ گاه ارزش عقل به معنای کل را درکسب معرفت الهی فراموش نکرده است.(ریاحی،1384،ص10)

و حتی درمورد انسانهای عادی فرموده:

ای‏برادر‏تو‏همه‏‏اندیشه‏ای

مــابقی تو اســتخوان و ریشـه‏ای (2/278)

ما در این رساله به بررسی نظر مولوی دربارة عقل وایمان که دو رکن اساسی معرفت دینی هستند می پردازیم.

2- انسان درنگاه مولانا

مثنوی ، کتاب انسان شناسی است و مولانا یک انسان مدار تمام عیار و مراد او از انسان نه این صورت ظاهری که آن معنا و جان انسانی است!

انسان درچشم مولوی موجودی است دارای کمالات بی نهایت که با داشتن گوهری بنام اختیار شایسته مقام کرمّنا گردیده است!

زآنک کرَّمنا شد آدم ز اختیار مؤمنان کان عسل زنبوروار

نیم زنبور عسل شد نیم مار کافران خود کان زهری همچو مار ( 3/92-3291 )

سلطنتی که هیچ موجودی دردریا و خشکی توفیق دست یابی بدان را نداشته است واین منزلت تنها برای او وبا موهبت الهی حاصل شده است. او موجودی است که عرصه جغرافیای هستی او درپیچ کوچه ها محو نمی گردد وزنجیر ثانیه ها هرگز پای اورابند نمی‌زند، بلکه اگربراستی خویش را دریابد زمان و مکان چونان مرکبی رام اویند و اوست که براین دو فرمان می‌راند.

هیچ دژی اورا محبوس نمی‌سازد و هیچ قیدی اورا زمین گیرنمی‌کند، اگر جسمش رابه بند کشند اودرخویش سفری می‌آغازد که گسترۀ آن همۀ هستی را فرا می‌گیرد واین توان تنها بدان سبب است که انسان ظرفیتی دارد به فراخی همۀ هستی.

این همه دریا چه خواهی کرد، نم؟ ای مه تابان چه خواهی کرد گرد؟

وی همه هستی چه می جویی عدم؟ ای که مه در پیش رویت روی زرد. (5/72-3571)

ازسویی ازل رابه ابد پیوند می‌دهد واز دیگر سوی درطول بزرگراه هستی کوچکترین و حقیرترین مرتبه وجود رابه خالق بزرگ متصل می سازدو با رخی به زیبائی زهرۀ شمس الضحی گلگونه هارا گدای رنگ و روی خویش کرده است.

هیچ محتاج می گلگون نئی ای رخ چون زهره‏ات شمس الضّحی

ترک کن گلگونه ، تو گلگونه‏ای ای گدای رنگ تو گلگونه ها (5/69-3568)

درنظر مولانا آنچه که بیش از هرچیز برای آدمی‌اهمیت دارد و جان همه علوم است، این است که بداند خود کیست! وعدم آگاهی براین موضوع مهم، اورا درزمرۀ جاهلان قرارمی‌دهد!

صدهزاران فضل داند ازعلوم قیمت هرکاله می‌دانی که چیست جان جمله علمها اینست این آن اصول دین بدانستی تو ، لیک از اصولینت اصولِ خویش به

جان خودرا می‌نداند آن ظَلوم قیمت خودرا ندانی ، احمقیست که بدانی من کیم در یوم دین؟ بنگر اندر اصل خودگرهست نیک که بدانی اصل خود از مردِ مِه (3/52-2648)

مولوی درتأیید حدیث منقول از پیامبر(ص)"من عرف نفسه فقد عرف ربه" می فرماید:

بهرِ آن پیغمبر ، این را شرح ساخت

هرکه خود بشناخت ، یزدان را شناخت! (5/2114 )

ونیز درفیه مافیه چنین می‌گوید:

«اکنون همچنین علمای اهل زمان درعلوم، موی می‌شکافند و چیزهای دیگر را که به ایشان تعلق ندارد به غایت دانسته اند وایشان را برآن ، احاطت کلّی گشته وآنچه مهم است وبه او نزدیکتر از همه آن است؛ خودی اوست و خودی خود را نمی‌داند. همه چیز را به حِلّ و حرمت حکم می‌کند که این جایزاست و آن جایزنیست واین حلال است و یا حرام، خودرانمی‌داند که حلال است یاحرام است، جایز است یا ناجایز و پاک است یا ناپاک است».(مولوی ،فیه ما فیه ،1369، ص 17)

وسلطان ولد فرزند برومند مولانا که مفسّرآراء اوست می‌گوید:

«پس سیردرخود کن وبه معرفت خود مشغول شو که معرفت چیز دیگر، تورا سود ندارد و اصل، شناخت خود است که با تو این تعلق دارد. باقی درشناخت چیزهای دیگر، همچنان است که رنجی برزمین دیگران می‌بری و منفعت آن برتو عاید نخواهد شدن».(سلطان ولد ، 1376،‌ص 304 )

وبه اعتقاد مولانا، بشر،‌ یک گیرۀ اصلی دارد که اگرآن رابگشاید به نیکبختی می‌رسد وآن، گرۀ خویشتن خویش است. ولی اسفا! که آدمی‌تمام عمر گرانبهای خود را درگشودن گره هایی به هدر می دهد که ازگشایش آن چیزی عایدش نمی‌شود و جوهر حقیقی و ملکوتی اش شکفته نمی‌گردد. (زمانی، میناگر عشق ، 1382 ،ص 231)

پس خودشناسی، اول قدم معرفت به خداست:

مابدانستیم ما این تن، نه ایم ای خُنُک آنرا که ذاتِ خود شناخت

از ورایِ تن به یزدان می‌زییم اندر امنِ سرمدی، قصری بساخت 5) /41-3340(

آری خودشناسی و کشف لایه های مغفول خویش، مهمترین اشتغال ذهنی مولانا ست که روز وشب او را به تأمل درآن واداشته است.

روزها فکرمن این است و همه شب سخنم مانده ام سخت عجب کز چه عجب ساخت مرا

که چرا غافل از احوال دل خویشتنم یا چه بوده است مراد وی از این ساختنم ( مولوی ،غزلیات شمس، 577)

مولانا برآن است که اگربراحوال خویش آگاهی یابد، برمبدأ و معاد خویش ونیز برانگیزه آفرینش خودآگاهی خواهد یافت و اگربراستعداد و توانایی های خود که همانند گنجینه ای نهفته، مکتوم مانده اند واقف شود و بزرگی و عظمتی راکه درآفرینش دارد نظاره کند، هرگز به امیال و غرائزی که همانند لجن زاری متعفّن دامن عظمت و عصمت اورا می‌آلایند روی نمی‌کند و متاع گرانبهای هستی خود را دربرابراین دیو ارزش خوار به رایگان از دست نمی‌دهد چنانچه دچار از خود بیگانگی نخواهد شد!(نصر اصفهانی ،‌1377 ،‌ص 24)

ای تو درپیکار، خود راباخته! توبه هرصورت که آیی بیستی این تو کَی باشی؟ که تو آن اوحدی مرغ خویشی،صید خویشی، رام خویش جوهر آن باشد که قائم با خود است گرتوآدم زاده ای، چون او نشین

دیگران را تو زخود نشناخته که منم این، والله آن تو نیستی که خوش وزیبا وسرمست خودی صدر خویش، فرش خویش، بام خویش آن عرض باشد که فرع او شده است جملۀ ذُرّیّات را درخود ببین (4/808-803)

پس انسان ،‌ هدف عالی آفرینش جهان است ودر مَثل به میوه ای می‌ماند که گرچه درظاهر شاخه،‌ اصل میوه است ولی درحقیقت شاخه نیز برای ایجاد میوه آفریده شده است.

پس بصورت عالم اصغر تویی ظاهر آن شاخ اصل میوه است

پس بمعنی عالم اکبر تویی باطناً بهر ثمر شد شاخ هست ) 4/22-521(

از طرف دیگر او بمنزلۀ آئینه تمام نمای اوصاف وآیات الهی است و هیچ موجودی نمی‌تواند همانند اوبه خداوند نزدیک شود و اتصالی بی مانند با حق داشته باشد.

اتّصالی بی تکّیف بی قیاس

همت رّبُّ النّاس را با جانِ ناس (4/760)

هم چنین او را مرتبه ای است که چون خداوند نورش را برملایک عرضه کرد مشکل ایشان حل گردید.

عرضه کردی نورآدم را عیان

برملایک گشت مشکلها بیان (2/1842)

وهم اوست که همه ازل و ابد را به هم پیوند می‌دهد و تا مقام فنای فی الله پیش می‌رود و همه جهان ظاهر تنها پلّه ای از نردبان تعالی او است پس چرا اورا جهان کبیر ننامیم؟!

آری ممکن است درنظرکسانی که چشمانشان فراتر از حصارهای جهان حس ورنگ رانبیند، انسان جهان صغیر باشد ولی مولانا را با این محبوسان زندان غفلت ، سخن نیست.

2-1 ساحات وجودی انسان

به اعتقاد مولانا انسان به ریسمانی می‌ماند که دو سردارد، سری درکرانه بی نهایت، دراوج تعالی وبلندی وسری به لبۀ پرتگاه عدم. اوبرای رسیدن به مرتبه انسانی مراتب چندی را پشت سرنهاده از اقلیم جهاد تا سرزمین گیاهان و ازآنجا به قلعۀ حیوانات کوچ کرده است و ازآن نیز گذشته تابه شهرانسانیت پای نهاده است، اکنون نیزبرآن است تا سیرکمالی خویش رابه پایان برساند ودرآسمان فرشتگان به پرواز درآید، مگرازآن افق راهی به قاف عدم جوید وبه سوی آن پرکشد.(همان منبع ، ص 30)

سالها اندر نباتی عمرکرد وزنباتی چون به حیوانی فتاد جز همین مَیلی که دارد سوی او

وزجمادی یاد ناورد از نَبَرد نــآمــدش حــالِ نـــبـــاتی هیــچ یـاد خاصه در وقت بهار و ضَیمران (4/40-3836)

حال جانِ سخن ، در بیان عظمت جان است و جسم ،‌که در مرتبه ای بر آن عارض می شود ؛ پس ما با ساحت جسم و جان آغاز می کنیم.

2-1-1 جسم و جان

جان درکلام مولانا معانی مختلفی دارد به قسمی‌که گاه از جان«حیات» را مراد می‌کند و گاه«عقل» و دربعضی موارد«عشق» را.

مولانا جا ن را امری ذو مراتب می‌داند، اوبرای هرمرتبه از وجود ، جسمی‌قائل است و جانی، یا صورتی و معنایی، پس هرمرتبه از جان، جسمی‌می شود برای مرتبه بالاتر خود؛ بالاترین مرتبه جان را مولانا دل می‌خواند که جانِ جانِ جانِ جان آدمی‌است.

آن دلی آور که قطبّ عالم اوست

جانِ جانِ جانِ جانِ آدم اوست (5/887)

و جسم هم که سایة سایة سایة دل است.

جسم سایۀ سایۀ سایۀ دلست

جسم کَیْ اندر خور پایة‌ دلست؟ (6/3307)

جان در پایین ترین مرتبه خویش نفس نامیده می شود که مادر بتهاست.

بت، سیاهآ به ست در کوزه نهان

نفــس، مـــرآب ســیه را چشـــمه دان (1/775)

اژدهایی است که اگرافسرده است از غم بی آلتی است.

نفست اژدرهاست او کَی مرده است

از غم وبی آلتی افسرده است (3/1053)

او از جنس شیطان است و حصول معرفت حق را قابل نیست .

نفس و شیطان هر دو یک تن بوده اند

در دو صورت خویش را بنموده اند (3/4052)

لیک درتبدیلی و تبدّلی قابلیت می‌یابد که به امر حق مبدل شود؛ یعنی به جنس هستی ای به مرتبه وجودی بالاتر ازخودبدل گردد؛ و البته نه در شکل و ذات که در مأکول شدن چرا که از مقولة فناست!

پس بزرگان این نگفتند از گزاف گفتشان و نفسشان ونقششان

جسم پاکان عین جان افتاد صاف جمله جان مطلق آمد بی نشان (1/5-2004)

حال آنچه را که درخصوص مراتب جان گفته شد می‌توان به صورت زیر تصویرکرد:

ومراتب تجلی جان:

بدین ترتیب اولین تجلی یا ظهور جان به صورت حیات است که همه موجودات- به جز نفس مطلق- ازآن برخوردارند، جان پس از صیقل خوردن به صورت عقل جلوه می‌نماید. همان که آخرالامر در ملک به انتهای درجه خود یعنی عقل کل میرسد و سرانجام به ناب ترین صورت جان، دل ؛ محل تجلی عشق می شود! (کریمی ، 1384 ،ص 48)

او همچنین در پاره‏ای از ابیات ، جان را در تقابل با جسم، به معنای روح بکار می‌برد و این روح مجرد با نفس ناطقه که به تعبیر حکما از مجردّات عالم امرو مرتبه ربوبی است برای عموم بشر ناشناخته است. گرچه حکمای الهی دراثبات روح و بیان تجردآن، براهینی چند اقامه کرده اند، اما حقیقت روح، رازی است سربه مهر و ناگشوده!(زمانی، میناگر عشق، 1382، ص239)

درزمین، حق را و درچرخ سَمی بازکرد از رَطب و یابِس، حق نوَرَد

نیست پنهان‏تر ز روح آدمی روح را مِن أمْرِ رَبّی مُهر کرد (6/78-2877)

خودنتوانم وربگویم وصفِ جان زلزله افتد دراین کون و مکان
(4/3793)

حال درمسیررسیدن آدمی‌به کمال، آفات و موانع بی شماری وجود دارد که همه آنها را می‌توان ناشی از جنبه جسمانی اودانست، جسم چون خود ، از جهان خاکی است، همه خواسته ها و امیالش رنگ وبویی زمینی دارد و چنگالهای خویش را چنان درزمین فرو برده است که به هیچ روی مجالی برای پرواز ندارد.

جان زهجر عرش اندر فاقه‏ای جان گشاید سوی بالا بالها

تن زعشق خاربن چون ناقه‏ای درزده تن درزمین چنگالها (4/46-1545)

روح دارد بی بدن بس کاروبار باش تا مرغ از قفس آید برون

مرغ باشد درقفس بس بی قرار تا ببینی هفت چرخ اورا زبون (3/38-1237)

درحالیکه روح را اوصافی است دربرابر اوصاف تن، اوبه مرغی می‌ماند که درقفس تن بی

قراری می‌کند و هرلحظه درتکاپوی پرواز است. لیک براساس اندیشه های مولانا روح و تن بر یکدیگر اثر می‌گذارند ولی هرگز اثری که روح برجسم می‌نهد را نمی‌توان با اثری که جسم بر روح دارد مقایسه کرد، چه به لحاظ کیفی و چه از نظر کمی!

دل زپایۀ حوض تن گلناک شد

تن زآب حوض دلها پاک شد (2/1369)

آری تن ، گاه حوض دل را گلناک می سازد. وصفای جان و دل رابه غبار جهان خاکی مکدّر می‌کند ولی جسم همه کمالات خویش را از جان می‌گیرد و چون جان از میان برخیزد جسم راهیچ نماند.

جسم را نبْود از آن عِز بهره‌ای جسم از جان روزْ افزون می‌شود حدّ جسمت یک دو گز خود بیش نیست بگذر از انسان هم و از قال و قیل

جسم پیشِ بحرِ جان چون قطره‏ای چون رود جان ، جسم بین چون می شود؟ جان تو تا آسمان جولان کُنیست تا لب دریای جان جبرئیل (4/83-1880)

و البتّه اشتراک لفظ مثال اشتراک جسم و تن واشتراک معنا مثال اشتراک جان وروح است!

اشتراک لفظ دایم رهزن است جسم ها چون کوزه های بسته سر کوزۀ آن تن پُر ازآب حیات گربه مظروفش نظر داری ، شهی لفظ را مانندۀ این جسم دان دیدۀ تن وایماً تن بین بُودَ

اشتراک گبر و مومن در تن است تاکه در هر کوزه چه بوَد آن نگر کوزۀ این تن پُر از زهر ممات وربه ظرفش بنگری تو گمرهی معنیش را دردرون مانند جان دیدۀ جان، جانِ پرفن بین بود (6/654-649)

درارتباط با نسبت جان و تن، بعضی قایل به اتحاد میان آن دو شده اند و وحدت این دو جوهررا چون اتحاد ماده وصورت دانسته اند وبرخی میان آن دوقایل به بینونتِ تام شده اند و تعلِّق جان رابه بدن همانند تعلّق کشتیبان به کشتی و یا نسبت انسان به افزارهایی که ازآن استفاده می‌کند، دانسته اند.

مولانا اشتراک میان بدن هارابه «اشتراک لفظ» و وحدت میان جان ها رابه«اشتراک معنا» تعبیرمی‌کند و «اشتراک لفظ» را همیشه رهزن می‌داند. گبر و مومن ومسلمان و کافردرتن اشتراک دارند امابه بدن که ظاهر وجود انسان است ، نباید غّره شد که سبب گمراهی است.

وی اجسام انسانها را به کوزه های سربسته ای تشبیه می‌کند که از حیث ظاهر همانند یکدیگرند، اما مهم آن است که دردرون کوزه چیست؟ آیا کوزه پراز«آب حیات» است یا مملو از«زهر ممات» (گمان های دوراز حق)!

بنابراین درارزیابی معنوی باید همیشه به مظروف یعنی معنا وحقیقت انسانی نظرداشت و توجه به ظرف همواره موجب گمراهی وخطا است.

مولانا دریک تشبیه زیبا نسبت میان جان و تن را همانند نسبت میان لفظ و معنا می‌داند.

هرچند مناسبتی میان لفظ و معنا وجود دارد ، اما توجه به صرف لفظ، مانع از ادراک حقیقت و معنی می شود. وی آنگاه«دیدۀ ظاهر» یا«دیدۀ تن» رابا «دیدۀ باطن» یا«دیدۀ جان» قیاس می‌کند.«دیدۀ تن»یعنی چشم ظاهر، «تن بین» است به این معنی که فقط نمود وظاهر اشیاءرا ادراک می‌کند واز درک حقیقت اشیاء غافل است. برعکس «دیدۀ جان» یا«دیدۀ بصیرت» عین جان است وقدرت و توانایی درک حقایق عوالم غیب و اسرار ومعانی را درمراتب گوناگون دارا می‌باشد.(ریاحی ، 1384،‌ص 108)

دیده تن دائما تن بین بود

دیده جان، جان پر فن بین بود (6/654)

در ادامه مولانا با رویکردی روان شناختی دو ساحت جسم و جان وعقل وروح را باعناوین حیوانیت و انسانیت یاد می‌کند، دو ساحتی که درعین پیوستگی به هم وابسته اند. بین این دو ، رابطه‏ای چون پوسته و مغز برقرار است، قشر پیدا و مغز نهانست و هرچه به مغز افزوده شود از دوپوسته کاسته خواهدشد.

« آدمی‌مسکین که مرکب است از عقل وشهرت، نیمش فرشته است و نیمش حیوان».(مولوی ،‌فیه ما فیه ، ص 123)

بایزید ار این بُود آن روح چیست؟ حیرت اندر حیرتست ای یار من هر دو او باشد ولیک از ریْع زرع حکمت این اضداد را با هم ببست روح بی قالب نداند کارکرد قالبت پیدا و آن جانت نهان

ور وی آن روحست ،‌ این تصویر کیست؟ این نه کار تُست و نه هم کارمن دانه باشد اصل و آن که پرّه ، فرع ای قصاب ، این گِرد ران با گردنَست قالبت بی جان فسرده بود و سرد راست شد زین هردو اسباب جهان (5/24-3419)

چنانچه بعضی از آدمیان متابعت عقل چندان کردند که کلی ملک گشتند و نورمحض. ایشان انبیاء و اولیاءند، از خوف ورجاءرهیدند که "لاخوفٌ علیهم و لاهم یحزنون" وبعضی را شهوت برعقلشان غالب گشت تابه کلی حکم حیوان گرفتند وبعضی درتنازع مانده اند وآنها آن طایفه اند که ایشان را دراندرون رنجی ودردی و فغانی و تحسری پدید می‌آید وبه زندگانی خویش راضی نیستند، اینها مؤمنانند .( مولوی ، فیه ما فیه ،‌1369،‌ص 124 )

در حدیثی که ظاهراً از فحوای سخنی منسوب به امیرالمومنین علی(ع) مأخوذ باشد، درواقع متضمن بدین معنی است که خداوند چون ملایک را خلق کرد آنها را هم ازعقل سرشت ، چون بهایم را خلق نمود آنها را یکسره از شهوت سرشت، اما چون بنی آدم را آفرید، عقل و شهوت را درآنها بهم آمیخت، پس هرکس عقل وی برشهوت غالب آید برتر از ملایک است و هرکس شهوتش برعقل غالب آید از بهایم فروتر.( زرین کوب ، سرِّ نی، ج 1، 1373، ص 421)

متن عبارت بدینگونه است:

اِنَّ اللهَ تعالی خلق الملائکهَ ورکّبَ فیهم العقلَ و خلق البهائم و رکَّبَ فیها الشهوهَ و خلَق بنی آدَم ورکَّب منهم العقل و الشهوه فَمَنَ غَلَبَ عقلهُ شهوتَه فَهُوَ اعلی من الملائکه و مَن غَلَب شهوتُه عَقلَه فَهُو اَدنی من البهائم.

مولانا درشرح این حدیث خاطر نشان می‌کند که ملایک وبهایم چون وجودشان یک عنصر بیش نیست از معارضۀ بین دو عنصر مخالف آسوده اند اما انسان که وجود وی محلّ تنازع بین عقل وشهوت است دائم گرفتار کشمکش آنهاست.

جان حیوانی ندارد اتّحاد گر خورد این نان، نگردد سیرآن بلکه این شادی کند از مرگ او جان گرگان وسگان هریک جداست

تومجو این اتحاد از روح باد درکشد باراین، نگردد او گران از حسد میرد چو بیند برگ او متحد جانهای شیران خداست (4/14-411)

2-1-2 عقل و ملک

درتبین رابطه عقل و ملک؛ انقروی درشرح کبیر خود درتعالی ساحت روح و جان انسان اعتقاد مولانا رابراین می‌داند که: ملک و عقل رایکی دانسته است.

