بررسی مقایسه حساسیت کنتراست عینک و لنز تماسی نرم در افراد 20 تا 30 سال مراجعه کننده به کلینیک چشم پزشکی بصیر در سال 1386

در این تحقیق مقایسه حساسیت کنتراست بین عینک و لنز تماسی نرم در افرادی که از عینک و لنز استفاده می کردند مورد ارزیابی قرار گرفت ، افراد مورد آزمون از بین مراجعین به کلینیک فوق تخصصی چشم پزشکی بصیر در رده سنی 3020 سال بودند که حدت بینایی 2020 یا بهتر را با عینک و لنز تماسی نرم داشتند

دسته بندی	علوم پزشکی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	970 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	59

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ................................................................................... 9

مقدمه ................................................................................... 10

فصل اول : معرفی پژوهش ............................................ 11

بیان مسئله......................................................................... 12

اهمیت مسئله....................................................................... 12

تعریف مفاهیم .................................................................. 14

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش................................... 15

حساسیت کنتراست ............................................................. 16

کنتراست................................................................................ 21

تست حساسیت کنتراست .................................................... 22

تست csv1000.......................................................................... 33

فصل سوم : بررسی متون – اهداف – فرضیه ......... 36

مروری بر تحقیقات گذشته .......................................... 37

اهداف - فرضیه................................................................ 39

فصل چهارم : روش تحقیق ............................................ 41

انتخاب جامعه آماری .................................................... 42

روش انجام آزمون ........................................................... 42

فصل پنجم : نتایج و نمودارها .............................. 49

نتایج ................................................................................... 50

نمودارها ............................................................................ 52

فصل ششم : بحث و نتیجه گیری................................... 53

بحث و نتیجه گیری ........................................................ 54

منابع ................................................................................ 56

چکیده

در این تحقیق مقایسه حساسیت کنتراست بین عینک و لنز تماسی نرم در افرادی که از عینک و لنز استفاده می کردند مورد ارزیابی قرار گرفت ، افراد مورد آزمون از بین مراجعین به کلینیک فوق تخصصی چشم پزشکی بصیر در رده سنی 30-20 سال بودند که حدت بینایی 20/20 یا بهتر را با عینک و لنز تماسی نرم داشتند .

این افراد با استفاده از دستگاه حساسیت کنتر است E1000csv در 2 مرحله با عینک و لنزتماسی نرم تست شدند . از افراد ، ردیف های D(18cpd),C(12cpd),B(6cpd),A(3cpd) به ترتیب پرسیده شد و نتایج حاصله روی فرم مخصوص CSV1000 به طور جداگانه رسم شد و بررسی ها نشان داد که درتمام ردیف ها تفاوت معنی داری بین حساسیت کنتراست عینک و لنز تماسی نرم مشاهده نشد .(P> 0/05)

همچنین حساسیت کنتر است هر دو حالت در رنج نرمال جمعیت قرار داشتند .

مقدمه

سیستم بینایی یکی از ارگان های مهم بدن می باشد و چشم بیشترین اطلاعات را از محیط در اختیار انسان قرار می دهد که همواره توسط بیماری های مختلف تهدید می شود . اگر این بیماری ها در مراحل اولیه تشخیص داده شوند شاهد عملکرد مخرب آنها بر روی سیستم بینایی نیستیم ، از آن جایی که مسئولیت تشخیص سلامت و بهبود عملکرد سیستم بینایی بر عهده اپتومتریست می باشد ، لذا یک اپتومتریست باید این توانایی را داشته باشد که با استفاده از تکنیک های دقیق و حساس به ارزیابی سیستم بینایی بپردازد و به پیشگیری و ارجاع بیمار جهت درمان اقدام کند و حتی در جهت تشخیص افتراقی بعضی بیماری ها گام بردارد و فرایندهای درمانی و بهبود بینایی را در افراد بررسی کند . آنچه امروزه به یقین اثبات شده است این است که علم ( به صورت مکتوب ) با همه محدودیتهای خاص آن تا به امروز کاروان فکر و اندیشه بشری را به سر منزل مقصود هدایت کرده است و از نظر تاثیر گذاری در آموزش راهی بس مطمئن و اثربخش می باشد . امید است این تحقیق اثری مفید در جامعه بشری داشته و مورد قبول درگاه حضرت باریتعالی و مورد استفاده پژوهندگان این علم قرار