چنانچه هم ملک و هم عقل هردو حضرت حق را واجدند، یعنی هردو خدارایک نوع دریافته اند، وجدان هردو یکنوع است و هردو آدم را کمک و سجده کننده اند. معاونت عقل آدم را معلوم است زیرا که آدم همه کارهایش را به کمک عقل انجام می‌دهد و اما معاونت ملک آدم را به این معنی است که استغفار کردن و حل پاره ای از کارهای و مشکل رابه آدم الهام می‌کند یعنی ملک ملهم است و سجده کردن ملائکه به آدم مفهوم آیه کریمه:"واذا قلنا للملائکه اسجدوا الادم". هنگامی که گفتم به فرشتگان که آدم را سجده کنید. (بقره:32)

که کمال تعظیم مراد است و مراد از سجده کردن«عقل »به آدم: از توجه زیاد و انقیاد عقل دربرابرآدم عبارت است.( انقروی، ج 9، 1380، ص 1242)‌

هم ملک و هم عقل ، حق را واجدی

هردو آدم را معین و ساجدی (3/3196)

ودرجایی دیگر:

چون ملک با عقل یک سررشته اند

بهر حکمت را دوصورت گشته اند (3/3193)

و انقروی باز تاکید می‌کند که چون ملک وعقل درخلقت دارای یک سرشته اند، یعنی هردو حقیقت واحدند و ماهیت متحد دارند. مراد این است که اصل هردویکی است، چون که هردو یک جوهر نورانی اند، ولیکن به اقتضای حکمت الهی دو صورت جداگانه پیدا کرده اند، به این معنی: آن جوهر نورانی مدبر، که دروجود انسان است«عقل» است و آن جوهری که مدبراکوان است و یا خود خالق خود را عبادت و تسبیح می‌گوید ملک اش نامیده اند.

مولانا دربیان چنین مقابله آدمی‌ضمن اشارت به حدیثی؛

"اِنَّ اللهَ خَلَق الخلقَ فی الظُلمةِ ثُمَ رشً علیهم من نوره"

آن را بدینصورت می‌شکافد: اوروح انسانی را همچون لمعه یی از نور حق می‌داند که از همین«رشّ نور» ناشی است و هرچند«آفتاب جان ها» که«درروزن ابدان هاست «مفترق» می‌نماید درحقیقت بروفق تعبیرمثنوی مفترق هرگز نگردد نور او و این افتراق که درظاهر به چشم می‌آید از نور نیست از روزنهاست که نوربرآنها می‌تابد. (همان منبع، ص 1241)

مولانا از این بیان نتیجه می‌گیرد که پس روح انسانی برخلاف روح حیوانی تفرقه ندارد که درآن بنظر می‌رسد ناشی از تعددّی است که درروزن ابدان است واین کتاب جانها که روح کلی است انسان را که ولّی حق، مظهر کمال اوست با روح انسانی که به وی می‌بخشد ازآنچه روح حیوانی درنفوس عامه موجب افتراق میشود می‌رهاند وبه عالم وحدت می‌کشاند و پیداست که روح انسانی کمال وحدت و نورش دروجود اولیاء تجلی می‌یابد.

تفرقه درروح حیوانی بود

نفس واحد، روح انسانی بود (2/188)

(زرین کوب، سّرِ نی،‌ج 1، 1373، ص 407)

ودرتجلّی آن :

روح خود را متصل کن ای فلان زین چراغ حس حیوان المراد زان همه جنگند این اصحاب ما

زود با ارواح قدس سالکان گفتمت: هان تا نجویی اتحاد جنگ، کس نشنید اندر انبیاء (4/49-447)

واینکه رینولد نیکلسون درشرح بیت:

ما ز غیر جان و عقل آدمی

هست جانی در ولی ، آن دَمی (4/762)

روح را و یا جان را که در این بیت نامبرده شده است، عبارت از سه مقدمه می‌داند:

روح حیوانی، روح عقلی و روح قدسی نبوی.(نیکلسون ، ج 4 ، 1378،‌ص 1438)

واستعلامی ‌این مراتب جان و یا به تعبیری رشد روح را چنین تفسیر می‌کند که؛ جان چیزی جز ادراک، آگاهی، یا معرفت نیست و جانی که جز این حساب سود وزیان دنیا، مسائل و معانی دیگری را می‌فهمد، جانی افزونتر ویا روحی بزرگتر و کاملتری است!

مولانا، عالم غیب را که درآن جسم وحیات مادی مطرح نیست را «جهان جان» می‌داند وآن جانهایی که دربند زندگی دنیایی است،روح حیوانی است!(استعلامی،ج 4، 1375، ص 233)

عقل و ملکانسان درنگاه مولانابررسی میزان اعتقادات مذهبی بر هوش هیجانی

میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران"

پژوهش پیش‌رو، بررسی اهمیت ارتباطات میان‌فردی و سنجش میزان رضایتمندی کارفرمایان به عنوان یکی از مخاطبان اصلی سازمان تأمین‌اجتماعی، از نحوه برقراری ارتباطات انسانی کارکنان شعب این سازمان با آنان است بی‌شک آنچه می‌تواند بقای یک سازمان را در دنیای رقابتی امروز تضمین کند و دید مراجعه‌کنندگان را به نحوه خدمات‌دهی آن سازمان، موجه و مطلوب جلوه دهد، چگونگی

دسته بندی	علوم اجتماعی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1763 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	236

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

چکیده:

موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.

مقدمه

"کارل یاسپرس"[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.

امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.

ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.

به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.

تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.

"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد." (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)

بیان مسأله:

زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)

نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و... تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد.

ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع" و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)

سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.

این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.

از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.

ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.

با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال 88 مورد سنجش قرار دهد.

اهمیت موضوع تحقیق:

رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند.

طبق آخرین آمارها نزدیک به 138 هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح 32 شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و ... به شعب تأمین اجتماعی مراجعه می‌کنند.

این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند.

با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟

اهداف تحقیق:

هدف کلی این تحقیق "بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران در سال 88 است."

اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از:

1. بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب

2. بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب

3. بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان

4. درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است

سؤالات تحقیق:

1. نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟

2. کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟

3. کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟

4. برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟

5. طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟

6. آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان می‌شود؟

فرضیه‌های تحقیق:

1. به نظر می‌رسد بین برخورد مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته‌ها و انتظارات کارفرمایان و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری برقرار است؟

2. به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟

3. به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟

4. به نظر می‌رسد برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

5. به نظر می‌رسد انجام اقداماتی نظیر؛ نصب سیستم‌های نوبت دهی، فعال کردن مراکز مشاوره و اطلاع رسانی، ارسال اطلاعات از طریق SMS، جزوات، بروشور و ...، ساده کردن قوانین و مقررات و اقداماتی از این دست در نهایت موجب افزایش رضایتمندی کارفرمایان می‌شود؟

6. به نظر می‌رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

تعاریف واژه‌ها:

ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. (محسنیان راد، 1380: 57)

ارتباطات میان فردی: یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها می‌شود. (تی. وود، 1384: 57)

مهارت اجتماعی: به مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد باشد، گفته می شود (هارجی، 13:1384)

رفتار سازمانی: رفتاری که پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان مورد مطالعه قرار می‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد (عسکریان، 1387: 22)

مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند. کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد، ولی زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحول یا ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.(محمدی، 1387: 44)

مشتری در سازمان­های دولتی یا عمومی: ارایه یک تعریف مشخص از مشتری در سازمان­های دولتی در مقایسه با سازمان­های خصوصی پیچیده­تر است. در سازمان­های خصوصی به آن­هایی که محصول یا خدماتی را می خرند، مشتری گفته می­شود، اما در مورد سازمان های دولتی همیشه این طور نیست؛ مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند.

رضایت مشتری: درک و احساس مشتری‌ها که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. (هیل، 1385: 16)

ارباب رجوع: همانند مشتری حالت تعاملی ندارد، بلکه خدمات یکجانبه ای را شامل می‌شود که فروشنده در آن، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارد، ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است.

روابط انسانی: روابطی که سعی در بکارگیری دانش بشری، بخصوص در زمینه علوم انسانی با زیرمجموعه هایش چون علوم اجتماعی و روانی دارد تا بتواند هدفهای جمعی را به وسیله جمع برآورده کند (عسکریان، 1387: 21)

کارگاه: مکانی که در آن فعالیت اقتصادی مستمر و منظمی انجام ‌گیرد و معمولاً در آن جا یک یا چند کارگر و کارفرما مشغول فعالیت هستند.

کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که بیمه شده به دستور و یا به حساب او کار می‌کند. کلیه کسانی که به عنوان مدیر یا مسئول عهده دار اداره کارگاه هستند نماینده کارفرما محسوب می‌شوند و آن ها مسئول انجام کلیه تعهداتی که نمایندگان مزبور در قبال بیمه شده به عهده می‌گیرند، هستند.

رابطین بیمه ای: در واقع نمایندگان کارفرما در مراجعه به شعب تأمین اجتماعی جهت پیگیری مسائل بیمه‌ای مربوط به کارگاه یا مؤسسه‌ای که در آن کار می کنند، هستند.

شعب: واحدهایی که به عنوان بازوهای اجرایی سازمان تأمین اجتماعی وظیفه پذیرش بیمه شده و ارایه خدمات به وی را دارند و به عبارتی کلیه امورات بیمه‌ای در این مکان صورت می‌گیرد.

سازمان تأمین اجتماعی: بزرگترین سازمان بیمه گر کشور که مأموریت اصلی آن بیمه کردن افراد شاغل بصورت اجباری، اختیاری و حرف و مشاغل آزاد است.

مقدمه:

پژوهش پیش‌رو، بررسی اهمیت ارتباطات میان‌فردی و سنجش میزان رضایتمندی کارفرمایان به عنوان یکی از مخاطبان اصلی سازمان تأمین‌اجتماعی، از نحوه برقراری ارتباطات انسانی کارکنان شعب این سازمان با آنان است. بی‌شک آنچه می‌تواند بقای یک سازمان را در دنیای رقابتی امروز تضمین کند و دید مراجعه‌کنندگان را به نحوه خدمات‌دهی آن سازمان، موجه و مطلوب جلوه دهد، چگونگی برقراری ارتباط انسانی کارمند و مراجعه‌کننده است. از این‌رو تلاش شده است در فصل ادبیات موضوع در سه بخش نسبتاً مشروح، با بهره‌گیری از منابع اسنادی، درخصوص ارتباط، رضایتمندی و تأمین‌اجتماعی مطلب ارائه شود.

در بخش اول پس از ارائه تعاریف متعدد از ارتباط و بررسی عناصر، مدل ها و ویژگی‌های آن به مهارت‌های ارتباطات انسانی و میان فردی و همچنین انواع شاخص‌های ارتباط کلامی و غیرکلامی پرداخته شده است، در بخش دوم باتوجه به اهمیت حفظ مشتری به عنوان سرمایه‌های اصلی موفقیت هر سازمانی، به تعاریف و الگوهای مختلف ارائه شده برای اندازه‌گیری خدمات و اهمیت تکریم ارباب‌رجوع و مواردی از این دست اشاره شده است و نهایتاً در بخش سوم به معرفی سازمان تأمین‌اجتماعی از لحاظ تاریخچه شکل‌گیری آن در جهان و ایران و ویژگی‌های جمعیتی و آماری آن پرداخته شده است.

بخش اول

ارتباط

ارتباط چیست؟

ارتباط فرآیند هدایت کردن پیام‌ها، به منظور ایجاد معناست. برای ارتباط، تعاریف متعددی از سوی کارشناسان ارائه شده است که در این پژوهش به برخی از مهم ترین آنان اشاره می شود.

تقریباً به تعداد نویسندگانی که دربارة ارتباط نظریه پردازی کرده‌اند، تعاریف متفاوتی از ارتباط در دست است.

شاید یکی از دلایل مهم ارایه تعاریف متعدد از ارتباط، انتزاعی بودن واژه ارتباط است. "استیفن لیتل جان" در کتاب نظریه های ارتباطات آورده است: «ارایه تعریفی جامع از ارتباط بسیار دشوار است، چرا که این واژه انتزاعی است و مانند اکثر کلمات معانی متعددی دارد.» (جان، 1384: 35)

«بارزترین ویژگی ارتباط همه‌گیر بودن آن است، ما هر لحظه و همه جا در حال برقراری ارتباط هستیم». (هارجی، 1384: 20)

ارتباطات معانی متفاوتی نزد اشخاص گوناگون دارد. کلمه ارتباطات، از لغت لاتین Communicare مشتق شده و از آن «انتقال مفاهیم»، «انتقال معانی» و «انتقال و تبادل پیام‌ها» بین عموم مردم برداشت می‌شود. ارتباطات به‌گونه‌ای وسیع و گسترده، «تسهیم تجارب» نیز معنی شده است. یعنی این که هر انسانی، تجارب خود را از طریق ارتباطات با دیگر همنوعان خود در میان می‌گذارد. انسان برای برقراری ارتباط با دیگران، نمادهایی را خلق و مورد استفاده قرار داده است. به کمک این «نمادها[2]»، انسان‌ها می‌توانند مستقیم و بی‌واسطه یا غیرمستقیم و باواسطه، تجارب خود را در اختیار دیگران قرار دهند.

«واژه ارتباط در زبان فارسی به صورت مصدر عربی باب افتعال به کار می رود که در لغت به معنای پیوند دادن و ربط دادن و به صورت اسم‌مصدر به معنای بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه کاربرد دارد.» (رزاقی،9:1385)

در فرهنگ لغات وبستر (communication)؛ «عمل ارتباط برقرار کردن تعریف و از معادل‌هایی نظیر: رساندن، بخشیدن، انتقال دادن، آگاه ساختن، مکالمه و مراوده داشتن استفاده شده است. عمل برقرار کردن ارتباط می‌تواند از طریق کلمات، حروف، پیام‌ها، کنفرانس‌ها، مکاتبه‌ها و دیگر راه‌ها انجام گیرد.» (محسنیان‌راد، 80:1341)

«ارسطو» فیلسوف یونانی شاید اولین اندیشمندی باشد که بالغ بر2300 سال پیش نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفته است. او در کتاب مطالعه معانی (ریطوریقا[3]) که معمولاً آن را مترادف ارتباط می‌دانند، در تعریف ارتباط می‌نویسد: «ارتباط عبارت است از جست‌وجو برای دست‌یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران». (همان؛ 43)

انجمن بین‌المللی تحقیقات ارتباط جمعی تعریف زیر را برای ارتباط ارائه داده است: منظور از ارتباط روزنامه‌ها، نشریات، مجلات، کتاب‌ها، رادیو، تلویزیون، آگهی، ارتباطات راه دور (تلفن، تلگراف، کابل‌های زیردریایی) و پست است. همچنین ارتباط چگونگی تولید و توزیع کالاها و خدمات مختلفی را که وسایل و فعالیت‌های فوق به عهده دارند و نیز مطالعات و تحقیقات مربوط به محتوای پیام‌ها و نتایج و آثار آن را دربر می‌گیرد.

«ریموند ویلیامز[4]» معنی ارتباط را در انگلستان قدیم، انتقال افکار، اطلاعات و رفتار از شخصی به شخص دیگر می‌دانست. (شاه محمدی، 1385: 9)

چارلز کولی دانشمند جامعه‌شناس آمریکایی در کتاب معروف خود به نام «سازمان اجتماعی» ارتباط را اینچنین تعریف کرده است: «ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی براساس و به وسیله آن به وجود می‌آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه پیدا می کند. ارتباط حالات چهره‌ ما رفتارها، حرکات، طنین صدا، کلمات، نوشته‌ها، چاپ، راه‌آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسایلی که اخیراً در راه غلبه بر مکان و زمان ساخته شده‌اند، همه را دربر می‌گیرد». (معتمدنژاد، 1383: 29)

«ارتباط فرآیندی پویا و پیوسته مبتنی بر همگرایی و اعتمادی متقابل است که در آن با استفاده از گفتار، نوشتار، علایم و رفتار؛ فکر، پیام یا اطلاعات مبادله می‌شوند. در فرآیند ارتباط فرستنده، گیرنده و پیام وجود دارد». (باستانی، 1386: 14)

ارتباط اساساً میان دو یا چند نفر اتفاق می‌افتد و ما همه، در طول روز با افراد مختلف ارتباط برقرار می‌کنیم. برقراری ارتباط به دلایل مختلفی مانند وقت‌گذرانی، بررسی شغلی و مسائل فردی، بیان انتظارات زناشویی و یا توقعات والدین از فرزندان، طرح اختلاف عقاید و ایده‌ها و موارد مشابه دیگر صورت می‌گیرد و هریک از انواع آن در سطوح مختلفی مانند سطح کلامی و غیرکلامی یا هر دو این سطوح روی می‌دهد. (بولتون، 1384: 13)

پژوهشگران میان واژه ارتباط به صورت مفرد (communication) و واژه ارتباطات به صورت جمع (communications) تفاوت قائل هستند. کلمه ارتباطات به صورت جمع، در علوم ارتباطات به معنای مطالعه پیرامون ابزار و لوازم فنی این پدیده به کار می‌رود. حال آنکه معنای این واژه به صورت مفرد، بیانگر فرآیندی است که در آن پیام از پیام‌دهنده به پیام‌گیرنده منتقل می‌شود و به عبارت دیگر، به گردش پیام بین فرستنده و گیرنده پیام مربوط می‌شود.

«ارتباطات، فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات؛ به شکل پیام‌هایی کلامی و یا غیرکلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراک می‌شوند. این فرآیند ممکن است ناگهانی، عاطفی و یا بیانگر اهداف خاص برقرار کننده ارتباط باشد». (برکو، 1382: 5)

«ارتباطات از نظر فراگردی به کلیه فعالیت‌های گفتاری، نوشتاری و کرداری (حرکتی) اطلاق می‌شود که برای انتقال معنی و مفهوم از کسی به کس دیگر یا از گروهی به گروه دیگر و یا از کسی یا گروهی به توده وسیعی به کار گرفته می‌شود. این انتقال پیام ممکن است فقط یک اطلاع‌رسانی ساده باشد و یا اینکه در آن اثرگذاری یا نفوذ بر دیگری از اهمیت خاصی برخوردار بوده و عامل ارتباطی را بر آن دارد که از این وسیله بسیار کارساز درجهت اقناع یا متقاعدسازی و برانگیختن فرد یا گروه و یا توده وسیع استفاده نماید». (فرهنگی، 1375: 13)

پروفسور "دین بارنلوند"[5] معتقد است: «ارتباطات، آن‌گونه که من بدان می‌نگرم، کلمه‌ای است که بیانگر فراگرد ایجاد معنی است». دو کلمه در این جمله از حساسیت زیادی برخوردارند. یکی «ایجاد» و دیگری «معنی» است. پیام‌ها ممکن است از خارج شکل بگیرند، توسط یک سخنور، از صفحه تلویزیون، از والدین سختگیر، اما معانی در درون شکل می‌گیرند. (فرهنگی، 1382: 7)

«نوام چامسکی[6]» در کتاب کنترل رسانه‌ها، ارتباط را فرآیندی می‌داند که ضمن آن شنونده از نیت‌ گوینده برداشتی می‌کند؛ درنتیجه هرچه تفاوت در نیت گوینده و برداشت شنونده کمتر باشد، ارتباط مؤثرتر است. (شاه محمدی، 3:1381)

شکل بسط یافته تعریف چامسکی را محسنیان‌راد در کتاب ارتباط‌شناسی خود ارائه داده که تقریباً مبنای تعاریف کارشناسان ارتباطات در ایران قرار گرفته است.

وی می‌گوید: «ارتباط عبارتست از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی موردنظر فرستنده ایجاد شود». این ارتباط دارای چند شکل ریاضی به شرح زیر است:

الف) ارتباط کامل: هرچه معنی موردنظر در فرستنده پیام، با معنی متجلی شده در گیرنده پیام مشابهت بیشتری داشته باشد، ارتباط کامل‌تر خواهد بود. اگر معنی موردنظر فرستنده پیام را با علامت و معنی متجلی شده در گیرنده را با علامت نشان دهیم، وقتی ارتباط کامل برقرار خواهد شد که مساوی باشد به عبارت دیگر هرچه معنی متجلی شده در گیرنده با معنی موردنظر فرستنده مشابهت بیشتری داشته باشد ارتباط کامل‌تر خواهد بود.

ب) ارتباط غیرکامل: اگر معنی متجلی شده در گیرنده پیام کوچکتر از معنی مورد نظر فرستنده پیام باشد، بازهم ارتباط برقرار خواهد شد، اما ارتباط غیرکامل است.

پ) عدم ارتباط: اگر معنی متجلی شده درگیرنده پیام نسبت به معنی موردنظر فرستنده پیام برابر صفر شود، ارتباطی برقرار نشده است. .

ت) هنگامی که معنی متجلی شده درگیرنده پیام از معنی موردنظر فرستنده بزرگ‌تر از یک شود در این حالت می‌توان گفت معنی متجلی شده درگیرنده وسیع‌تر از معنی موردنظر فرستنده است. (شاه محمدی، 1385: 10-9)

عناصر ارتباط:

در هر ارتباط عناصر گوناگونی وجود دارد: مبدأ، پیام، کانال، مقصد و بازخورد.

مبدأ یا پیام‌دهنده می‌تواند شخص (نظیر کلام) نوشته، تصاویر یا حرکات فرد باشد (بدون نیاز به امکانات فنی و سازمان) یا یک سازمان ارتباطی که برای انتقال اطلاعات به امکانات فنی و سازماندهی وسیع قبلی نیاز دارد (مانند سازمان انتشارات، شبکه رادیو تلویزیون، استودیوی فیلمبرداری و...) پیام ممکن است در قالب نوشتار باشد (مثل نامه، روزنامه، کتاب) یا به صورت امواج در هوا پراکنده شود (مانند رادیو، تلویزیون و تلگراف) یا صرفاً به صورت حرکات ساده دست یا به شکل تکان‌دادن پرچم یا علائم و نشانه‌هایی باشد که حامل مفهومی خاص است (مانند نگاه، گفتار و رمزهای گوناگون). مقصد ممکن است یک شنونده، بیننده یا خواننده یا یک گروه اجتماعی مثلاً اعضای خانواده یا شنوندگان یک سخنرانی یا تماشاگران یک مسابقه ورزشی یا افراد شرکت‌کننده در یک تظاهرات خیابانی و حتی فردی از افراد یک خانواده که می‌توان آنها را توده پیامگیر نامید مانند شنونده یک برنامه رادیویی یا تماشاگر یک برنامه تلویزیونی باشد. (دادگران، 1383 :‌ 24)

در تقسیم‌بندی دیگر، عناصر ارتباط به 5 جزء؛ فرستنده پیام، پیام، نماد، وسیله ارتباط و گیرنده پیام تفکیک شده است. به عنوان مثال در هنگام خواندن یک کتاب، «نویسنده کتاب فرستنده، معانی و مفاهیم موردنظر وی پیام، کلمات و تصاویر کتاب نماد، کتاب وسیله ارتباط و خواننده گیرنده پیام است.» (اکرامی، 1382: 32)

«مورالی»، «اسپیتزبرگ» و «برگ» نویسندگان کتاب ارتباط انسانی، «ایجاد ارتباط را وابسته به 3‌عامل می‌دانند؛ انگیزه، دانش و مهارت‌ها. به اعتقاد آنان این 3 عامل بر روی هم اثر می‌گذارند، گاهی اوقات یکی از این عوامل مهم می‌شود و زمانی نیز عامل موفقیت یا نقص در (ارتباط)‌ به یکی از این عوامل برمی‌گردد.» (28:2001وMorreale)

ویژگی‌های ارتباط:

اغلب چنین تصور می‌شود که ارتباطات فقط بین دو نفر و بیشتر از دو نفر شکل می‌گیرد. اما واقعیت امر چنین نیست. ارتباطات در شرایط مختلف و با افراد و گروه‌های مختلف شکل می‌گیرد. گاهی ما با خود ارتباط برقرار می‌‌کنیم، زمانی با انسانی دیگر و در زمان دیگر با تعداد کثیری از انسان‌ها. (فرهنگی، 1383:‌ 12)

هر ارتباطی به رمز و رمزگذاری پیوسته است. منظور از رمز هر نوع ترتیب و توالی منظم و یکپارچه‌ای است که دربرگیرنده نمادها، کلمات و حروف است که به گونه‌ اختیاری برای انتقال مفاهیم یا برای ارتباط به کار گرفته می‌شود.

ارتباطات با رمزگذاری[7] و رمزخوانی[8] نیز سروکار دارد. رمزگذاری عملی است که توسط آن پیامی به رمز تبدیل یا پیامی از طریق رمز فرستاده می‌شود. رمزخوانی درمقابل عبارتست از استخراج معنی از پیام‌های فرستاده شده یا دریافت شده.

علاوه بر این هر ارتباطی دارای ویژگی‌‌هایی به شرح زیر است:

- ارتباطات خود یک فراگرد یا جریان مداوم است: به این معنی که تمام اجزاء فراگرد ارتباطی در تغییراند و هیچ‌کدام به عنوان جزیی ثابت و غیرقابل دگرگونی دیده نمی‌شوند.

- فراگرد ارتباطی نظام‌گر است: به این معنی که فراگرد ارتباط را به عنوان یک سیستم یا نظام به هم پیوسته برای یک هدف و منظور بررسی می‌کنیم. انسان به گونه فردی اگر مورد مطالعه قرار گیرد، یک چیز است و وقتی در جمع به صورت اجتماعی و گروهی مورد مطالعه قرار گرفت، چیز دیگری می‌شود.

- فراگرد ارتباطی میان‌کنشی است: میان کنش، زمانی رخ می‌دهد که یک جریان و رابطه‌ داد و ستدی در بین اجزاء آن فراگرد به وجود آید.

- ارتباطات می‌تواند ارادی یا غیرارادی باشد: در یک فراگرد ارتباطی ارسال یا دریافت پیام از سوی فرستنده یا گیرنده می‌تواند به شکل ارادی یا غیرارادی انجام گیرد.

- فراگرد ارتباطی می‌تواند تعاملی یا مراوده‌ای باشد: ما در خلاء با یکدیگر ارتباط نمی‌گیریم. کنش‌ها و واکنش‌های ما درمقابل یکدیگر و در چارچوب نظام‌های اجتماعی (Social systems) و شرایط فیزیکی حاکم بر ما رخ می‌دهد.

- فراگرد ارتباطی، عملکردی یا مبتنی بر وظیفه است: با بررسی تعاریف متعدد ارائه شده درخصوص ارتباط مشخص می‌شود که وظیفه اساسی ارتباط انسانی دگرگونی و سازش با دگرگونی است.

وظایف ارتباطات

معمولاً ارتباطات وظایف زیر را برعهده دارد:

1- وظیفه پیوستگی[9]: بدون شک بسیاری از ما از این رو به ارتباطات روی می‌آوریم تا به دیگران بپیوندیم. ارتباطات موجب ایجاد یا افزایش یا برعکس موجب از بین رفتن یا کاهش پیوستگی میان طرفین ارتباط و اشخاص می‌شود.

2- وظیفه اطلاعاتی و استدراکی[10]: ما بدین‌خاطر با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم تا تغییری در اطلاعات آنها به وجود آوریم یا خود را با آنها سازش داده یا آنها را به سوی انطباق با خویشتن بکشیم.

3- وظیفه تأثیرگذاری[11]: یکی از رایج‌ترین و شایع‌ترین منظورها برای انجام ارتباط تغییر نگرش‌ها (Attitudes)، باورها (Beliefs)، ارزشها (Values) و یا رفتار (Behavior) اشخاص دیگر است.

4- وظیفه تصمیم‌گیری[12]: اغلب ما از آن رو با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم که به ما کمک کنند تا بتوانیم به تصمیم درست‌تر و بهتری درموردی خاص برسیم و در نتیجه بتوانیم رفتار خود را با آن موضوع خاصی هماهنگ کرده و به تنظیم آن مبادرت ورزیم.

5- وظیفه تصدیق: وظیفه نهایی ارتباطات در برگیرنده پذیرش مداوم یا غیرمداوم یک تفکر، باور، رفتار، محصول، تصمیم و غیره است. (فرهنگی،1382: 36-11)

تقسیم‌بندی انواع ارتباط

کارشناسان و پژوهشگران امور ارتباطی باتوجه به ویژگی‌های وسایل ارتباطی، چگونگی ایجاد، محتوا، کارکرد و... تقسیم‌بندی‌های متفاوتی برای ارتباط قایل شده‌اند:

باتوجه به چگونگی ایجاد، ارتباط را به دو دسته «مستقیم» و «غیرمستقیم» تقسیم کرده اند:

1- ارتباط مستقیم: ارتباطی است بدون واسطه، بین انسان یا انسان‌ها این بی‌واسطه بودن از جهات مختلف درخور تأمل است.

ویژگی‌های این ارتباط عبارتند از:

الف) در این نوع ارتباط پیام‌ها بین پیام‌دهنده و پیام‌گیرنده مستقیماً مبادله می‌شوند و دو طرف ارتباط، به علت بازخورد آنی، می‌توانند در کمترین زمان ممکن جای خود را عوض نمایند.

ب) این نوع ارتباط فرّار بوده و ضمن نقل سینه به سینه، جنبه‌های واقعی خود را از دست می دهد.

ج) ممکن است گوینده و شنونده هرکدام شخص واحدی باشند که صحبت‌های دوستانه بهترین نمونه این ارتباط است.

د) گاه این نوع ارتباط بدون نیاز به فرد یا افراد واسط، یا حتی کلمات، فقط با اشاره یا لبخندی برقرار می‌شود.

هـ) نوع بیان در این ارتباط، حضوری و شفاهی است.

2- ارتباط غیرمستقیم: با ازدیاد جمعیت و گستردگی جوامع و رشد و توسعه زندگی شهری، عملاً امکان ارتباط و تماس چهره‌به چهره و گفت‌وگوی متقابل همیشگی فراهم نیست و انسان‌ها ناگریزند از راه دور و به طور غیرمستقیم و یا با واسطه با هم در ارتباط باشند.

برخی از ویژگی‌های این ارتباط شامل موارد زیر است:

الف – این نوع ارتباط جنبه شخصی ندارد و پیام‌دهندگان و پیام‌گیرندگان همدیگر را نمی‌شناسند.

ب – بازخورد این نوع ارتباط آنی نیست، ازاین‌رو عملاً امکان جابه‌جایی گیرنده و فرستنده پیام در کمترین زمان ممکن، فراهم نیست.

ج) پیام ارتباطی از دو جزء و رکن اصلی ارتباط، یعنی گوینده و شنونده یا بیننده جدا می‌شود و در قالب نماد و به صورت نوشته دستی یا چاپی که واسطه این نوع ارتباط است درمی‌آید و از طریق نامه، کتاب و روزنامه‌هایی با برد کم انتقال می‌یابد.

باتوجه به تعداد و نوع انسان‌هایی که در فرآیند ارتباط نقش دارند، ارتباط به سه نوع «شخصی»، «غیرشخصی» و «جمعی» یا «توده‌ای»‌ طبقه‌بندی ‌شده است:

1- ارتباط شخصی: این نوع ارتباط بین افراد معدودی، معمولاً دو نفر برقرار می‌شود و جنبه شخصی دارد. هم زمانی و هم‌مکانی ارتباط و درکنار هم بودن افراد، شروط اصلی آن است.

2- ارتباط غیرشخصی: نوع زندگی انسان‌ها و روند رو به رشد شهرگرایی موجب شده تا عملاً امکان ارتباط چهره به چهره و گفتگوی متقابل از بین برود و درواقع آن‌گونه که در ارتباط شخصی افراد همدیگر را می‌شناسند در این نوع ارتباط افراد هم دیگر را نمی‌شناسند.

3- ارتباط جمعی: ارتباطی که براساس آن انتقال اندیشه‌ها به تعداد فراوانی از افراد در آن واحد انجام می‌شود. پیام‌گیران ناآشنا و پراکنده، بازگشت پیام یا بازخورد با تأخیر، سرعت عمل زیاد، تکثیر پیام، ارتباط سطحی و ناپایدار از جمله ویژگی‌های ارتباط جمعی است. (اکرامی، 1382: 40)

در تقسیم‌بندی دیگر ارتباط به 8 نوع تفکیک می‌شود:

«1- ارتباط مستقیم: ارتباطی بدون واسطه بین انسان‌ها.

2- ارتباط جهانی: گسترش ابزار و وسایل ارتباطی نظیر تلفن، تلگراف، ایمیل، اینترنت و... باعث شده برقراری ارتباط محدود به یک مکان جغرافیایی نشود.

3- ارتباط احساس‌برانگیز: در این ارتباط صرفاً حالات احساس‌ برانگیز منتقل می‌شود.

4- ارتباط معطوف به هدف: نوع خاصی از ارتباط است که در آن برقرارکننده ارتباط دارای هدفی خاص، از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه‌ای مدون است؛ مثل ارتباط پرسشگر با پاسخگویش

5- ارتباط بازتابی: در این نوع ارتباط هدفی از پیش تعیین‌شده وجود ندارد، بلکه فرد یا افراد یکباره و بدون هیچ اطلاعی در جریان ارتباط قرار می‌گیرند.

6- ارتباط اجتماعی: در معنای خاص به ارتباطی اطلاق می‌شود که موجب انتقال معانی یا پیام‌هایی در بین جمعی را فراهم می‌سازد.

7- فرا ارتباط: به معنی ارتباطی است که قواعد ارتباط یا ارتباط‌های بعدی را مشخص می‌کند. فرا ارتباط می‌تواند یک جمله یا حرکتی بدنی، یا یک نگاه، لبخند یا اخم باشد. زیرا از این طریق پیامی به او رسانده‌ایم و قاعده‌ای را در زمینه ارتباط بعدی به او گفته‌ایم.

8- ارتباط حرکتی:‌ ارتباطی که نه از طریق سخن، بلکه با حرکات ایجاد می‌شود. به عنوان مثال زبان بدنی، پیدایی ارتباط حرکتی را فراهم می‌سازد.» (ساروخانی،1367: 25-15)

ارتباطات می‌تواند از نوع «ارتباط درون فردی»، «ارتباط میان فردی»، «ارتباط گروهی کوچک» یا «ارتباط جمعی» باشد:

- ارتباط درون فردی: «ارتباط درون فردی»، همان ارتباط با خود است. هریک از ما ابتدا با خود یک ارتباط درونی برقرار می‌کنیم. منظور از این ارتباط می‌تواند حل تعارضات درونی، برنامه‌ریزی برای آینده، عملکرد عاطفی، ارزیابی خود و دیگران و... باشد. در ارتباط با خود، فرد خود را محور اصلی بحث و گفت‌وگو قرار می‌دهد. با این که ارتباط با خود، مبنای تمام انواع ارتباطات است، اما ما کمتر به آن می‌اندیشیم و کمتر به آن توجه داریم. ارتباط با خود، عملی مداوم و پیوسته و فراگیر در زندگی روزمره همه انسان‌هاست.

ارتباط میان فردی: این ارتباط میان یک شخص با شخص دیگر برقرار می‌شود. این نوع ارتباط شامل گفت‌وگو، مصاحبه و مذاکره است. هدف از برقراری این نوع ارتباط می‌تواند حل مسائل و مشکلات خود با دیگران، رفع تضادها و تعارضات، رد و بدل کردن اطلاعات، درک بهتر خود، رفع نیازهای اجتماعی، و... باشد. در این نوع ارتباط، نقش فرستنده و گیرنده مدام جابه‌جا می‌شود و چون بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، تقریباً یک نوع ارتباط کامل است که در آن تفهیم معنا به شکل خوبی انجام می‌شود.

ارتباط گروهی کوچک: این ارتباط بین یک شخص با یک گروه از افراد برقرار می‌شود. مانند کلاس درس و سخنرانی در مجامع عمومی یا جلسه اداری در یک سازمان. با این که در ارتباط گروهی کوچک بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، اما باتوجه به بالا رفتن تعداد شرکت‌کنندگان در فراگرد ارتباط، این نوع ارتباط نسبت به ارتباط میان فردی، پیچیدگی‌های بیشتری دارد و لازم است که برای انتقال درست معنا وقت و تلاش بیشتری از سوی طرفین ارتباط صرف شود.

ارتباط جمعی: عمدتاً این نوع ارتباط با برنامه و سازمان‌دهی شده است و از طریق وسایل ارتباطی به صورت غیرمستقیم با تعداد بسیار زیادی از افراد برقرار می‌شود. مانند پخش برنامه‌های رادیو و تلویزیون، انتشار روزنامه سراسری و نمایش فیلم در سالن سینما، در ارتباط جمعی برخلاف انواع دیگر ارتباط، بازخورد فوری و بلاواسطه وجود ندارد و باتوجه به زیاد بودن تعداد مخاطبان برای انتقال درست معنا و جلوگیری از بروز سوءتفاهمات نیاز به مهارت و تخصص بالای ارسال‌کنندگان پیام دارد.

«ارتباط از لحاظ محتوا و کارکرد به دسته‌های زیر تقسیم می‌شود:

1- ارتباط خصوصی و بدون واسطه

2- ارتباط جمعی یا عمومی

3- ارتباط نوشتاری

4- ارتباط غیرنوشتاری

5- ارتباط ملی

6- ارتباط فراملی

7- ارتباط کلامی

8- ارتباط غیرکلامی

9- ارتباط انسانی

10- ارتباط ابزاری یا ماشینی

11- ارتباط زمانی

12- ارتباط غیرزمانی

13- ارتباط سازمانی

14- ارتباط غیرسازمانی

15- ارتباط نمادین

همچنین ارتباط از لحاظ کارکرد شامل این موارد می‌شود، نخست ارتباطی که می‌توان آن را تولید نامید و برای انجام کاری برقرار می‌شود و هدف از آن شیوه‌هایی است که افراد از طریق آنها به مقاصدشان می‌رسند. دوم ارتباطی که درجهت ابداع است و هدف از آن به وجود آوردن دگرگونی و آفرینش ایده‌های تازه است.

سوم ارتباطی که هدفش حفظ و بقاست؛ خواه بقای هویت فرد و خواه حفظ روابط بین افراد.» (دادگران، 1383: 32-29)

فرآیند ارتباط:

ارتباط انسان چه به صورت شفاهی باشد و چه به طرق دیگر، به جهت آنکه تعاملی است با مدلهای سنتی متفاوت است، در مدل سنتی ارتباط، پیام از جایگاه فرستنده به گیرنده منتقل می شود، اما در ارتباط واقعی، انسان ها هم فرستنده پیام و هم دریافت کننده پیام هستند. انسان با بهره گیری از بازخورد پیام ارسالی، خود در جایگاه فرستنده قرار می گیرد. این امر نشان می دهد، ارتباط انسانها هیچ گاه یک طرفه و یک سویه نیست.

فرآیند ارتباط از شش مرحله تشکیل شده است که فرستنده و گیرنده پیام را به یکدیگر وصل می‌کند.

«ارتباط در سازمان‌ها به طور تصادفی اتفاق نمی‌افتد. همچنین تمام مراحل آن در یک لحظه به وقوع نمی‌پیوندد. این کار خیلی بیشتر از یک کار ساده است. ارتباط یک فرآیند پویا و متقابل (دوسویه) است که به شش مرحله تقسیم می‌شود.» (تیل، 139:1386)

1- ارسال‌کننده یک ایده دارد: ایده‌ای را در سر دارید و می‌خواهید آن را با دیگران در میان بگذارید.

2- ارسال‌کننده به این ایده کد می‌دهد: زمانی که ایده خود را با یک پیام که دریافت‌کننده شما آن را بفهمد همراه می‌کنید، در حقیقت آن را کدگذاری کرده اید. شما بر روی پیام (کلمه، حالت لب‌ها، ایما و اشاره) و حالت آن که تمام آنها به ایده شما، شنونده و نوع یا حالت شخص شما بستگی دارد، شکل می دهید.

3- فرستنده پیام را می‌فرستد: شما برای انتقال فیزیکی پیام خود به گیرنده یک کانال ارتباطی (شفاهی یا کتبی) و یک رسانه (تلفن، نامه، یادداشت، پست الکترونیکی، گزارش، تبادل رودررو) انتخاب می‌کنید. این انتخاب به عواملی چون پیام شما، محل شنونده، نیاز شما به سرعت و تشریفات بستگی دارد.

4- گیرنده پیام را دریافت می‌کند: برای برقراری ارتباط لازم است که گیرنده، پیام شما را دریافت کند. اگر نامه‌ای را ارسال می‌کنید، قبل از این که گیرنده آن را بفهمد مجبور است بخواند، اگر سخنرانی می‌کنید شنوندگان شما باید قادر باشند حرف‌های شما را بشنوند و مجبورند به شما توجه کنند.

5- گیرنده از پیام کدبرداری می‌کند: گیرنده پیام، باید از پیام شما کدبرداری کند (آن را جذب کند و بفهمد) پیام کدبرداری شده سپس باید در ذهن گیرنده ذخیره شود، اگر تمام کارها خوب پیش برود، گیرنده پیام شما را درست تجزیه و تحلیل خواهد کرد و همان مفهومی را که به کلمات اختصاص داده بودید به آنها خواهد داد.

6- گیرنده بازخورد می‌فرستد: گیرنده پیام ممکن است پس از کدبرداری از پیام، پاسخ آن را به طریقی به شما مخابره کند. این بازخورد شما را قادر می‌سازد تا میزان مؤثر بودن پیام خود را مورد ارزیابی قرار دهید. (همان،143)

شکل (1) فرایند ارتباط را نشان می دهد

مدل‌های ارتباطی:

مدل‌ها در دنیای واقعی، نمونه کوچک شده یک پدیده یا یک شی‌اند که بیشترین شباهت و خصوصیات پدیده اصلی را نشان می‌دهند. اندیشمندان حوزه‌های مختلف علوم ارتباطات، مدل‌های ارتباطی مختلفی ارائه کرده‌اند، مهم‌ترین مدل‌های ارتباطی عبارتند از:

مدل ارتباطی ارسطو:

باید گفت که "ارسطو[13]" ساده‌ترین مدل ارتباطی را ارائه کرده است. براساس این مدل در هر ارتباطی به سهولت و به خوبی می‌توان سه جزء مشخص و متمایز را از یکدیگر تشخیص داد. مدل ارتباطی ارسطو را می‌توان به صورت زیر ترسیم کرد:

شکل (2) مدل ارتباطی ارسطو است

لاسول:

"هارولدلاسول"[14] در سال 1948 میلادی، مدل ارتباطی خود را که بر اساس مدل ارسطو استوار بود، ارائه کرد. وی علاوه بر سه عنصر مورد اشاره ارسطو بر ضرورت وجود دو عنصر دیگر به منظور برقراری ارتباط، تأکید کرد. وی دو عنصر دیگر را وسیله و تأثیر نامید. به طور خلاصه می‌توان مدل ارتباطی این اندیشمند را به صورت زیر خلاصه کرد: چه کسی؟ چه می‌گوید؟ در چه کانالی؟ به چه کسی؟ با چه تأثیری؟

مدل ارتباطی شانون و ویوور:

کلودشانون و وارن ویوور[15] دو مهندس شرکت مخابرات آمریکا بودند که یک سال بعد از لاسول (1949) با الهام از انتقال صدا در خطوط تلفن، عامل دیگری را به مدل ارتباطی لاسول افزودند. آنها با توجه به اشکالاتی که در انتقال پیام‌های ارسالی میان دو طرف خط تلفن روی می‌داد، اظهار کردند که این اختلال می‌تواند در ارتباطات انسانی نیز به وجود آید. به عبارت دیگر اختلال یا پارازیت می‌تواند در فراگرد انتقال پیام تأثیر داشته باشد. (شاه‌محمدی، 1385: 11)

شکل (3) مدل ارتباطی شانون و ویوور را نشان می دهد

مدل‌های ارتباطی، گونه‌های متفاوتی از ارتباط را بیان می‌کنند؛ 4 مدل متفاوتی که فرآیندهای ارتباطی را شرح می‌دهند و در طول چندین قرن مورد بررسی قرار گرفته‌اند شامل این مدل‌ها هستند:

1- ارتباط به معنای انتقال اطلاعات

2- ارتباط به عنوان تفهیم معنا

3- ارتباط برای کسب رضایت

4- ارتباط در ابعاد یک جامعه (Morreale , 2001:5)

اهداف برقراری ارتباط

مقصود ما از برقراری ارتباط، حداقل تأمین یکی از پنج مورد زیر است:

1) درک: اولین مشکل در ارتباط این است که پیام درست درک نشود. اگر دریافت‌کننده پیام منظور ما را درست درک کند و متوجه شود، به اولین مقصود خود در ارتباط دست یافته‌ایم. برای حصول اطمینان از درک درست منظور خود، در ارتباطات میان فردی از بازخورد کمک می‌گیریم و دوباره توضیح می‌‌دهیم تا مشکل حل شود. در ارتباطات گروهی کوچک، از راه بحث گروهی، ارائه مثال، تشبیه، بیان دوباره و خلاصه مطلب سعی می‌کنیم منظورمان را بفهمانیم. در ارتباطات سازمانی، از راه برگزاری جلسه، ارسال یادداشت و نامه کتبی، ارتباطات غیرکلامی و گردش اطلاعات، سعی می‌شود تا موضوع درست درک و فهمیده شود. در ارتباطات جمعی، چون بازخورد مستقیم وجود ندارد، برای اینکه میزان درک بالا رود سعی می‌شود تا از ارتباط‌گران (مجریان، بازیگران و...) دارای مهارت و توانایی ارتباطی بالا استفاده شود. همچنین با سازماندهی اخبار و اطلاعات و تفسیر و تعبیر آنها، سعی می‌شود که میزان درک افزایش یابد.

2) لذت و مسرت: یکی دیگر از هدف‌های ما از برقراری و توسعه ارتباط با دیگران، ایجاد شرایط مناسب‌تر زیستن با هم و پایه‌گذاری زندگی خوش‌تر و بهتر در رابطه با دیگران است. بسیاری از روابط ساده و کوتاه ما در زندگی، مانند سلام و احوالپرسی، به همین منظور صورت می‌گیرد. شرکت در میهمانی‌ها، عروسی‌ها، عزاها و غیره در زمره این روابط‌اند. از طریق این گردهمایی‌ها و مجالست‌ها، ما سعی می‌کنیم با دیگران پیوند بیشتری پیدا کرده و از زندگی خود لذت بیشتری ببریم.

درجه‌ای که ما ارتباطات را لذت‌بخش می‌دانیم، کاملاً بستگی به احساسی دارد که ما از فرد مقابل خود داریم. اگر فرد مقابل را دوست داشته باشیم، ارتباط برای ما با معنی و لذت‌بخش خواهد بود و از طولانی‌شدن آن خسته نمی‌شویم. برعکس اگر فرد مقابل برای ما ناخوشایند باشد، می‌خواهیم هرچه سریع‌تر ارتباط را خاتمه داده و خود را خلاص کنیم. اگر به طور مکرر ارتباط با کسی را ناخوشایند یافتیم، به تدریج از دامنه ارتباطی ما با او کاسته خواهد شد و سعی در گریز یا درصورت اجبار کوتاه کردن ارتباط خود با او خواهیم کرد.

3) نفوذ در نگرش‌ها: در بسیاری از وضعیت‌های ارتباطی، آنچه برای ما خیلی اهمیت دارد، اثرگذاری بر مخاطب و نفوذ در نگرش‌های اوست. ما علاقه‌مند هستیم که نگرش او را در مورد مسئله موردنظر دگرگون کرده و با آنچه خود می‌اندیشیم یکسان سازیم.

4) گسترش روابط: برای برقراری ارتباطات اثربخش، نیاز به فضای روانی مثبت و قابل اتکا و اعتماد وجود دارد. اگر فضای ارتباطی نامناسب باشد، حتی بهترین پیام با ماهرانه‌ترین شیوه ارسال، نمی‌تواند موجب شکل‌گیری یک ارتباط مؤثر و اثربخش شود. برخی از دشواری‌هایی که در روابط انسان‌ها پدید می‌آید و به شکست در برقراری ارتباط می‌انجامد، نتیجه سوءتفاهم‌هاست. عوامل زیادی مثل خستگی مفرط، عصبانیت، سراسیمگی یا اغتشاش روانی باعث بروز سوءتفاهم و شکست در ارتباط می‌شوند.

5- کنش یا عمل: یکی از اهداف ارتباط، برانگیختن مخاطب به عمل است. تمام پیامدهای ارتباطی که به آنها اشاره شد (درک، لذت و مسرت، تأثیر بر نگرش‌ها و گسترش روابط)، درصورتی حایز اهمیت هستند که در زمان و مکان معین به کار گرفته شوند. لذا مواردی وجود دارند که «عمل»، عامل مهمی برای موفقیت و اثربخشی ارتباطات است. فروشنده‌ای که با تعریف از جنس خود می‌خواهد نگرش شما را نسبت به جنس مثبت کند، درواقع قصدش این است که شما جنس را بخرید. در تبلیغات سیاسی نیز هدف نهایی تبلیغ‌گر این است که شما در زمان مقرر، عمل مورد نظر او (مثل شرکت در انتخابات یا پیوستن به تظاهرات و...) را انجام دهید و هدف او به تغییر نگرش شما محدود نمی‌شود. (فرهنگی،46:1382)

ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است

افراد با مهارت ارتباطی بالا از مادر زاییده نمی‌شوند، بلکه رفتار ارتباطی هم مانند دیگر رفتارهای اجتماعی، کاملاً آموختنی است. اما این کار (آموختن رفتار ارتباطی) چگونه صورت می‌گیرد؟ اگر در اطراف خود دقت کنیم افراد زیادی را با خصوصیات ارتباطی مختلف می‌بینیم. بعضی‌ها کم‌حرف و بعضی‌ها پرحرف هستند. بعضی‌ها کسل‌کننده و خشک هستند اما بعضی دیگر بسیار گرم و صمیمی. روش‌های ارتباطی این افراد با یکدیگر متفاوت است. اما چرا و چگونه این رفتارها شکل می‌گیرند؟ در این مورد سه نظریه وجود دارد:

1) نظریه شرطی‌شدن کلاسیک: بسیاری از واکنش‌های انسانی، حالت شرطی به خود می‌گیرند. برای مثال شما می‌آموزید که درمقابل فردی که او را دوست دارید، واکنش عاطفی نشان دهید. بعد از مدتی حتی با شنیدن نام او (که فقط یک کلمه است و نه خود او)، در شما حالتی مثبت پدید می‌آید. زیرا تجربه‌ای خوشایند همراه با آن اسم است و شما با به خاطر آوردن آن اسم، آن تجربه را در ذهن خود زنده می‌کنید.

2) نظریه یادگیری وسیله‌ای یا ابزاری: یادگیری ابزاری یا وسیله‌ای، بر پایه اصل «پشتیبانی» یا «تقویت» شکل می‌گیرد. مثلاً تحقیق روی کودکان شیرخوار نشان می‌دهد که ارائه پاداش (شیرمادر، نوازش یا لبخند) درمقابل سروصدا (آواهای کودکانه)، منجر به سروصدای بیشتر از جانب کودکان می‌شود ولی عدم ظاهر نمودن عکس‌العمل، منجر به کم‌شدن سروصدای آنها پس از مدتی می‌شود. لذا عامل «تقویت» یا «پشتیبانی» بر رفتارهای ارتباطی اثر می‌گذارد، یعنی بعضی از رفتارها را جرح و تعدیل و بعضی دیگر از رفتارها را به کلی خاموش می‌کند. برای مثال، اشخاص سعی می‌کنند در وضعیت‌های اجتماعی خاص، تا حدممکن مؤدب بوده و (حتی به قیمت زیر پا نهادن حقیقت) نسبت به دیگران با نزاکت رفتار کنند. حال اگر فردی متوجه شود که دیگران این نوع رفتار او را حمل بر تزلزل، ناتوانی و غیرقابل اعتماد بودن او می‌دانند، درصدد برمی‌آید که رفتار خود را تغییر دهد. لذا سعی می‌کند رُک بودن و صراحت را فدای مؤدب بودن نکند و به جای نشان دادن یک رفتار کنترل‌شده بر اساس احساسات درونی خود واکنش نشان دهد. حال اگر به این ترتیب دیگران او را فردی منطقی، دلسوز، صادق و صمیمی تلقی کنند، رفتار ارتباطی جدید او تقویت می‌شود. یعنی رفتار قبلی خاموش می‌شود و رفتار جدید جایگزین آن می‌شود. هریک از ما روزانه صدها واکنش از خود نشان می‌دهیم که برخی از آنها تقویت‌شده و تعدادی نیز در نقطه مقابل نهی می‌شوند. یک رفتار، این تضمین را می‌دهد که آن رفتار باز هم تکرار خواهد شد.

تقویت، به اشکال گوناگون مطرح می‌شود. لبخند، نوازش و صداهای ملایم از سوی بزرگ‌ترها، عوامل تقویت‌کننده برای آواهای کودکانه است. اما تقویت برای یک بزرگسال ممکن است لبخند، تماس چشمی، تمجید و ستایش، روی موافق نشان دادن، پول، دادن امتیاز، پذیرش اجتماعی یا ترفیع شغلی باشد. شنیده شدن توسط فرد یا افرادی که برای ما اهمیت دارند، خود عامل تقویتی بسیار قوی است. والدینی که بسیار گرفتارند و فرصت پرداختن و گوش دادن به فرزندان خود را ندارند و به اشتیاق فرزندان در این مورد پاسخ مثبت نمی‌دهند، عامل تقویت را سرکوب می‌کنند. آنان به تدریج تلاش فرزندان خود را دربرقراری ارتباط خنثی می‌سازند. چنین فرزندانی در بلندمدت اشتیاق به ارتباط در اکثر زمینه‌ها را از دست داده و درون‌گرا یا ارتباط‌گریز می‌شوند.

درحقیقت اینکه ما به خوبی شنیده شویم یا مورد توجه قرار گیریم، بزرگ‌ترین تقویت است. این یک دشواری عمده است که اکثر ما شنوندگان خوبی نیستیم یا به سخنان دیگران توجه چندانی نداریم. سخن گفتن، به مراتب، بیشتر از شنیدن افراد را برمی‌انگیزد. بنابراین در گفت‌وگوهای
گروه­های کوچک، آنانی که بیشتر سخن می‌گویند، رضایت بیشتری از خود نشان می‌دهند و آنهایی که مشارکت کمتری داشته و کمتر سخن می‌گویند، رضایت کمتری خواهند داشت.

رفتارها در حالات مختلف نتایج گوناگونی را به وجود می‌آورند. رفتارهایی که در برخی وضعیت‌ها و حالات مناسب هستند، ممکن است در وضعیت و حالات دیگر نامناسب باشند. یک سیاستمدار حرفه‌ای که با رقیب خود به مناظره نشسته است و در این مناظره از منطق قوی، پیام‌های کلامی محکم و تهاجمی و پیام‌های غیرکلامی شدید استفاده می‌کند و رقیب خود را در موضع انفعالی شدید قرار می‌دهد و بر او می‌تازد، شاید موردتوجه اطرافیانش قرار گیرد و به خاطر کارهایش تقویت شود، اما اگر همین شخص در یک نشست مربوط به حل تعارض چنین رفتارهایی رااز خود بروز دهد، نه تنها تقویت نمی‌شود، بلکه مورد شماتت اطرافیان قرار می‌گیرد و او را به طرف خاموشی سوق می‌دهند. در وضعیت جدید او می‌باید، روح همکاری را به گروه القاء کند و از هر چیز که موجب عدم همکاری و تفرقه می‌شود، بپرهیزد. مناظره و مباحثه کردن و نیز مشکل‌گشایی و حل تعارض هر دو نیازمند مهارت‌های ارتباطی هستند، اما هرکدام از آنها به نوع متفاوتی از رفتار نیاز دارند.

تا حد زیادی، تمام یادگیری اجتماعی ما، به تشخیص وضعیت و واکنش صحیح ما دربرابر آن وضعیت وابسته است.

3- یادگیری اجتماعی: نظریه یادگیری اجتماعی بر این نکته تأکید دارد که لزوما نباید رفتارها تقویت شوند تا ما آنها را تکرار کنیم، بلکه ما می‌توانیم بسیاری از رفتارها را به سادگی و فقط با مشاهده آنها از دیگران فرا بگیریم. لذا در این نظریه، نقش مشاهده و اثر دیگران بسیار زیاد است.

براساس نظریه یادگیری اجتماعی، بسیاری از روش‌های ارتباطی ما، زمانی که بسیار خردسال بوده‌ایم شکل گرفته است. این شکل‌گیری از طریق الگوبرداری یا تقلید صورت می‌گیرد. عموماً اولین و بهترین الگوی ما والدین هستند. خواهران و برادران، بستگان، دوستان، همسایگان و معلمان بهترین منابع تقلیدند. خواندن و شنیدن داستان‌ها، دیدن فیلم‌ها، تماشای برنامه‌های تلویزیونی نیز جزئی از منابع تقلید هستند. ما شیوه انتقال خشم خود به دیگران رااغلب از والدین خود آموخته‌ایم. برای مثال، شیوه لباس پوشیدن و سخن گفتن دانشجویان در محوطه دانشگاه، به میزان زیادی از سایر دانشجویان تقلید شده است. در دنیای کار و حرفه، بیشتر کارکنان الگوی خود را از رئیس خویش می‌گیرند. معمولاً ما الگوی خود را از کسانی دریافت می‌کنیم که احساس می‌کنیم مقتدرند و در زندگی ما نقش برجسته‌ای ایفا می‌کنند.

رسانه‌های گروهی به میزان قابل‌توجهی الگو ارائه می‌دهند. علاوه بر رسانه‌های گروهی، گروه‌های مرجع مثل هنرمندان، ورزشکاران، سیاستمداران، شخصیت‌های تلویزیونی و سینمایی نیز در ارائه الگو نقش عمده‌ای را بر عهده دارند.

نظریه شرطی‌شدن کلاسیکنظریه یادگیری وسیله‌ای یا ابزاریمدل ارتباطی شانون و ویوورمیزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران

بررسی دیدگاه مخاطبان پیرامون تاثیر انیمیشنهای تلویزیونی شهرداری

وسایل ارتباط جمعی با اهمیت ترین و در عین حال انتقاد آمیزترین جنبه جامعه مدرن به شمار می آید در این میان نقش رسانه های تصویری٬ به ویژه تلویزیون نسبت به سایر رسانه ها برجسته تر است و در مقایسه با سایر رسانه ها از مطلوبیت بیشتری نیز برخوردار است این امر به ویژه بیشتر آنجا تحقیق می یابد که کودکان به عنوان متقاضیان جدی برنامه های تلویزیون مطرح می باش

دسته بندی	برنامه ریزی شهری
فرمت فایل	doc
حجم فایل	190 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	159

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده...................................................................................................

فصل اول-کلیات

مقدمه.................................................................................................. 2

بیان مسئله....................................................................................... 4

اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................... 5

اهداف تحقیق.................................................................................... 6

فرضیه های تحقیق............................................................................ 6

سؤالات تحقیق.................................................................................... 7

متغیرهای پژوهش.............................................................................. 7

مفاهیم و اصطلاحات ....................................................................... 7

فصل دوم- پیشینه تحقیق

مقدمه................................................................................................. 10

بخش اول-انیمیشن در جهان......................................................... 12

تاریخچه انیمیشن........................................................................... 15

انیمیشن کامل................................................................................. 19

تاریخچه انیمیشن چک واسلواکیا.............................................. 20

تاریخچه انیمیشن در استونیا.................................................. 21

تاریخچه انیمیشن در فرانسه..................................................... 21

تاریخچه انیمیشن ایتالیا......................................................... 22

انیمیشن در ایالات متحده آمریکا............................................ 22

انیمیشن درتلویزیون ایران....................................................... 25

اولین تیزر انیمیشن در تلویزیون.......................................... 26

کم شدن تأثیر تبلیغات................................................................ 28

تعریف انیمیشن............................................................................... 32

ویژگی های کلی انیمیشن ........................................................... 33

قالب های مختلف ساخت فیلم انیمیشن..................................... 33

انیمیشن روی طلق........................................................................... 34

انیمیشن روی کاغذ .................................................................... 34

انیمیشن بدون دوربین.................................................................. 34

کات لوت............................................................................................ 35

انیمیشن سه بعدی........................................................................... 35

انیمیشن با عکس............................................................................. 36

پیکسیلین........................................................................................ 36

پین اسکرین...................................................................................... 36

انیمیشن زیر دوربین.................................................................... 37

روتوسکپی.......................................................................................... 37

داینامیشن ...................................................................................... 37

دیاگرام انیمیشن........................................................................... 38

مراحل ساخت فیلم انیمیشن......................................................... 38

مخاطبان............................................................................................ 44

ماهیت مخاطب................................................................................... 46

الگوی تاثیرات مستقیم و مخاطب منفعل................................. 46

الگوی تاثیرات محدود و مخاطب فعال..................................... 48

رفتار................................................................................................. 57

تأثیر برنامه های تلویزیونی بر اذهان............................... 58

الگوی انتشار از طریق وسایل ارتباط جمعی........................ 59

طبقه بندی مخاطبان...................................................................... 60

نخستین پذیرندگان معتبر........................................................... 61

اکثریت زود پذیر- دوراندیش..................................................... 61

اکثریت کندپذیر-شکاک.................................................................. 61

دیرپذیران سنتی............................................................................. 61

جاذبه های تکنیک یک برنامه تلویزیونی............................... 62

ویژگی های ارتباط نوین............................................................. 65

موضوع برنامه................................................................................. 66

هدف برنامه..................................................................................... 66

قالب برنامه................................................................................... 67

وسایل ارتباط جمعی...................................................................... 67

کودک و وسایل ارتباط جمعی .................................................... 69

آموزش غیر تجریدی ...................................................................... 69

آموزش سه بعدی............................................................................... 70

دلایل تماشای تلویزیون............................................................... 71

تأثیر محتوی برنامه بر مخاطبان ......................................... 72

قدرت اثربخشی تلویزیون بر کودکان....................................... 73

تأثیر تلویزیون برکودکان......................................................... 75

اثرات مثبت و منفی تلویزیون.................................................. 75

خیال و واقعیت ............................................................................. 76

نیازها و علایق بیننده............................................................... 78

ضرورت توجه به تولید برنامه انیمیشن................................. 78

طرح و ایده فیلمنامه ............................................................... 79

ساختار گرافیکی و بصری............................................................. 81

کیفیت فنی و اجرایی.................................................................... 82

تدوین و صداگذاری........................................................................ 84

چهارچوب نظری................................................................................. 85

نظریه شناخت اجتماعی.................................................................. 85

نظریه تأثیر................................................................................... 86

نظریه پرورش................................................................................... 86

نظریه پذیرش................................................................................... 87

مدل ها و متغیرهای ارتباطی.................................................... 87

بخش دوم- تاریخچه شهرداری تهران......................................... 89

سیمای اولیه ی تهران.................................................................. 91

هدف از تاسیس بلدیه .................................................................. 94

انجمن بلدیه ................................................................................. 95

نظامنامه ی بلدیه........................................................................ 97

اولین بلدیه چی .......................................................................... 99

تولد جدید بلدیه.......................................................................... 99

شهرداری ، بعد از جنگ جهانی دوم ...................................... 103

شهردار گل دوست ....................................................................... 104

شهرداران جنجالی ....................................................................... 104

دوره ای جدید در مدیریت شهری ............................................. 106

خدمات شهروندی.............................................................................. 109

جمع بندی......................................................................................... 109

تحقیقات انجام شده در داخل ایران...................................... 110

تحقیقات انجام شده در خارج از ایران................................ 111

فصل سوم-روش تحقیق

مقدمه........................................... 113

روش تحقیق...................................................................................... 113

جامعه آماری..................................... 113

حجم نمونه....................................... 114

روش نمونه گیری.................................. 115

ابزار گردآوری اطلاعات............................ 115

روش اجرای آزمون................................. 115

روایی........................................... 115

روش تجزیه و تحلیل داده ها....................... 116

فصل چهارم- تحلیل داده ها

مقدمه............................................................................................... 118

الف-آمار توصیفی......................................................................... 119

ب- آمار استنباطی....................................................................... 135

فصل پنجم-بحث ونتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری................................ 141

یافته ها........................................ 141

پیشنهادات....................................... 143

محدودیت ها...................................... 144

منابع........................................... 145

فهرست جداول و نمودارها

جدول 4-1: توزیع فراوانی سن زنان پاسخگو در جامعه آماری مورد بررسی 119

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن مردان در جامعه‌ آماری مورد بررسی 120

جدول 4-3: توزیع فراوانی میزان تحصیلات زنان پاسخگو در جامعه‌آماری مورد بررسی 121

جدول 4-4: توزیع فراوانی میزان تحصیلات مردان در جامعه آماری مورد بررسی 122

جدول4-5: توزیع فراوانی«میزان علاقه به تماشای تلویزیون 123

جدول6-4: توزیع فراوانی«میزان علاقه به تماشای تبلیغات 124

جدول7-4: توزیع فراوانی«میزان پخش برنامه های تبلیغاتی 125

جدول8-4: توزیع فراوانی«میزان علاقه به تبلیغات انیمیشن 126

جدول 9-4: توزیع فراوانی«میزان گفتگوی شخصیت انیمیشن 127

جدول 10-4: توزیع فراوانی«میزان لحن گفتگو....... 128

جدول11-4: توزیع فراوانی«میزان علاقه کودکان به تبلیغات انیمیشن 129

جدول12-4: توزیع فراوانی«میزان تأثیر آموزش های شخصیت انیمیشن 130

جدول13-4: توزیع فراوانی«میزان برتری تبلیغات انیمیشن به رئال 131

جدول14-4: توزیع فراوانی«میزان لحن طنز شخصیت انیمشن 132

جدول15-4: توزیع فراوانی«میزان موفقیت شهرداری در تبلیغات 133

جدول16-4: توزیع فراوانی«میزان گسترش تبلیغات انیمیشن 134

جدول 17-4 : بررسی رابطه بین سن مخاطبان و تأثیر تبلیغات انیمیشن 135

جدول 18-4: بررسی رابطه بین متغیر تحصیلات و تأثیر تبلیغات انیمیشن 136

جدول19-4 : بررسی رابطه متغیر جنس و تأثیر تبلیغات انیمیشن 137

جدول20-4 : بررسی رابطه متغیر نوع گفتگو و تأثیر تبلیغات انیمیشن 138

جدول21-4 : بررسی رابطه متغیر محتوا و تأثیر تبلیغات انیمیشن 139

نمودار 4-1: توزیع فراوانی سن زنان پاسخگو در جامعه آماری مورد بررسی 119

نمودار 4-2: توزیع فراوانی سن مردان در جامعه‌ آماری مورد بررسی 120

نمودار 4-3: توزیع فراوانی میزان تحصیلات زنان پاسخگو در جامعه‌آماری مورد بررسی............................................ 121

نمودار 4-4: توزیع فراوانی میزان تحصیلات مردان در جامعه آماری مورد بررسی 122

فصل اول کلیات

مقدمه

وسایل ارتباط جمعی با اهمیت ترین و در عین حال انتقاد آمیزترین جنبه جامعه مدرن به شمار
می آید در این میان نقش رسانه های تصویری٬ به ویژه تلویزیون نسبت به سایر رسانه ها برجسته تر است و در مقایسه با سایر رسانه ها از مطلوبیت بیشتری نیز برخوردار است. این امر به ویژه بیشتر آنجا تحقیق می یابد که کودکان به عنوان متقاضیان جدی برنامه های تلویزیون مطرح می باشد. یکی از مهمترین کارکرد رسانه ها٬ کمک به فرآیند فرهنگ پذیری است. فرهنگ پذیری یعنی فرآیند انتقال
ارزش ها٬ هنجار ها٬ عقاید ها٫باورها٬معیار ها و الگو های رفتاری . رسانه ها اولین مرکز انتقال مفاهیم فرهنگی به کودکانند. که رسانه های تصویری به ویژه تلویزیون در این امر گوی سبقت را می ربایند و اگر این روند در تماشای تلویزیون ادامه می یابد و به طور متوسط کودکی که امروز متولد می شود تا سن هجده سالگی وقت خود را بیش از هر فعالیت دیگر٬ صرف تماشای تلویزیون خواهد کرد.رسانه های گروهی به عنوان وسایل ارتباط جمعی،در شکل دهی و آموزش دادن رفتار های گوناگون نقش مهمی به عهده دارند و نقش رسانه ها در شکل دهی رفتار اجتماعی در انسان اهمیت به سزایی دارد. امروزه تلویزیون به عنوان عنصر برتر خانواده ارتباطات جمعی می تواند بدون هیچ مانعی وارد خانه و جمع کسانی که از آن استفاده می کنند،بشود و بینندگان آن با اشتیاق تمام با روشن کردن دستگاه گیرنده شان پذیرای پیام های تلویزیون هستند(اسدی، 1385: 95).

اهمیت خاص وسایل ارتباط جمعی در دنیایی که هر روز بیش از پیش به گسترش این وسایل
می انجامد و در نهایت موجبات بسط نفوذ و تأثیر آنان را فراهم می آورد. و دیگر اینکه در دنیای امروز وسایل ارتباط جمعی روزنامه-رادیو-تلویزیون وسینما در راه پیشرفت و تمدن بشری نقش به سزایی را به عهده دارند0

عصر ارتباطات نام کنونی زندگی انسان های امروزی است0 در این دوره جمعیت به طور انبوه و متمرکز در شهرهای بزرگ طبق شرایط خاص متمدن صنعتی وضعیت زندگی جمعی خود را شکل
می دهد. تمامی تحولات و دگرگونی ها در مبانی فرهنگ جوامع روز به روز نیاز انسان را به آگاهی از تمام حوادث و وقایع جاری جهانی بیشتر می کند. به همین خاطر پیشرفت وسایل ارتباط جمعی و توسعه در تمامی ابعاد لازم و ملزوم شده اند. در جوامع کنونی انسان ها تلاش دارند تا همواره در جریان اتفاقات مسائل اجتماعی آن هم در سطح جهانی قرار بگیرند تا بتوانند نقش خود را به خوبی ایفا کنند. امروز وضع با گذشته خیلی متفاوت است به طوری که آگاهی اجتماعی از مهم ترین ویژگی های زمان معاصر به شمار میرود.

از روزی که رسانه های ارتباطی به وجود آمده اند تا کنون همواره نخبگان سیاسی و فرهنگی از تاثیرات این رسانه بیم داشتند. رسانه ها امکانات جدیدی را برای بشر به وجود آورده بودند و این پدیده جدید باعث می شد تا بسیاری از مناسبات سیاسی و فرهنگی که ریشه در گذشته های بسیار دور داشت دگرگون شود(پستمن،2005: 241).

از اختراع دستگاه چاپ که باعث چاپ تیراژهای متعدد کتب و روزنامه ها شد تا اختراع رادیو و تلویزیون که صدا و سپس تصویر را به خانه های مردم برد و بعد از آن رسانه های نوینی مانند ماهواره و اینترنت که باعث تعامل بیشتر مخاطبان و تولیدکندگان و همچنین دسترسی و حق انتخاب بیشتر شد این سوال فرا روی علاقه مندان به حوزه رسانه، ارتباطات، فرهنگ، نظم و اخلاق بوده است که این تکنولوژی ها چه تاثیراتی را بر بشر و بر جامعه می گذارند؟ و این تاثیرات تا چه اندازه است و چگونه است؟

از طرفی رسانه های جدید به علت تکثری که داشتند و همچنین دسترسی افراد بیشتری برای تولید پیام می توانستند تک صدایی را در جوامع بشکنند و افراد را با نظرات و نگاههای دیگر آشنا کنند و همچنین می توانستند مردم را با بسیاری از اخباری که تا بیش از آن در دست عموم مردم قرار نمی گرفت آشنا کنند و از طرف دیگر آنها می توانستند در دست سرمایه داران و گروههای صاحب نفوذ بیافتد و آنها از رسانه ها برای اقناع افکارعمومی در جهت منافع خود بهره گیری کنند. با توجه به اهمیت ارتباطات و نقش تأثیرگذار آن پایان نامه حاضر با هدف بررسی تأثیر تبلیغات تلویزیونی انیمیشن شهرداری تهران بر مخاطبان به این مهم می پردازد، چرا که شهرداری هر شهری یکی از پرقدرت ترین سازمان ها و ارگان آن شهر است که وظیه آبادانی و بهبود امور جامعه را بر عهده دارد. شهرداری تهران با قدمتی دیرینه در کنار وسعت گرفتن شهر تهران و افزایش زندگی شهرنشینی وظیفه خطیری بر عهده دارد، وظیفه آبادانی شهر، نظافت و رعایت کلیه قوانین لازم برای آسایش کلیه شهروندان،به گونه ایی که می توان وظیفه شهرداری را از وظیفه نیروی انتظامی مهمتر دانست، اگر هر کوچه ایی هر شب و روز به کنترل انتظامی احتیاج نداشته باشد، درعوض تمامی کوچه ها و خیابان های شهر در هر لحظه از شبانه روز به پاکیزگی و رعایت قانون شهروندی نیازمند است.

بیان مسئله

بدون شک در دنیای ارتباطات، رسانه و تلویزیون به عنوان یکی از بزرگترین و پرمخاطب ترین وسایل ارتباطی، کمک بزرگی به فرآیند فرهنگ پذیری جامعه و آموزش رفتارهای گوناگون
می نماید.وسایل ارتباط جمعی در انتقال پیام و تأثیرگذاری بر مخاطبان نقش به سزایی دارد. از تبلیغات نوینی که از رسانه پرمخاطب تلویزیون پخش می گردد، انیمیشن هایی است که در اشکال گوناگون پخش می گردد. سازمان ها برای پیام رسانی از این ابزار پرقدرت سود می جویند، چرا که نظرات متنوع را به بیشترین تعداد مخاطب ارائه می دهد. تحقیقات گوناگون نشان داده است، تأثیری که تبلیغ انیمیشن بر مخاطب دارد بیش از سایر تبلیغات می باشد.تبلیغات انیمیشن در عین ساده بودن و دارا بودن حالت طنز و فکاهی، در قالبی سرگرم کننده می تواند حامل پیام های زیادی باشد. امروزه حتی از انیمیشن در ساخت فیلمهای بلند استفاده می نمایند، و این به دلیل همان اثرگذاری سریع و مثبت آن می باشد. شهرداری تهران به دلیل حساسیت شغلی خود به منظور ایجاد شهری منضبط و قانونمند و برخوردار از امکانات بهداشتی و رفاهی،از تبلیغات انیمیشن در قالب پیام های کوتاه و داستانی و در عین حال سرگرم کننده استفاده کرده و قوانین لازم برای داشتن یک شهر سالم و شهروند ایده آل را، به مخاطبان ارائه
می دهد، از جمله پاکیزه نگه داشتن شهر، دستورات و مقرات راهنمایی و رانندگی و غیره. به عقیده روان شناسان و جامعه شناسان زمانی می توان قوانین را رعایت کرد و به آن احترام گذاشت که در آن فرهنگ سازی صورت گرفته باشد و در طولانی مدت نهادینه شود. شهرداری تهران اکنون مدتی است که با پخش تبلیغات انیمیشن سعی در بهبود مشکلات شهروندی داشته و دارد، و لذا این سؤال مطرح است: آیا تبلیغات انیمیشن شهرداری تأثیر مثبت و مؤثر بر مخاطبان دارد یا خیر؟ و عملکردهای رفتاری مردم از این تبلیغات چگونه است؟

اهمیت و ضرورت تحقیق

ارتباط انسان ها منشا فرهنگ و عاملی در راه ارتقای انسانی و فقدان به معنای سکون نسبی در حیات انسانی است. وسایل ارتباط جمعی و خصوصا تلویزیون به عنوان یکی از وسایل ارتباط دهنده نقش عظیمی را در انتقال ارزش ها، هنجار ها و مجموعه فرهنگ جامعه ایفا می کند.

امروزه مسئله ارتباطات جمعی و تلویزیون در سطح جهانی مطرح بوده به گونه ای که یک پیام ساده امواجی از تاثیر را در سطح جهان چه در زمینه آموزش نیروی انسانی و چه در زمینه سیاست، اقتصاد و.... ایجاد می نماید. تلویزیون به لحاظ آن که تکنولوژی صداو تصویر را به همراه خود دارد و می تواند تا دورترین مناطق جهان و برای هر قشری از جامعه مورد استفاده قرار می گیرد، مهم می باشد. به عبارت دیگر برنامه های تلویزیونی با بکارگیری از آخرین علوم و تکنولوژی هم می تواند اشاعه دهنده کجروی و بزهکاری اجتماعی باشد و هم می تواند تهمیداتی را برای رشد و تعالی انسان فراهم آورد و زمینه آگاهی از جهان گردد و بدین ترتیب پژوهش در تاثیر تلویزیونی امر کاملاً بدیهی و محسوس
می باشد.اهمیت خاص وسایل ارتباط جمعی در دنیایی که هر روز بیش از پیش به گسترش این وسایل می انجامد و در نهایت موجبات بسط نفوذ و تأثیر آنان را فراهم می آورد. و دیگر اینکه در دنیای امروز وسایل ارتباط جمعی روزنامه-رادیو-تلویزیون وسینما در راه پیشرفت و تمدن بشری نقش به سزایی را به عهده دارند0

اهداف تحقیق:

هدف اصلی: بررسی تأثیر تبلیغات انیمیشن شهرداری بر عملکرد مخاطبان، است.

اهداف فرعی: -بررسی نحوه تأثیر گذاری تبلیغات انیمیشن برمخاطبان.

- بررسی چگونگی تغییر رفتار مخاطبان متأثر از ارائه تبلیغات انیمیشن.

فرضیه های تحقیق:

1-بین سن مخاطبان و آموزش مردم رابطه وجود دارد..

2-بین تحصیلات مخاطبان و آموزش مردم رابطه وجود دارد

3- به نظر می رسد بین عامل جنسیت آموزش مردم رابطه وجود دارد.

4- بین نوع گفتگوها در انیمیشن و آموزش مردم رابطه وجود دارد.

5- بین محتوای تبلیغات و آموزش مردم رابطه وجود دارد.

سؤالات تحقیق

1-آیا بین سن مخاطبان و آموزش مردم رابطه وجود دارد..

2- آیا بین تحصیلات مخاطبان و آموزش مردم رابطه وجود دارد

3- آیا بین عامل جنسیت آموزش مردم رابطه وجود دارد.

4- آیا بین نوع گفتگوها در انیمیشن و آموزش مردم رابطه وجود دارد.

5- آیا بین محتوای تبلیغات و آموزش مردم رابطه وجود دارد.

متغیرهای پژوهش

متغیر مستقل: تبلیغات انیمیشن تلویزیون

متغیر وابسته: رفتار مخاطبان

مفاهیم و اصطلاحات

مفاهیم نظری

تأثیر: نوعی فراگیری انسان است که با درجه تندی و کندی صورت می گیرد. در واقع می توان گفت انسان ها از چند چیز تأثیر می پذیرند. فرهنگ و آداب و رسوم، وسایل ارتباط جمعی، کانون ها، مؤسسات و محیط خانواده(بیگلو،1380: 94).

انیمیشن: انیمیشن یا نقاشی متحرک که پیش از سینما به شکل عام مانند: پاناکی اسکوپ و زوتروپ و پراکسینوسکوپ بوده است. در ساخت انیمیشن اعضای بدن حرکت بدن، مانند دستان، گردن، چشم ها و لب ها روی یک کاغذ کشیده و رنگ آمیزی می شود. با این اشکال روی هم قرار گرفتن بخش های متحرک بر روی ورقه ثابت تصویری کامل از سوژه یا شخصیت مورد نظر به دست می آید.

رفتار: عبارت است از فعالیت هایی که از یک موجود زنده سر می زند مانند راه رفتن، مطالعه کردن. همچنین روان شناسان د رتعریف رفتار به یک سری خصوصیات قابل مشاهده و فعالیت های کلی که از یک موجود زنده سر می زند، اشاره می کنند(دواچی و طبایی،1381: 30).

تلویزیون: ابزاری است که امکان دسترسی عموم آحاد جامعه را به آموزش های عمومی و فنی و حرفه ای و ترویجی و آموزش های عالی فراهم می کند و کیفیت آموزشی را بهتر می سازد و این
می تواند تنوع روزافزون نیازهای جامعه را در تمامی عرصه ها از فرهنگ عمومی گرفته تا دانش جدید بیش از پیش افزایش دهد(نبرگ و ناراویز،1378: 107).

تعریف عملی: تلویزیون: یک رسانه گروهی است و دستگاهی است که دارای نور و صدا و تصویر است و دارای برنامه های مختلفی می باشد و احتیاج به نیروی الکتریسیته دارد و دستگاهی برای انتقال تصویر از دور و منعکس ساختن صورت اشیا و اشخاص به مسافتهای دور می باشد.

مقدمه

به طور کلی این بخش شامل موارد ذیل می شود:

بخش اول انیمیشن در جهان شامل :

تاریخچه انیمیشن، انیمیشن کامل ، تاریخچه انیمیشن چک واسلواکیا انیمیشن تاریخچه انیمیشن در استونیا، انیمیشن در فرانسه، تاریخچه انیمیشن در ایتالیا، انیمیشن در ایالات متحده آمریکا ، انیمیشن در تلویزیون ایران ، اولین تیزر انیمیشن در تلویزیون ، کم شدن تاثیر تبلیغات ، تعریف انیمیشن ، ویژگی های کلی انیمیشن ، قالب های مختلف ساخت فیلم انیمیشن، انیمیشن روی طلق، انیمیشن روی کاغذ، انیمیشن بدون دوربین ، کات لوت، انیمیشن سه بعدی، انیمیشن با عکس، پیکسیلین، پین اسکرین ، انیمیشن زیر دوربین، روتوسکپی، داینامیشن، دیاگرام انیمیشن، مراحل ساخت فیلم انیمیشن

مخاطبان و الگوها شامل:

ماهیت مخاطب، الگوی تاثیرات مستقیم و مخاطب منفعال، الگوی تاثیرات محدود و مخاطب فعال، رفتار، تاثیر برنامه های تلویزیونی بر اذهان، الگوی انتشار از طریق وسایل ارتباط جمعی، طبقه بندی مخاطبان، نخستین پذیرندگان معتبر، اکثیریت زود پذیر- دوراندیش، اکثریت کند پذیر – شکاک، دیر پذیران سنتی، جاذبه های تکنیک یک برنامه تلویزیونی- ویژگی های ارتباط نوین ، موضوع برنامه، هدف برنامه، قالب برنامه، وسایل ارتباط جمعی ، کودک و وسایل ارتباط جمعی، آموزش غیر تجریدی، آموزش سه بعدی، دلایل تماشای تلویزیون، تاثیر محتوی برنامه بر مخاطبان، قدرت اثر بخشی تلویزیون ، تاثیر تلویزیون بر کودکان، اثرات مثبت و منفی تلویزیون، خیال و واقعیت ، نیازها و علایق بیننده ، ضرورت توجه به تولید برنامه انیمیشن

مراحل تولید انیمیشن شامل:

طرح و ایده فیلمنامه، ساختار گرافیکی و بصری، کیفیت فنی و اجرایی، تدوین و صدا گذاری

چارچوب نظری شامل :

نظریه شناخت اجتماعی، نظریه تاثیر، نظریه پرورش، نظریه پذیرش ، مدل های و متغیر های ارتباطی

تاریخچه شهرداری تهران شامل:

سیمای اولیه ی تهران، هدف از تاسیس بلدیه ، اولین بلدیه چی ، تولد جدید بلدیه، شهرداری، بعد از جنگ جهانی دوم، شهردار گل دوست ، شهرداران جنجالی، دوره ای جدید در
مدیریت شهری، خدمات شهروندی

جمع بندی شامل :

تحقیقات داخل ایران، تحقیقات انجام شده خارج از ایران

بخش اول-انیمیشن در جهان

سال 1982 به دلیل اختراع دستگاه پراکسینکوپ که در آن زمان جنبه سرگرمی داشت، توسط «امیل ری نو[1]» سال ثبت شده انیمیشن به شمار می آید. بعد از آن در سال 1898 ابداع «سوپرایمپوز» توسط «جیمز استوارت بلکتون»[2] و «آلبرت اسمیت»[3] گامی دیگر بود که آنها در جهت تولید، تلفیق فیلم زنده و انیمیشن از آن استفاده کردند و سرانجام «امیل کول[4]» با اولین فیلمی که تمامی آن را به شیوه انیمیشن ساخته بود با نام«فانتزمگری[5]» در پاریس به نمایش درآورد و دنیا را با نام انیمیشن آشنا ساخت. حدود یک قرن از پیدایش اولین فیلمهای انیمیشن می گذرد ولی این سال ها، اینماتورهای کشورهای مختلف جهت بهبود، پیشرفت و تکامل این هنر تلاش کرده اند و هر یک با تأکید بر تجربیات کسب شده توسط دیگر هنرمندان راه را برای تحول انیمیشن هموار ساختند.

نام انیمیشن در دنیا با نام «ونیزور مک کن»[6] خالق شخصیت دوست داشتنی«گوفی دایناسور» در سال 1914 همراه است. وی قبل از خلق این شخصیت داستان «کمیک استریپ» و «نیمری کوچک» را در سال 1911 به نمایش درآورد. چند سال پیشتر از وی«استوارت بلکتون در آمریکا(1906) و امیل کول در فرانسه(1908) دست به تجربیات ارزشمندی در این وادی زده بودند. در آغاز تکنیک ابتدایی مورد استفاده تنها نقاشی بر روی کاغذ برای تولید فیلم های انیمیشن بود و این روش مستلزم کار طاقت فرسای تکرار طراحی تمامی عناصر وکولمل در کادر، از جمله پس زمینه بر روی هر کاغذ به علاوه تغییر جزیی حرکت شخصیت مورد نظر می شد. این تکنیک برای تولید انبوه، انیماتورها را دچار مشکل می ساخت تا اینکه به فکر استفاده از ورقه های شفاف که بعدها به نام تلق شناخته شده، افتادند. این روش انقلابی بزرگ در فرآیند انیمیشن به شمار می آید و منجر به ساخت فیلم های موفق بی شماری در این زمینه گشته است.

پیدایش انیمیشن با بهره وری از تجربیات بدست آمده در زمینه های فنی گوناگون در امریکا به تحقق پیوست. نکته قابل توجه آنکه در سال های اخیر قرن پیش و نیز اوایل قرن حاضر با تلاش هنرمندان بسیاری از تکنیکها و تمهیداتی که امروزه از آن ها به صورت گوناگون و مطابق با پیشرفت تکنولوژی درتولید فیلم ها استفاده می شود، شکل گرفتند. از پیشگامان شکل گیری تکنیک و جلوه های تصویری در انیمیشن می توان «استوارت بلکتون» و «امیل کول» بنیان گذار انیمیشن در فرانسه را نام برد. «اتومسمر» خالق شخصیت(فیلیکس گربه) در 1919 بیش از صد فیلم کوتاه انیمیشن که از کیفیت بالایی برخوردار بودند، ساخت. از جمله کارهای او اولین سری انیمیشن چارلی چاپلین محصول شرکت «پیت سالیوان و مسمر»[7] در اواخر سال های 1910 است. در خلال همین تجربه وی حس زمان بندی و چگونگی بیان شخصیت را از طریق حرکات آموخت. از جمله ابتکارات او ظاهر شدن وسیله ای در کادر و استفاده از آن به جای قلاب ماهیگیری توسط فیلیکس(سری فیلم های کوتاه گربه فیلکس) مملو از شوخی های بصری بود. در همان زمان «مکس فلیشر» شخصیت کوکوی دلقک را در سری فیلم های تحت عنوان(از درون وات) طراحی کرد. ویژگی اسن فیلم ها تلفیق انیمیشن با فیلم زنده بود. وی به کمک برادرش «دی و[8]» و دستگاه روتسکوپ[9] را که قادر به طراحی کادر فیلم زنده بود، ساخت و آن را در سریال مذکور به خدمت گرفت. در سال 1920 «والت الیاس دیسنی»[10] وارد عرصه انیمیشن شد و به سال 1928 شخصیت میکی موس را خلق کرد. در سال 1932 به خاطر فیلم«گلها و درختان» اولین جایزه شرکت خود را دریافت کرد. وی اولین کسی است که فیلم بلند انیمیشن به نام
«سفیدبرفی و هفت کوتوله» را در سال 1937 تولید کرد و در خلال سال های دهه 30، تقریباً تمامی جوایز انیمیشن را از آن خود کرد. والت دیسنی با 32 اسکار در زمینه های مختلف انیمیشن رکورد دار اخذ اسکار در دنیای سینما شد.

انیمیشن را در اصطلاح «توهم زندگی»[11] نیز می نامند. در سال 1978 «جان هالاس» درخواست ثبت تعریفی تازه‌تر با تأیید نظر(انجمن بین المللی فیلم انیمیشن) نمود. کار مشکلی بود چراکه ارائه یک تعریف فنی بدون اینکه بخواهد محدود به یک تکنولوژی خاصی باشد، سخت به نظر می رسید.

جان هالاس معتقداست: انیمیشن الزاماً فیلم، دوربین، فریم، پروژکشن، پرده ها،‌ تیرک های لیزری، کامپیوتر یا حتی نقاشی ها را دربرنمی گیرد، بلکه می تواند همه اینها یا هر تکنولوژی از آینده را نمایانگر باشد. انیمیشن یعنی «خلق و آفرینش، ثبت نمودن و بازیابی فازهای حرکت مجزا و مستقل در کنار هم»

جین دیچ در کتاب خود«چگونه انیمیشن بسازیم» حکایت از انیمیشن فریم به فریم دارد. از طرفی، انیمیشن رئال تایم[12] یعنی «خیمه شب بازی زنده»یعنی عروسک گردانی توسط عروسک گردانها است که می توانیم آنان را انیماتورها نیز بنامیم. اما کاملاً روشن است که این تعریف قابل توجیه برای جشنواره های فیلم انیمیشن نیست. درست است که این نوع، در وقت و پول صرفه جویی می کند اما هرگز از وقت، وضوح، اغراق و تکنیک انیمیشن فریم به فریم برخوردار نیست.

واژه انیمیشن مشتق شده است از واژه لاتین انیما[13] یعنی «نفس زندگی» و بهتر است برای انیمیشن مورد نظرمان واژه «انیمیشن سینماتیک» را بکار ببریم. انیمیشن سینماتیک یعنی: ثبت فازهای مجزا و تک تک که به طوری به تصویر کشیده می شوند که توهم و خیال حرکت را در قالب اجسام بیجان در قوه باصره آدمی ایجاد می کند.

ترکیب انیمیشن با موسیقی، هنری است که در بعد زمان شکل می گیرد. وقتی که کلید «مکث» را فشار دهید، سی دی شما دیگر نمی خواند و موسیقی قطع می شود؛ در انیمیشن می بایست حرکتی در بعد زمان متوقف نشود چراکه برای حرکت بخشیدن، انیمیشن ساخته می شود و به همین دلیل زمان نقش به سزایی بازی می کند(دیچ، 2003: 325).

تاریخچه انیمیشن

ابتدایی ترین شکل انیمیشن

اولین نمونه هایی که از طریق آنها حرکت و تصویر با هم تلفیق شد، به نقاشی های عهد پادینه سنگی بازمی گردد، روی دیواره غارها حیوانات با چندین پا به ترسیم درآمده بود و در موقعیت های مختلفی مثل روی هم قرارگرفتن و افزوده شدن به یکدیگر قرار داشتند و به طور واضح با اندکی دقت می توان دریافت که در تمام نقاشی های دوره مذکور به نوعی تحرک احساس می شد.
خیمه شب بازی سایه ها (نمایش عروسکی سایه ها) نیز از اجداد هنر انیمیشن به حساب می آیند. به عنوان مثال می توان از نمایش عروسکی سایه ای یک انیمیشن اندونزیایی به نام وایانگ[14] حدود 900 سال بعد از میلاد نام برد.

در قرون هفدهم تا نوزدهم ابزار ساده کار انیمیشن خیلی قبل از پروژکتورهای فیلم اختراع شدند .[15]:
ـ توماتروپ[16] اسبابی که در دوره «ویکتوریا» مورد استفاده قرار می گرفت که تشکیل شده بود از یک دیسک با یک عکس در هر طرفش و به دوتکه سیم وصل می شد. وقتی که سیم ها یا ریسمانها به سرعت بین انگشتان می چرخیدند، به نظر می آمد که دو عکس موجود در دو طرف دیسک با هم تلفیق شده و یک تصویر دیده می شد.

فناکی توسکوپ[17] یک دیسک نازک چرخان بود که نوعی حرکت وهم انگیز ایجاد می نمود که در آینه قابل دیدن بود. در سال 1834 «ویلیام جورج هورنر» دستگاه "زئوتروپ[18]" را اختراع نمود که کاری مشابه انجام می داد.

ـ پراکسینوسکوپ[19]:عبارت است از دیسک چرخانی که روی آن تصاویری در حالات مختلف ترسیم شده است بطوری که به نظر می رسد که تصویر تحرک حقیقی دارد.

ـاسترابسکوپ[20]:نیز عملکردی مشابه پراکسینوسکوپ دارد.

ـمجیک لنتر[21]:اسبابی که قبلاً برای بزرگنمایی تصویر یک عکس بکار می رفته است.

ـماتوسکوپ[22]: همان «شهر فرنگ» که در قدیم نیز در خیابانها مشاهده می شد.

فلیپ بوک[23] : عبارت است از کتابی با یک سری عکس در هر صفحه که وقتی صفحات را به سرعت ورق بزنیم تصاویر به دنبال هم متحرک و زنده به نظر می رسند.

همه ابزار فوق الذکر واجد ساختارهای پیچیده ای بودند که طرح ها، نقاشی ها، عکسها و اسلایدها را با کارتها یا سیلندرهای چرخنده، نمایش می دادند. این اسباب بازیهای نوری و بصری چشمها را به اشتباه می انداختند طوریکه چنین تصور می شد که تصاویر در حال حرکتند. منبع نور هم معمولاً چراغهای نفتی، لامپ های معمولی و شاید هم هیچکدام بلکه نور طبیعی خورشید بود(دیچ،2003: 241).
اصول ساخت انیمیشن:

در سال 1930، استودیوهای والت دیزنی 12 اصول پایه برای ساخت انیمیشن ارائه دادند:

-اسکارچ و استارت[24]
انعطاف بخشیدن به اشکال شکل برای مشخص کردن ماهیت حرکت

- آنتی سیپیشن[25]
حرکت به عقب برای تأکید بر حرکت به جلو (دورخیز)

-استاتینگ[26]

استقرار دوربین برای نمای بهتر

ـ دو پروسه بنیادین برای ساخت انیمیشن[27]

-هیچ عملکرد و حرکتی بطور ناگهانی متوقف نمی شود.[28]

ـ آهسته در آهسته خارج کردن[29]

هموارکردن حرکات واجد نقطه شروع و پایان هست که با فاصله دادن بین آنها کنترل می شوند.
- آرکس[30]
طراحی مسیر حرکات، قوس و کمانها

-حرکت ثانویه قبل از حرکت[31]

اقدامات ثانویه از قبیل ایجاد هماهنگی بین تصاویر و حرکات آنها

-تایمینگ[32]:
تنظیم زمان و عملکردها برای ایجاد توهم لازم در حرکت (خطای دید)

- اکساگرشن[33]
کاریکاتوری کردن زمان و اعمال

-قابلیت کشیدن[34]

قابلیت نقاشی و طراحی خوب، مهمترین اصل برای یک انیماتور خوب است.

-اپال[35]
چنانچه کاراکترها آنطور که باید و شاید پرداخت نگردند، تلاش بی فایده بوده است.

«جین دیچ» باتجربه، دو اصل دیگر را هم به اصول فوق افزوده است:

-وزن و حجم[36]

وزن و حجم از اهمیت خاص برخوردارند.

-کاراکترحقی[37]

اینکه کاراکترها را هنرپیشه های حقیقی فرض کنیم.

ـ انیمیشن کامل

به پروسه ای از تولید فیلمهای انیمیشن سنتی با کیفیت بالا اطلاق می گردد که به طور مرتب جزئیات ترسیم و حرکت های باوقفه را به کار می بندد.

این تکنیک از سبک های متنوعی برخوردار است از کارهای طراحی شده واقع گرایانه مانند تولیدات استودیوی «والت دیزنی» تا سبک های کارتونی استودیوی انیمیشن «وارنر براوس».
مانند "آمریکا تایل[38]1968

لیمیتد انیمیشن[39]

این تکنیک شامل طراحی هایی می شود که از جزییات کمتر با سبکها و روشهای حرکتی بیشتر
می شود. اولین پیشگامان کاربرد این تکنیک UPA و استودیوهای آمریکایی بودند. یکی از نمونه های این تکنیک "گرالد[40] (1951) است.

روتوسکوپینگ[41]

وسیله ای است که فریم های تک تک و مجزا را بزرگنمایی می کند تا سکانس های مرکبی از فیلم ایجاد شود. این تکنیک توسط «ماکس فلشر» در سال 1917 به ثبت رسید درست در زمانیکه انیماتورها فریم به فریم کار می کردند. بهترین نمونه [42]

سایر تکنیک های انیمیشن:

ـ انیمیشن شخصیت [43]

ـ انیمیشن پرشی یا پرتابی [44]

ـ انیمیشن چند طرحی[45]

ـ انیمیشن جلوه های ویژه [46]

کشیدن فیلم انیمیشن[47]: تکنیکی که از طریق آن طول فیلم با ایجاد تصاویر مستقیماً روی حلقه فیلم افزوده می شود.

خشک کردن کاغذ انیمیشن:[48] تکنیکی برای ساخت فیلمهای انیمیشن با خشک کردن رنگهای روغنی روی تلق.

ـ پین اسکرین انیمیشن[49]: در این تکنیک صفحه پوشیده از سنجاقها یا میخ های قابل تعویض و حرکت، شی به صفحه فیکس و متصل می شود و فقط از یک طرف نور به آن پرداخته می شود بنابراین سایه هایی ایجاد می شوند.

ساند انیمیشن[50]: با شن نیز می توان روی تلق تصاویری فریم به فریم ایجاد کرد در وضعیتی که نور از پیش و پس تابانده می شود.

تاریخچه انیمیشن چک واسلواکیا

«جی ری ترنکا» انیماتور عروسکی معروف کشور چک که فیلمهای انیمیشن بسیاری را کارگردانی کرده است. او بنیانگذار هنر انیمیشن در این کشور است. از مدرسه هنر و صنعت پراگ فارغ التحصیل شد و یک نمایش خانه عروسکی در سال 1936 تأسیس کرد. این گروه وقتی که جنگ جهانی دوم شروع شد، از هم پاشید و «ترنکا» به ناچار سن های نمایشی ترتیب داد و از طرفی نیز حین جنگ کتابهای مصوری برای کودکان فراهم کرد.

پس از پایان جنگ، او یک واحد انیمیشن در استودیوی فیلم پراگ تشکیل داد. بزودی صاحب شهرت بین المللی در میان بزرگترین انیماتورهای عروسکی دنیا شد.

به تدریج جوایز نفیسی نیز از جشنواره های فیلم انیمیشن دریافت نمود. یکی از انیماتورهای معروف اورا «والت دیزنی شرق» نامید.

در سال 1946 جایزه ای در جشنواره کن دریافت نمود و پس از آن دست به کار ساخت فیلم شد که بیشتر مخاطبانش را نوجوانان و بزرگسالان تشکیل می دادند.

در اوایل سال 1948، دولت کمونیست چک به او در هزینه های کارش یاری رساند اگرچه این کار دولت تأثیری روی سبک و پیام کارهای وی نداشت او کارتونهای انیمیشن بسیاری را ساخته و فیلمنامه های اکثر آنها هم نوشته خود اوست.

تاریخچه انیمیشن در استونیا

در اوایل سال 1930 توسط «البرت توگانف» این هنر رواج یافت و سال 1950، همین شخص «بخش انیمیشن عروسکی تالین فیلم» را تأسیس کرد. اولین فیلم انیمیشن در استونیا ساخت"[51].

تاریخچه انیمیشن در فرانسه

«امیل ریناد» یا «امیل کول» که دستگاه «پراکسی نوسکوپ» را اختراع کرد. او 12 عکس با سیستم انیمیشن و فیلمهای حاوی 500 تا 600 عکس را در سالن نمایش خود، نمایش داد.

تاریخچه انیمیشن ایتالیا

انیمیشن لا لینیا"[52] در صد اپیزود توسط «اسوالد و کاواندولی» در سال 1969 ساخته شد. زمان این انیمیشن 2 دقیقه و 30 ثانیه است. از سال 1972 این فیلم در بسیاری از شبکه های تلویزیونی اروپا و بطور همزمان در سینما و بصورت میان پرده بین آگهی های بازرگانی پخش می شد. این فیلم به شهرتی دست یافت که در 40 کشور دنیا نمایش داده شد.

این فیلم در 1972 در جشنواره انسی و در سال 1973 در جشنواره زاگرب جایزه دریافت کرد.

انیمیشن در ایالات متحده آمریکا

از آنجا که هنر و صنعت انیمیشن در آمریکا و تاریخچه انیمیشن هالیوود دستخوش تغییرات بسیاری شده است، در چهار بخش آن را بررسی می کنیم:

انیمیشن در آمریکا طی عصر فیلمهای صامت از سال 1900 الی 1920شامل آثار «ونیزور مک کی» به نامهای "کوکو و فیلکس گربه[53]" استودیوهای «بری»[54] که اولین و مجهزترین استودیوهای ساخت کارتون مستقر در نیویورک بود. بسیاری از انیماتورها از همین استودیو کار خود را آغاز کردند و به شهرت رسیدند.

دوره طلایی انیمیشن هالیوود از سال 1930 الی 1940

طی دهه 1930، انیمیشن های «والت دیزی» به خوبی درخشیدند. در همین زمان «وارنر براوس» و
«ام جی ام» نیز آغاز به فعالیت کردند. کارتون های" بتی پوپ[55]" و "پوپی[56]" در استودیوهای فلیشر ساخته شدند.[57] UPA که نام مخفف که یکی دیگر از استودیوهای انیمیشن فعال آمریکاست.
انیمیشن در ایالات متحده در عصر تلویزیون از 1950تا 1980 سریالهای انیمیشن تلویزیونی در شرکت هانا باربارا[58] ساخته شدند. در اوایل سال 1970 انیمیشن بزرگسالان تولید شد.
انیمیشن قاب به قاب[59]

این تکنیک برای توصیف اشیا در دنیای حقیقی بکار می رود و اینکه از اشیای مذکور در یک فریم عکس بگیریم و همین طور فریم به فریم این پروسه تکرار شود. تا حرکت مورد نظر حاصل گردد.

انواع انیمیشن قاب به قاب[60] ـ

که گاهی بطور مخفف ";کلیمیشن[61]" نیز بکار می رود. مجسمه و تصاویری از گل سفال یا مواد قابل انعطاف برای تهیه انیمیشن قاب به قاب کاربرد دارد.

ـ کاتو انیمیشن[62]

از حرکت بخشیدن به طریق تکه های 2 بعدی از موادی مانند کاغذ یا پارچه موفق به ساخت این نوع از انیمیشن می شویم.

ـ انیمیشن ضد نور[63] (زیرشاخه کوتو انیمیشن)

-انیمیشن گرافیکی[64]

-متحرک سازی شی[65]

ـ انیمیشن پرش نمایی[66]

-انیمیشن عروسکی[67]

انیمیشن کامپیوتری [68]

مانند انیمیشن قاب به قاب، انیمیشن کامپیوتری انواع متنوعی از تکنیک ها را دربرمی گیرد.
انیمیشن 2D یا دوبعدی:

تصاویری که خلق می شوند یا در کامپیوتر تدوین می شوند که از فرمت گرافیکی بیت مپ 2D استفاده می کنند یا فرمت گرافیکی وکتور 2D می شوند. این روش شامل نسخه های دیجیتالی و اتوماتیک تکنیک های انیمیشن سنتی نیز می شود.

ـ انیمیشن آنالوگ[69] کامپیوتری

ـ انیمیشن فلش [70]

ـ انیمیشن پاور پوینت [71]

انیمیشن 3D یا سه بعدی:

مدلهای انیمیشنی هستند که توسط انیماتور دستکاری می شود. در این نوع از انیمیشن کامپیوتری تکنیک های متنوعی نیز بکار می روند بسیاری از انیمیشن های 3D خیلی باورکردنی و به صورت
جلوه های ویژه به نظر می رسند. مانند: انیمیشن های شگفت انگیزان، شرک، نمو
(هالاس و ماندل،1368: 58).

انیمیشن درتلویزیون ایران

حدود سال های 53-52 تلویزیون مبادرت به ایجاد بخش کوچکی برای تولید قطعات کوتاه و بلند فیلم انیمیشن کرده، سپس اسفندیار احمدیه وارد این سازمان شد و عده ای از علاقه مندان این حرفه توسط وی تعلیم دیده و شروع به کار کردند.

هرمز حقیقی در سال 57 وارد بخش شبکه اول صدا و سیما شد. وی متولد 1318 فارغ التحصیل هنرهای زیبا دانشگاه تهران است و پس از گذراندن تجربیات علمی در زمینه گرافیک به تحصیل در رشته عکاسی، سینماگرایی و نقاشی متحرک در شیکاگو مشغول شد. وی با تکنیک های تازه و نو(البته در ایران) روح تازه ای در تولید و تهیه فیلم انیمیشن پدید آورد. او توانست از تجارت نوین[72] استفاده کند
و از ابزارها و تکنیک های تازه و نو مانند کار زیر دوربین که شامل نقاشی روی شیشه و انیمیشن
ماسه ای می شد، قصعات زیبا و ساده ای در سطح تولید بوجود آورد.

بهروز یغمائیان، فارغ التحصیل هنرهای دراماتیک و انیمیشن دانشگاه فارابی، سه سریال را به نامهای زیر، وقتی بابا کوچک بود، 130 دقیقه، ادبیات عامیانه 95 دقیقه و «اندازه نگهدارد اندازه نکوست» را برای تلویزیون تهیه کرده است.

مسعود شبستان متولد 1326 فارغ التحصیل هنرهای زیبا، به دلیل علاقه به انیمیشن در زمینه تیتراژسازی فعالیت داشته است. تیتراژ فیلم های جاده های سرد، و میان پرده و فیلم آموزشی، فیلم «دندان» (برنده دیپلم افتخار) از کارهای اوست. او از سال 67 مسئولیت واحد انیمیشن را بر عهده داشت و توانسته این بخش را فعالتر نموده و تولید را بهبود بخشد. به این ترتیب کارکنان این بخش گروههای پنج نفری متشکل از طراح، کارگردان، وسیناتور، رنگ کار زمینه ساز تقسیم شده اند و هر گروه بر حسب آمادگی و علاقه به شیوه های علمی وتاریخی و سیاسی، داستان و میان پرده و غیره می پردازند.

مسعود جعفری جوزانی فارغ التحصیل رشته فیل سازی و فیلم تک فریم از سانفرانسیکو است که
کا رخود را با تجربه روی فیلم خام و نقاشی مستقیم روی فیلم شفاف شروع کرده و سال های 52-53 انیمیشن خمیری«درقفس» و «آغاز» و در سال 62 «گریز» و «تقدیرشکسته» را برای تلویزیون ساخته و اکنون پس از تجربه هایی در زمینه فیلم زنده، سریال انیمیشن«لالا و لولو» را به پایان رسانده است(نصرتی، 1385: 10).

انیمیشن در ایالات متحده آمریکابررسی دیدگاه مخاطبان پیرامون تاثیر انیمیشنهای تلویزیونی شهرداری

بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران

موضوع اصلی این پژوهش میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران است در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز

دسته بندی	برنامه ریزی شهری
فرمت فایل	doc
حجم فایل	1814 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	186

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات طرح

مقدمه.................................................................................................... 2

1ـ1 بیان مسئله........................................................................................ 3

1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق......................................................................... 6

1ـ3 اهداف تحقیق..................................................................................... 7

1ـ4 سئوالات تحقیق. .................................................................................. 8

1ـ5 فرضیه های تحقیق................................................................................ 9

1ـ6 تعاریف واژه ها 10

فصل دوم: مطالعات نظری

مقدمه...................................................................................................... 13

بخش اول ارتباط......................................................................................... 14

2ـ1 ارتباط چیست؟..................................................................................... 15

2ـ2 عناصر ارتباط...................................................................................... 19

2ـ3 ویژگی های ارتباط................................................................................. 20

2ـ4 وظایف ارتباطات................................................................................... 21

2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط......................................................................... 22

2ـ6 فرآیند ارتباط........................................................................................ 26

2ـ7 مدل های ارتباطی................................................................................... 28

2ـ8 اهداف برقراری ارتباط............................................................................ 30

2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است.................................................... 32

2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی........................................................... 35

2ـ11 ارتباط موثر....................................................................................... 42

2ـ12 موانع برقراری ارتباط........................................................................... 43

2ـ13 ارتباطات میان فردی............................................................................ 44

2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی.......................................................... 45

2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی.............................................. 45

2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی........................................................ 46

2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی..................................................... 48

2ـ18 انواع اعتبار...................................................................................... 48

2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی................................ 49

2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی....................................... 51

2ـ21 ارتباط کلامی..................................................................................... 56

2ـ22 ریشه های زبان انسان......................................................................... 58

2ـ23 یادگیری زبان و نمادها......................................................................... 59

2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها.................................................................. 60

2ـ25 مفهوم معنا........................................................................................ 60

2ـ26 کاربردهای زبان.................................................................................. 61

2ـ27 تحریف زبان...................................................................................... 62

2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی............................... 63

2ـ29 ارتباط غیرکلامی.............................................................................. 65

2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی.................................................................. 65

2ـ31 زبان بدن........................................................................................ 65

2ـ32 ژست ها......................................................................................... 65

2ـ33 مصورها.......................................................................................... 66

2ـ34 نمایش های عاطفی.............................................................................. 67

2ـ35 منظم کننده ها................................................................................... 67

2ـ36 تعدیل گرها....................................................................................... 67

2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن.................................................... 67

2ـ38 چهره و چشم ها............................................................................... 68

2ـ39 کانال های باز و بسته........................................................................ 69

2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)............................................................... 70

2ـ41 فضا (مجاورت)................................................................................. 71

2ـ42 فاصله ها یا حریم ها........................................................................... 72

2ـ43 فضا و فرهنگ ها............................................................................... 74

2ـ44 تماس (لمس).................................................................................... 74

2ـ45 اکولوژی گروه کوچک......................................................................... 75

2ـ46 زمان............................................................................................... 76

2ـ47 شامه.............................................................................................. 78

2ـ48 زیبایی شناسی.................................................................................. 80

2ـ49 مشخصات فیزیکی............................................................................. 82

2ـ50 مصنوعات....................................................................................... 83

2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی................................................................ 86

2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی................................................................. 87

2ـ53 مهارت های اجتماعی......................................................................... 88

2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی................................................................ 88

2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی...................................................... 89

2ـ56 تقویت کننده های کلامی....................................................................... 89

2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی...................................................................... 90

2ـ58 روابط انسانی.................................................................................... 91

2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی.................................................................... 92

2ـ60 ارتباط در سازمانها.............................................................................. 94

2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان............................................................... 94

2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان.............................................................. 95

2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان.............................................. 96

2ـ64 سبک های ارتباط اداری....................................................................... 98

2ـ65 چارچوب نظری.................................................................................. 100

2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی......................................................... 100

2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی............................................................................ 100

2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی................................................................ 101

2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار................................................................ 101

2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی.................................................................. 101

2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین.................................................................... 102

2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها................................................................... 102

بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان.................................................................... 104

2ـ73 رضایتمندی مخاطبان............................................................................ 105

2ـ74 کیفیت خدمات..................................................................................... 107

2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان............................................................ 108

2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات................................ 110

2ـ77 الگوی کانو........................................................................................ 110

2ـ78 الگوی عملکرد خدمت.......................................................................... 111

2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات........................................................... 112

2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات................................................................. 112

2ـ81 رضایت مشتری ................................................................................. 113

2ـ82 تئوری شکاف های خدمت .................................................................... 114

2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ....................................................... 115

2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات ............................................................ 116

2ـ85 نحوه برخورد با مشتری ....................................................................... 116

2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ...................................................... 117

2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع ................................................................... 118

2ـ88 مدیریت کیفیت جامع ............................................................................ 119

بخش سوم: تامین اجتماعی .......................................................................... 121

2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی........................................................ 122

2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ................................................ 127

2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ............................................. 133

2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی................................. 133

2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ........................................... 133

2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ................................................... 133

2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی .................................................... 134

2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی .................................................. 135

2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ................................................ 136

2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی ..................................................... 136

2ـ99 بانک رفاه کارگران ............................................................................ 137

2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ................................................ 137

2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ............................................. 138

2ـ102 روش جاری ................................................................................... 138

2ـ103 روش اندوخته گذاری ........................................................................ 139

2ـ104 نظام چند رکنی ................................................................................ 140

2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ............................................. 141

2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی ................................. 142

2ـ107 پیشینه تحقیق .................................................................................. 145

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

مقدمه ...................................................................................................... 149

3ـ1 روش تحقیق ....................................................................................... 149

3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه ..................................................................... 151

3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................... 152

3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق .............................................................................. 152

3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق .............................................................................. 152

پایایی و روایی تحقیق .................................................................................. 152

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه ...................................................................................................... 155

4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق .............................................................. 155

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5ـ1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ................................................................. 198

5ـ2 پیشنهادات .......................................................................................... 206

5ـ3 محدودیت و موانع ................................................................................ 208

پیوست ها ................................................................................................ 209

فهرست منابع و ماخذ .................................................................................. 215

چکیده انگلیسی ......................................................................................... 220

فهرست جداول و نمودارها

عنوان........................................................................................... صفحه

جداول یک بعدی..................................................................................

1ـ1 جدول و نمودار شماره 1: توزیع فراوانی و درصد جنس پاسخگویان ........ 157

1ـ2 جدول و نمودار شماره 2: توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان .............. 158

1ـ3 جدول و نمودار شماره 3: توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان 159

1ـ4 جدول و نمودار شماره 4: توزیع فراوانی و درصد تاهل پاسخگویان ........... 160

1ـ5 جدول و نمودار شماره 5: توزیع فراوانی و درصد شغل پاسخگویان ........... 161

1ـ6 جدول و نمودار شماره 6: توزیع فراوانی و درصد تعداد دفعات مراجعه ...........162

1ـ7 جدول و نمودار شماره 7: توزیع فراوانی و درصد علت تاخیر در انجام امور..... 163

1ـ8 جدول و نمودار شماره 8: توزیع فراوانی و درصد اطلاع رسانی مراکز مشاوره 164

1ـ9 جدول و نمودار شماره 9: توزیع فراوانی و درصد میزان آشنایی از حقوق و قوانین تامین اجتماعی...........................................................................................165

1ـ10 جدول و نمودار شماره 10: توزیع فراوانی و درصد شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق و قوانین تامین اجتماعی ......................................................................166

1ـ11 جدول و نمودار شماره 11: توزیع فراوانی و درصد تاثیر شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق 167

1ـ12 جدول و نمودار شماره 12: توزیع فراوانی و درصد داشتن حوصله کارکنان در شنیدن سوالات 168

1ـ13 جدول و نمودار شماره 13: توزیع فراوانی و درصد خوشرویی و رفتار توام با مهربانی 169

1ـ14 جدول و نمودار شماره 14: توزیع فراوانی و درصد ارائه رفتار و حرکات مناسب170

1ـ15 جدول و نمودار شماره 15: توزیع فراوانی و درصد ارائه توضیحات کافی........ 171

1ـ16 جدول و نمودار شماره 16: توزیع فراوانی و درصد راهنمایی لازم با بیانی مناسب .... 172

1ـ17 جدول و نمودار شماره 17: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های کلامی 173

1ـ18 جدول و نمودار شماره 18: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های غیرکلامی 174

1ـ19 جدول و نمودار شماره 19: توزیع فراوانی و درصد میزان فاصله کارمند با مخاطب .... 175

1ـ20 جدول و نمودار شماره 20: توزیع فراوانی و درصد نوع پوشش کارمند .................... 176

1ـ21 جدول و نمودار شماره 21: توزیع فراوانی و درصد وضعیت ساختمان شعب از لحاظ عبور و مرور 177

1ـ22 جدول و نمودار شماره 22: توزیع فراوانی و درصد مناسب بودن برخورد کارکنان با مخاطبان 178

1ـ23 جدول و نمودار شماره 23: توزیع فراوانی و درصد نحوه دلجویی کارکنان نسبت به ناراحتی مخاطبان 179

1ـ24 جدول و نمودار شماره 24: توزیع فراوانی و درصد عدم تبعیض کارکنان در برابر قشرهای مختلف مخاطبان ............................................................................................................

180

1ـ25 جدول و نمودار شماره 25: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از حرکت دست و چهره 181

1ـ26 جدول و نمودار شماره 26: توزیع فراوانی و درصد تاثیر مناسب رفتار کارکنان در تشویق مخاطبان برای پرسیدن سوالات بیشتر .......................................................................................

182

1ـ27 جدول و نمودار شماره 27: توزیع فراوانی و درصد تشویق مناسب کارکنان به منظور تشریح مسائل از سوی مخاطبان ....................................................................................................

183

1ـ28 جدول و نمودار شماره 28: توزیع فراوانی و درصد میزان نارضایتی مخاطبان از انجام کار آنان به صورت ایستاده .....................................................................184

1ـ29 جدول و نمودار شماره 29: توزیع فراوانی و درصد برخورد و تعامل مناسب کارکنان به منظور بیان دیدگاه ها و اظهار نظر از سوی مخاطبان.......................................185

جداول دو بعدی

1ـ30 جدول و نمودار شماره 30: به نظر می رسد بین رفتار مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته ها و انتظارات و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد..............186

1ـ31 جدول و نمودار شماره 31: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ........................188

1ـ32 جدول و نمودار شماره 32: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد...............190

1ـ33 جدول و نمودار شماره 33: به نظر می رسد بین برگزاری کلاس های آموزش آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد...............................................................................................192

1ـ34 جدول و نمودار شماره 34: به نظر می رسد بین فعالیت مراکز مشاوره و اطلاع رسانی و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد...............................193

1ـ35 جدول و نمودار شماره 35: به نظر می رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ......195

فهرست شکل ها

عنوان........................................................................................... صفحه

1ـ1 فرایند ارتباط ....................................................................................... 28

1ـ2 مدل ارتباطی ارسطو ................................................................................ 29

1ـ3 مدل ارتباطی شانون وویوور .................................................................. 29

1ـ4 عناصر اصلی ارتباط موثر ...................................................................... 42

1ـ5 انواع ارتباطات غیرکلامی ...................................................................... 85

1ـ6 انواع تقویت کننده های کلامی و غیرکلامی.................................................. 91

1ـ7 هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو..............................................................103

1ـ8 فاکتورهای موثر بر ادراکات مشتری از خدمات.............................................110

1ـ9 الگوی کانو..........................................................................................110

1ـ10 نمودار ویژگی های خدمات .............................................................. 113

1ـ11 نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری .......................................... 114

1ـ12 عامل های اصلی برآورده شدن رضایت مشتری ........................................ 115

چکیده:

موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.

مقدمه

"کارل یاسپرس"[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.

امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.

ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.

به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.

تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.

"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد." (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)

بیان مسأله:

زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)

نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و... تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد.

ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع" و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)

سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.

این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.

از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.

ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.

با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال 88 مورد سنجش قرار دهد.

اهمیت موضوع تحقیق:

رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند.

طبق آخرین آمارها نزدیک به 138 هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح 32 شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و ... به شعب تأمین اجتماعی مراجعه می‌کنند.

این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند.

با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟

اهداف تحقیق:

هدف کلی این تحقیق "بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران در سال 88 است."

اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از:

1. بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب
2. بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب
3. بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان
4. درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است

سؤالات تحقیق:

1. نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟
2. کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟
3. کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟
4. برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟
5. طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟
6. آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان می‌شود؟

فرضیه‌های تحقیق:

1. به نظر می‌رسد بین برخورد مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته‌ها و انتظارات کارفرمایان و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری برقرار است؟
2. به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
3. به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
4. به نظر می‌رسد برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟
5. به نظر می‌رسد انجام اقداماتی نظیر؛ نصب سیستم‌های نوبت دهی، فعال کردن مراکز مشاوره و اطلاع رسانی، ارسال اطلاعات از طریق SMS، جزوات، بروشور و ...، ساده کردن قوانین و مقررات و اقداماتی از این دست در نهایت موجب افزایش رضایتمندی کارفرمایان می‌شود؟
6. به نظر می‌رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

تعاریف واژه‌ها:

ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. (محسنیان راد، 1380: 57)

ارتباطات میان فردی: یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها می‌شود. (تی. وود، 1384: 57)

مهارت اجتماعی: به مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد باشد، گفته می شود (هارجی، 13:1384)

رفتار سازمانی: رفتاری که پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان مورد مطالعه قرار می‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد (عسکریان، 1387: 22)

مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند. کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد، ولی زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحول یا ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.(محمدی، 1387: 44)

مشتری در سازمان­های دولتی یا عمومی: ارایه یک تعریف مشخص از مشتری در سازمان­های دولتی در مقایسه با سازمان­های خصوصی پیچیده­تر است. در سازمان­های خصوصی به آن­هایی که محصول یا خدماتی را می خرند، مشتری گفته می­شود، اما در مورد سازمان های دولتی همیشه این طور نیست؛ مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند.

رضایت مشتری: درک و احساس مشتری‌ها که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. (هیل، 1385: 16)

ارباب رجوع: همانند مشتری حالت تعاملی ندارد، بلکه خدمات یکجانبه ای را شامل می‌شود که فروشنده در آن، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارد، ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است.

روابط انسانی: روابطی که سعی در بکارگیری دانش بشری، بخصوص در زمینه علوم انسانی با زیرمجموعه هایش چون علوم اجتماعی و روانی دارد تا بتواند هدفهای جمعی را به وسیله جمع برآورده کند (عسکریان، 1387: 21)

کارگاه: مکانی که در آن فعالیت اقتصادی مستمر و منظمی انجام ‌گیرد و معمولاً در آن جا یک یا چند کارگر و کارفرما مشغول فعالیت هستند.

کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که بیمه شده به دستور و یا به حساب او کار می‌کند. کلیه کسانی که به عنوان مدیر یا مسئول عهده دار اداره کارگاه هستند نماینده کارفرما محسوب می‌شوند و آن ها مسئول انجام کلیه تعهداتی که نمایندگان مزبور در قبال بیمه شده به عهده می‌گیرند، هستند.

رابطین بیمه ای: در واقع نمایندگان کارفرما در مراجعه به شعب تأمین اجتماعی جهت پیگیری مسائل بیمه‌ای مربوط به کارگاه یا مؤسسه‌ای که در آن کار می کنند، هستند.

شعب: واحدهایی که به عنوان بازوهای اجرایی سازمان تأمین اجتماعی وظیفه پذیرش بیمه شده و ارایه خدمات به وی را دارند و به عبارتی کلیه امورات بیمه‌ای در این مکان صورت می‌گیرد.

سازمان تأمین اجتماعی: بزرگترین سازمان بیمه گر کشور که مأموریت اصلی آن بیمه کردن افراد شاغل بصورت اجباری، اختیاری و حرف و مشاغل آزاد است.

مقدمه:

پژوهش پیش‌رو، بررسی اهمیت ارتباطات میان‌فردی و سنجش میزان رضایتمندی کارفرمایان به عنوان یکی از مخاطبان اصلی سازمان تأمین‌اجتماعی، از نحوه برقراری ارتباطات انسانی کارکنان شعب این سازمان با آنان است. بی‌شک آنچه می‌تواند بقای یک سازمان را در دنیای رقابتی امروز تضمین کند و دید مراجعه‌کنندگان را به نحوه خدمات‌دهی آن سازمان، موجه و مطلوب جلوه دهد، چگونگی برقراری ارتباط انسانی کارمند و مراجعه‌کننده است. از این‌رو تلاش شده است در فصل ادبیات موضوع در سه بخش نسبتاً مشروح، با بهره‌گیری از منابع اسنادی، درخصوص ارتباط، رضایتمندی و تأمین‌اجتماعی مطلب ارائه شود.

در بخش اول پس از ارائه تعاریف متعدد از ارتباط و بررسی عناصر، مدل ها و ویژگی‌های آن به مهارت‌های ارتباطات انسانی و میان فردی و همچنین انواع شاخص‌های ارتباط کلامی و غیرکلامی پرداخته شده است، در بخش دوم باتوجه به اهمیت حفظ مشتری به عنوان سرمایه‌های اصلی موفقیت هر سازمانی، به تعاریف و الگوهای مختلف ارائه شده برای اندازه‌گیری خدمات و اهمیت تکریم ارباب‌رجوع و مواردی از این دست اشاره شده است و نهایتاً در بخش سوم به معرفی سازمان تأمین‌اجتماعی از لحاظ تاریخچه شکل‌گیری آن در جهان و ایران و ویژگی‌های جمعیتی و آماری آن پرداخته شده است.

بخش اول

ارتباط

ارتباط چیست؟

ارتباط فرآیند هدایت کردن پیام‌ها، به منظور ایجاد معناست. برای ارتباط، تعاریف متعددی از سوی کارشناسان ارائه شده است که در این پژوهش به برخی از مهم ترین آنان اشاره می شود.

تقریباً به تعداد نویسندگانی که دربارة ارتباط نظریه پردازی کرده‌اند، تعاریف متفاوتی از ارتباط در دست است.

شاید یکی از دلایل مهم ارایه تعاریف متعدد از ارتباط، انتزاعی بودن واژه ارتباط است. "استیفن لیتل جان" در کتاب نظریه های ارتباطات آورده است: «ارایه تعریفی جامع از ارتباط بسیار دشوار است، چرا که این واژه انتزاعی است و مانند اکثر کلمات معانی متعددی دارد.» (جان، 1384: 35)

«بارزترین ویژگی ارتباط همه‌گیر بودن آن است، ما هر لحظه و همه جا در حال برقراری ارتباط هستیم». (هارجی، 1384: 20)

ارتباطات معانی متفاوتی نزد اشخاص گوناگون دارد. کلمه ارتباطات، از لغت لاتین Communicare مشتق شده و از آن «انتقال مفاهیم»، «انتقال معانی» و «انتقال و تبادل پیام‌ها» بین عموم مردم برداشت می‌شود. ارتباطات به‌گونه‌ای وسیع و گسترده، «تسهیم تجارب» نیز معنی شده است. یعنی این که هر انسانی، تجارب خود را از طریق ارتباطات با دیگر همنوعان خود در میان می‌گذارد. انسان برای برقراری ارتباط با دیگران، نمادهایی را خلق و مورد استفاده قرار داده است. به کمک این «نمادها[2]»، انسان‌ها می‌توانند مستقیم و بی‌واسطه یا غیرمستقیم و باواسطه، تجارب خود را در اختیار دیگران قرار دهند.

«واژه ارتباط در زبان فارسی به صورت مصدر عربی باب افتعال به کار می رود که در لغت به معنای پیوند دادن و ربط دادن و به صورت اسم‌مصدر به معنای بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه کاربرد دارد.» (رزاقی،9:1385)

در فرهنگ لغات وبستر (communication)؛ «عمل ارتباط برقرار کردن تعریف و از معادل‌هایی نظیر: رساندن، بخشیدن، انتقال دادن، آگاه ساختن، مکالمه و مراوده داشتن استفاده شده است. عمل برقرار کردن ارتباط می‌تواند از طریق کلمات، حروف، پیام‌ها، کنفرانس‌ها، مکاتبه‌ها و دیگر راه‌ها انجام گیرد.» (محسنیان‌راد، 80:1341)

«ارسطو» فیلسوف یونانی شاید اولین اندیشمندی باشد که بالغ بر2300 سال پیش نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفته است. او در کتاب مطالعه معانی (ریطوریقا[3]) که معمولاً آن را مترادف ارتباط می‌دانند، در تعریف ارتباط می‌نویسد: «ارتباط عبارت است از جست‌وجو برای دست‌یافتن به کلیه وسایل و امکانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران». (همان؛ 43)

انجمن بین‌المللی تحقیقات ارتباط جمعی تعریف زیر را برای ارتباط ارائه داده است: منظور از ارتباط روزنامه‌ها، نشریات، مجلات، کتاب‌ها، رادیو، تلویزیون، آگهی، ارتباطات راه دور (تلفن، تلگراف، کابل‌های زیردریایی) و پست است. همچنین ارتباط چگونگی تولید و توزیع کالاها و خدمات مختلفی را که وسایل و فعالیت‌های فوق به عهده دارند و نیز مطالعات و تحقیقات مربوط به محتوای پیام‌ها و نتایج و آثار آن را دربر می‌گیرد.

«ریموند ویلیامز[4]» معنی ارتباط را در انگلستان قدیم، انتقال افکار، اطلاعات و رفتار از شخصی به شخص دیگر می‌دانست. (شاه محمدی، 1385: 9)

چارلز کولی دانشمند جامعه‌شناس آمریکایی در کتاب معروف خود به نام «سازمان اجتماعی» ارتباط را اینچنین تعریف کرده است: «ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی براساس و به وسیله آن به وجود می‌آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه پیدا می کند. ارتباط حالات چهره‌ ما رفتارها، حرکات، طنین صدا، کلمات، نوشته‌ها، چاپ، راه‌آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسایلی که اخیراً در راه غلبه بر مکان و زمان ساخته شده‌اند، همه را دربر می‌گیرد». (معتمدنژاد، 1383: 29)

«ارتباط فرآیندی پویا و پیوسته مبتنی بر همگرایی و اعتمادی متقابل است که در آن با استفاده از گفتار، نوشتار، علایم و رفتار؛ فکر، پیام یا اطلاعات مبادله می‌شوند. در فرآیند ارتباط فرستنده، گیرنده و پیام وجود دارد». (باستانی، 1386: 14)

ارتباط اساساً میان دو یا چند نفر اتفاق می‌افتد و ما همه، در طول روز با افراد مختلف ارتباط برقرار می‌کنیم. برقراری ارتباط به دلایل مختلفی مانند وقت‌گذرانی، بررسی شغلی و مسائل فردی، بیان انتظارات زناشویی و یا توقعات والدین از فرزندان، طرح اختلاف عقاید و ایده‌ها و موارد مشابه دیگر صورت می‌گیرد و هریک از انواع آن در سطوح مختلفی مانند سطح کلامی و غیرکلامی یا هر دو این سطوح روی می‌دهد. (بولتون، 1384: 13)

پژوهشگران میان واژه ارتباط به صورت مفرد (communication) و واژه ارتباطات به صورت جمع (communications) تفاوت قائل هستند. کلمه ارتباطات به صورت جمع، در علوم ارتباطات به معنای مطالعه پیرامون ابزار و لوازم فنی این پدیده به کار می‌رود. حال آنکه معنای این واژه به صورت مفرد، بیانگر فرآیندی است که در آن پیام از پیام‌دهنده به پیام‌گیرنده منتقل می‌شود و به عبارت دیگر، به گردش پیام بین فرستنده و گیرنده پیام مربوط می‌شود.

«ارتباطات، فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات؛ به شکل پیام‌هایی کلامی و یا غیرکلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراک می‌شوند. این فرآیند ممکن است ناگهانی، عاطفی و یا بیانگر اهداف خاص برقرار کننده ارتباط باشد». (برکو، 1382: 5)

«ارتباطات از نظر فراگردی به کلیه فعالیت‌های گفتاری، نوشتاری و کرداری (حرکتی) اطلاق می‌شود که برای انتقال معنی و مفهوم از کسی به کس دیگر یا از گروهی به گروه دیگر و یا از کسی یا گروهی به توده وسیعی به کار گرفته می‌شود. این انتقال پیام ممکن است فقط یک اطلاع‌رسانی ساده باشد و یا اینکه در آن اثرگذاری یا نفوذ بر دیگری از اهمیت خاصی برخوردار بوده و عامل ارتباطی را بر آن دارد که از این وسیله بسیار کارساز درجهت اقناع یا متقاعدسازی و برانگیختن فرد یا گروه و یا توده وسیع استفاده نماید». (فرهنگی، 1375: 13)

پروفسور "دین بارنلوند"[5] معتقد است: «ارتباطات، آن‌گونه که من بدان می‌نگرم، کلمه‌ای است که بیانگر فراگرد ایجاد معنی است». دو کلمه در این جمله از حساسیت زیادی برخوردارند. یکی «ایجاد» و دیگری «معنی» است. پیام‌ها ممکن است از خارج شکل بگیرند، توسط یک سخنور، از صفحه تلویزیون، از والدین سختگیر، اما معانی در درون شکل می‌گیرند. (فرهنگی، 1382: 7)

«نوام چامسکی[6]» در کتاب کنترل رسانه‌ها، ارتباط را فرآیندی می‌داند که ضمن آن شنونده از نیت‌ گوینده برداشتی می‌کند؛ درنتیجه هرچه تفاوت در نیت گوینده و برداشت شنونده کمتر باشد، ارتباط مؤثرتر است. (شاه محمدی، 3:1381)

شکل بسط یافته تعریف چامسکی را محسنیان‌راد در کتاب ارتباط‌شناسی خود ارائه داده که تقریباً مبنای تعاریف کارشناسان ارتباطات در ایران قرار گرفته است.

وی می‌گوید: «ارتباط عبارتست از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی موردنظر فرستنده ایجاد شود». این ارتباط دارای چند شکل ریاضی به شرح زیر است:

الف) ارتباط کامل: هرچه معنی موردنظر در فرستنده پیام، با معنی متجلی شده در گیرنده پیام مشابهت بیشتری داشته باشد، ارتباط کامل‌تر خواهد بود. اگر معنی موردنظر فرستنده پیام را با علامت و معنی متجلی شده در گیرنده را با علامت نشان دهیم، وقتی ارتباط کامل برقرار خواهد شد که مساوی باشد به عبارت دیگر هرچه معنی متجلی شده در گیرنده با معنی موردنظر فرستنده مشابهت بیشتری داشته باشد ارتباط کامل‌تر خواهد بود.

ب) ارتباط غیرکامل: اگر معنی متجلی شده در گیرنده پیام کوچکتر از معنی مورد نظر فرستنده پیام باشد، بازهم ارتباط برقرار خواهد شد، اما ارتباط غیرکامل است.

پ) عدم ارتباط: اگر معنی متجلی شده درگیرنده پیام نسبت به معنی موردنظر فرستنده پیام برابر صفر شود، ارتباطی برقرار نشده است. .

ت) هنگامی که معنی متجلی شده درگیرنده پیام از معنی موردنظر فرستنده بزرگ‌تر از یک شود در این حالت می‌توان گفت معنی متجلی شده درگیرنده وسیع‌تر از معنی موردنظر فرستنده است. (شاه محمدی، 1385: 10-9)

عناصر ارتباط:

در هر ارتباط عناصر گوناگونی وجود دارد: مبدأ، پیام، کانال، مقصد و بازخورد.

مبدأ یا پیام‌دهنده می‌تواند شخص (نظیر کلام) نوشته، تصاویر یا حرکات فرد باشد (بدون نیاز به امکانات فنی و سازمان) یا یک سازمان ارتباطی که برای انتقال اطلاعات به امکانات فنی و سازماندهی وسیع قبلی نیاز دارد (مانند سازمان انتشارات، شبکه رادیو تلویزیون، استودیوی فیلمبرداری و...) پیام ممکن است در قالب نوشتار باشد (مثل نامه، روزنامه، کتاب) یا به صورت امواج در هوا پراکنده شود (مانند رادیو، تلویزیون و تلگراف) یا صرفاً به صورت حرکات ساده دست یا به شکل تکان‌دادن پرچم یا علائم و نشانه‌هایی باشد که حامل مفهومی خاص است (مانند نگاه، گفتار و رمزهای گوناگون). مقصد ممکن است یک شنونده، بیننده یا خواننده یا یک گروه اجتماعی مثلاً اعضای خانواده یا شنوندگان یک سخنرانی یا تماشاگران یک مسابقه ورزشی یا افراد شرکت‌کننده در یک تظاهرات خیابانی و حتی فردی از افراد یک خانواده که می‌توان آنها را توده پیامگیر نامید مانند شنونده یک برنامه رادیویی یا تماشاگر یک برنامه تلویزیونی باشد. (دادگران، 1383 :‌ 24)

در تقسیم‌بندی دیگر، عناصر ارتباط به 5 جزء؛ فرستنده پیام، پیام، نماد، وسیله ارتباط و گیرنده پیام تفکیک شده است. به عنوان مثال در هنگام خواندن یک کتاب، «نویسنده کتاب فرستنده، معانی و مفاهیم موردنظر وی پیام، کلمات و تصاویر کتاب نماد، کتاب وسیله ارتباط و خواننده گیرنده پیام است.» (اکرامی، 1382: 32)

«مورالی»، «اسپیتزبرگ» و «برگ» نویسندگان کتاب ارتباط انسانی، «ایجاد ارتباط را وابسته به 3‌عامل می‌دانند؛ انگیزه، دانش و مهارت‌ها. به اعتقاد آنان این 3 عامل بر روی هم اثر می‌گذارند، گاهی اوقات یکی از این عوامل مهم می‌شود و زمانی نیز عامل موفقیت یا نقص در (ارتباط)‌ به یکی از این عوامل برمی‌گردد.» (28:2001وMorreale)

ویژگی‌های ارتباط:

اغلب چنین تصور می‌شود که ارتباطات فقط بین دو نفر و بیشتر از دو نفر شکل می‌گیرد. اما واقعیت امر چنین نیست. ارتباطات در شرایط مختلف و با افراد و گروه‌های مختلف شکل می‌گیرد. گاهی ما با خود ارتباط برقرار می‌‌کنیم، زمانی با انسانی دیگر و در زمان دیگر با تعداد کثیری از انسان‌ها. (فرهنگی، 1383:‌ 12)

هر ارتباطی به رمز و رمزگذاری پیوسته است. منظور از رمز هر نوع ترتیب و توالی منظم و یکپارچه‌ای است که دربرگیرنده نمادها، کلمات و حروف است که به گونه‌ اختیاری برای انتقال مفاهیم یا برای ارتباط به کار گرفته می‌شود.

ارتباطات با رمزگذاری[7] و رمزخوانی[8] نیز سروکار دارد. رمزگذاری عملی است که توسط آن پیامی به رمز تبدیل یا پیامی از طریق رمز فرستاده می‌شود. رمزخوانی درمقابل عبارتست از استخراج معنی از پیام‌های فرستاده شده یا دریافت شده.

علاوه بر این هر ارتباطی دارای ویژگی‌‌هایی به شرح زیر است:

- ارتباطات خود یک فراگرد یا جریان مداوم است: به این معنی که تمام اجزاء فراگرد ارتباطی در تغییراند و هیچ‌کدام به عنوان جزیی ثابت و غیرقابل دگرگونی دیده نمی‌شوند.

- فراگرد ارتباطی نظام‌گر است: به این معنی که فراگرد ارتباط را به عنوان یک سیستم یا نظام به هم پیوسته برای یک هدف و منظور بررسی می‌کنیم. انسان به گونه فردی اگر مورد مطالعه قرار گیرد، یک چیز است و وقتی در جمع به صورت اجتماعی و گروهی مورد مطالعه قرار گرفت، چیز دیگری می‌شود.

- فراگرد ارتباطی میان‌کنشی است: میان کنش، زمانی رخ می‌دهد که یک جریان و رابطه‌ داد و ستدی در بین اجزاء آن فراگرد به وجود آید.

- ارتباطات می‌تواند ارادی یا غیرارادی باشد: در یک فراگرد ارتباطی ارسال یا دریافت پیام از سوی فرستنده یا گیرنده می‌تواند به شکل ارادی یا غیرارادی انجام گیرد.

- فراگرد ارتباطی می‌تواند تعاملی یا مراوده‌ای باشد: ما در خلاء با یکدیگر ارتباط نمی‌گیریم. کنش‌ها و واکنش‌های ما درمقابل یکدیگر و در چارچوب نظام‌های اجتماعی (Social systems) و شرایط فیزیکی حاکم بر ما رخ می‌دهد.

- فراگرد ارتباطی، عملکردی یا مبتنی بر وظیفه است: با بررسی تعاریف متعدد ارائه شده درخصوص ارتباط مشخص می‌شود که وظیفه اساسی ارتباط انسانی دگرگونی و سازش با دگرگونی است.

وظایف ارتباطات

معمولاً ارتباطات وظایف زیر را برعهده دارد:

1- وظیفه پیوستگی[9]: بدون شک بسیاری از ما از این رو به ارتباطات روی می‌آوریم تا به دیگران بپیوندیم. ارتباطات موجب ایجاد یا افزایش یا برعکس موجب از بین رفتن یا کاهش پیوستگی میان طرفین ارتباط و اشخاص می‌شود.

2- وظیفه اطلاعاتی و استدراکی[10]: ما بدین‌خاطر با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم تا تغییری در اطلاعات آنها به وجود آوریم یا خود را با آنها سازش داده یا آنها را به سوی انطباق با خویشتن بکشیم.

3- وظیفه تأثیرگذاری[11]: یکی از رایج‌ترین و شایع‌ترین منظورها برای انجام ارتباط تغییر نگرش‌ها (Attitudes)، باورها (Beliefs)، ارزشها (Values) و یا رفتار (Behavior) اشخاص دیگر است.

4- وظیفه تصمیم‌گیری[12]: اغلب ما از آن رو با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم که به ما کمک کنند تا بتوانیم به تصمیم درست‌تر و بهتری درموردی خاص برسیم و در نتیجه بتوانیم رفتار خود را با آن موضوع خاصی هماهنگ کرده و به تنظیم آن مبادرت ورزیم.

5- وظیفه تصدیق: وظیفه نهایی ارتباطات در برگیرنده پذیرش مداوم یا غیرمداوم یک تفکر، باور، رفتار، محصول، تصمیم و غیره است. (فرهنگی،1382: 36-11)

تقسیم‌بندی انواع ارتباط

کارشناسان و پژوهشگران امور ارتباطی باتوجه به ویژگی‌های وسایل ارتباطی، چگونگی ایجاد، محتوا، کارکرد و... تقسیم‌بندی‌های متفاوتی برای ارتباط قایل شده‌اند:

باتوجه به چگونگی ایجاد، ارتباط را به دو دسته «مستقیم» و «غیرمستقیم» تقسیم کرده اند:

1- ارتباط مستقیم: ارتباطی است بدون واسطه، بین انسان یا انسان‌ها این بی‌واسطه بودن از جهات مختلف درخور تأمل است.

ویژگی‌های این ارتباط عبارتند از:

الف) در این نوع ارتباط پیام‌ها بین پیام‌دهنده و پیام‌گیرنده مستقیماً مبادله می‌شوند و دو طرف ارتباط، به علت بازخورد آنی، می‌توانند در کمترین زمان ممکن جای خود را عوض نمایند.

ب) این نوع ارتباط فرّار بوده و ضمن نقل سینه به سینه، جنبه‌های واقعی خود را از دست
می دهد.

ج) ممکن است گوینده و شنونده هرکدام شخص واحدی باشند که صحبت‌های دوستانه بهترین نمونه این ارتباط است.

د) گاه این نوع ارتباط بدون نیاز به فرد یا افراد واسط، یا حتی کلمات، فقط با اشاره یا لبخندی برقرار می‌شود.

هـ) نوع بیان در این ارتباط، حضوری و شفاهی است.

2- ارتباط غیرمستقیم: با ازدیاد جمعیت و گستردگی جوامع و رشد و توسعه زندگی شهری، عملاً امکان ارتباط و تماس چهره‌به چهره و گفت‌وگوی متقابل همیشگی فراهم نیست و انسان‌ها ناگریزند از راه دور و به طور غیرمستقیم و یا با واسطه با هم در ارتباط باشند.

برخی از ویژگی‌های این ارتباط شامل موارد زیر است:

الف – این نوع ارتباط جنبه شخصی ندارد و پیام‌دهندگان و پیام‌گیرندگان همدیگر را نمی‌شناسند.

ب – بازخورد این نوع ارتباط آنی نیست، ازاین‌رو عملاً امکان جابه‌جایی گیرنده و فرستنده پیام در کمترین زمان ممکن، فراهم نیست.

ج) پیام ارتباطی از دو جزء و رکن اصلی ارتباط، یعنی گوینده و شنونده یا بیننده جدا می‌شود و در قالب نماد و به صورت نوشته دستی یا چاپی که واسطه این نوع ارتباط است درمی‌آید و از طریق نامه، کتاب و روزنامه‌هایی با برد کم انتقال می‌یابد.

باتوجه به تعداد و نوع انسان‌هایی که در فرآیند ارتباط نقش دارند، ارتباط به سه نوع «شخصی»، «غیرشخصی» و «جمعی» یا «توده‌ای»‌ طبقه‌بندی ‌شده است:

1- ارتباط شخصی: این نوع ارتباط بین افراد معدودی، معمولاً دو نفر برقرار می‌شود و جنبه شخصی دارد. هم زمانی و هم‌مکانی ارتباط و درکنار هم بودن افراد، شروط اصلی آن است.

2- ارتباط غیرشخصی: نوع زندگی انسان‌ها و روند رو به رشد شهرگرایی موجب شده تا عملاً امکان ارتباط چهره به چهره و گفتگوی متقابل از بین برود و درواقع آن‌گونه که در ارتباط شخصی افراد همدیگر را می‌شناسند در این نوع ارتباط افراد هم دیگر را نمی‌شناسند.

3- ارتباط جمعی: ارتباطی که براساس آن انتقال اندیشه‌ها به تعداد فراوانی از افراد در آن واحد انجام می‌شود. پیام‌گیران ناآشنا و پراکنده، بازگشت پیام یا بازخورد با تأخیر، سرعت عمل زیاد، تکثیر پیام، ارتباط سطحی و ناپایدار از جمله ویژگی‌های ارتباط جمعی است. (اکرامی، 1382: 40)

در تقسیم‌بندی دیگر ارتباط به 8 نوع تفکیک می‌شود:

«1- ارتباط مستقیم: ارتباطی بدون واسطه بین انسان‌ها.

2- ارتباط جهانی: گسترش ابزار و وسایل ارتباطی نظیر تلفن، تلگراف، ایمیل، اینترنت و... باعث شده برقراری ارتباط محدود به یک مکان جغرافیایی نشود.

3- ارتباط احساس‌برانگیز: در این ارتباط صرفاً حالات احساس‌ برانگیز منتقل می‌شود.

4- ارتباط معطوف به هدف: نوع خاصی از ارتباط است که در آن برقرارکننده ارتباط دارای هدفی خاص، از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه‌ای مدون است؛ مثل ارتباط پرسشگر با پاسخگویش

5- ارتباط بازتابی: در این نوع ارتباط هدفی از پیش تعیین‌شده وجود ندارد، بلکه فرد یا افراد یکباره و بدون هیچ اطلاعی در جریان ارتباط قرار می‌گیرند.

6- ارتباط اجتماعی: در معنای خاص به ارتباطی اطلاق می‌شود که موجب انتقال معانی یا پیام‌هایی در بین جمعی را فراهم می‌سازد.

7- فرا ارتباط: به معنی ارتباطی است که قواعد ارتباط یا ارتباط‌های بعدی را مشخص می‌کند. فرا ارتباط می‌تواند یک جمله یا حرکتی بدنی، یا یک نگاه، لبخند یا اخم باشد. زیرا از این طریق پیامی به او رسانده‌ایم و قاعده‌ای را در زمینه ارتباط بعدی به او گفته‌ایم.

8- ارتباط حرکتی:‌ ارتباطی که نه از طریق سخن، بلکه با حرکات ایجاد می‌شود. به عنوان مثال زبان بدنی، پیدایی ارتباط حرکتی را فراهم می‌سازد.» (ساروخانی،1367: 25-15)

ارتباطات می‌تواند از نوع «ارتباط درون فردی»، «ارتباط میان فردی»، «ارتباط گروهی کوچک» یا «ارتباط جمعی» باشد:

- ارتباط درون فردی: «ارتباط درون فردی»، همان ارتباط با خود است. هریک از ما ابتدا با خود یک ارتباط درونی برقرار می‌کنیم. منظور از این ارتباط می‌تواند حل تعارضات درونی، برنامه‌ریزی برای آینده، عملکرد عاطفی، ارزیابی خود و دیگران و... باشد. در ارتباط با خود، فرد خود را محور اصلی بحث و گفت‌وگو قرار می‌دهد. با این که ارتباط با خود، مبنای تمام انواع ارتباطات است، اما ما کمتر به آن می‌اندیشیم و کمتر به آن توجه داریم. ارتباط با خود، عملی مداوم و پیوسته و فراگیر در زندگی روزمره همه انسان‌هاست.

ارتباط میان فردی: این ارتباط میان یک شخص با شخص دیگر برقرار می‌شود. این نوع ارتباط شامل گفت‌وگو، مصاحبه و مذاکره است. هدف از برقراری این نوع ارتباط می‌تواند حل مسائل و مشکلات خود با دیگران، رفع تضادها و تعارضات، رد و بدل کردن اطلاعات، درک بهتر خود، رفع نیازهای اجتماعی، و... باشد. در این نوع ارتباط، نقش فرستنده و گیرنده مدام جابه‌جا می‌شود و چون بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، تقریباً یک نوع ارتباط کامل است که در آن تفهیم معنا به شکل خوبی انجام می‌شود.

ارتباط گروهی کوچک: این ارتباط بین یک شخص با یک گروه از افراد برقرار می‌شود. مانند کلاس درس و سخنرانی در مجامع عمومی یا جلسه اداری در یک سازمان. با این که در ارتباط گروهی کوچک بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، اما باتوجه به بالا رفتن تعداد شرکت‌کنندگان در فراگرد ارتباط، این نوع ارتباط نسبت به ارتباط میان فردی، پیچیدگی‌های بیشتری دارد و لازم است که برای انتقال درست معنا وقت و تلاش بیشتری از سوی طرفین ارتباط صرف شود.

ارتباط جمعی: عمدتاً این نوع ارتباط با برنامه و سازمان‌دهی شده است و از طریق وسایل ارتباطی به صورت غیرمستقیم با تعداد بسیار زیادی از افراد برقرار می‌شود. مانند پخش برنامه‌های رادیو و تلویزیون، انتشار روزنامه سراسری و نمایش فیلم در سالن سینما، در ارتباط جمعی برخلاف انواع دیگر ارتباط، بازخورد فوری و بلاواسطه وجود ندارد و باتوجه به زیاد بودن تعداد مخاطبان برای انتقال درست معنا و جلوگیری از بروز سوءتفاهمات نیاز به مهارت و تخصص بالای ارسال‌کنندگان پیام دارد.

«ارتباط از لحاظ محتوا و کارکرد به دسته‌های زیر تقسیم می‌شود:

1- ارتباط خصوصی و بدون واسطه

2- ارتباط جمعی یا عمومی

3- ارتباط نوشتاری

4- ارتباط غیرنوشتاری

5- ارتباط ملی

6- ارتباط فراملی

7- ارتباط کلامی

8- ارتباط غیرکلامی

9- ارتباط انسانی

10- ارتباط ابزاری یا ماشینی

11- ارتباط زمانی

12- ارتباط غیرزمانی

13- ارتباط سازمانی

14- ارتباط غیرسازمانی

15- ارتباط نمادین

همچنین ارتباط از لحاظ کارکرد شامل این موارد می‌شود، نخست ارتباطی که می‌توان آن را تولید نامید و برای انجام کاری برقرار می‌شود و هدف از آن شیوه‌هایی است که افراد از طریق آنها به مقاصدشان می‌رسند. دوم ارتباطی که درجهت ابداع است و هدف از آن به وجود آوردن دگرگونی و آفرینش ایده‌های تازه است.

سوم ارتباطی که هدفش حفظ و بقاست؛ خواه بقای هویت فرد و خواه حفظ روابط بین افراد.» (دادگران، 1383: 32-29)

فرآیند ارتباط:

ارتباط انسان چه به صورت شفاهی باشد و چه به طرق دیگر، به جهت آنکه تعاملی است با مدلهای سنتی متفاوت است، در مدل سنتی ارتباط، پیام از جایگاه فرستنده به گیرنده منتقل می شود، اما در ارتباط واقعی، انسان ها هم فرستنده پیام و هم دریافت کننده پیام هستند. انسان با بهره گیری از بازخورد پیام ارسالی، خود در جایگاه فرستنده قرار می گیرد. این امر نشان می دهد، ارتباط انسانها هیچ گاه یک طرفه و یک سویه نیست.

فرآیند ارتباط از شش مرحله تشکیل شده است که فرستنده و گیرنده پیام را به یکدیگر وصل می‌کند.

«ارتباط در سازمان‌ها به طور تصادفی اتفاق نمی‌افتد. همچنین تمام مراحل آن در یک لحظه به وقوع نمی‌پیوندد. این کار خیلی بیشتر از یک کار ساده است. ارتباط یک فرآیند پویا و متقابل (دوسویه) است که به شش مرحله تقسیم می‌شود.» (تیل، 139:1386)

1- ارسال‌کننده یک ایده دارد: ایده‌ای را در سر دارید و می‌خواهید آن را با دیگران در میان بگذارید.

2- ارسال‌کننده به این ایده کد می‌دهد: زمانی که ایده خود را با یک پیام که دریافت‌کننده شما آن را بفهمد همراه می‌کنید، در حقیقت آن را کدگذاری کرده اید. شما بر روی پیام (کلمه، حالت لب‌ها، ایما و اشاره) و حالت آن که تمام آنها به ایده شما، شنونده و نوع یا حالت شخص شما بستگی دارد، شکل می دهید.

3- فرستنده پیام را می‌فرستد: شما برای انتقال فیزیکی پیام خود به گیرنده یک کانال ارتباطی (شفاهی یا کتبی) و یک رسانه (تلفن، نامه، یادداشت، پست الکترونیکی، گزارش، تبادل رودررو) انتخاب می‌کنید. این انتخاب به عواملی چون پیام شما، محل شنونده، نیاز شما به سرعت و تشریفات بستگی دارد.

4- گیرنده پیام را دریافت می‌کند: برای برقراری ارتباط لازم است که گیرنده، پیام شما را دریافت کند. اگر نامه‌ای را ارسال می‌کنید، قبل از این که گیرنده آن را بفهمد مجبور است بخواند، اگر سخنرانی می‌کنید شنوندگان شما باید قادر باشند حرف‌های شما را بشنوند و مجبورند به شما توجه کنند.

5- گیرنده از پیام کدبرداری می‌کند: گیرنده پیام، باید از پیام شما کدبرداری کند (آن را جذب کند و بفهمد) پیام کدبرداری شده سپس باید در ذهن گیرنده ذخیره شود، اگر تمام کارها خوب پیش برود، گیرنده پیام شما را درست تجزیه و تحلیل خواهد کرد و همان مفهومی را که به کلمات اختصاص داده بودید به آنها خواهد داد.

6- گیرنده بازخورد می‌فرستد: گیرنده پیام ممکن است پس از کدبرداری از پیام، پاسخ آن را به طریقی به شما مخابره کند. این بازخورد شما را قادر می‌سازد تا میزان مؤثر بودن پیام خود را مورد ارزیابی قرار دهید. (همان،143)

بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهرانمدل های ارتباطیعوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی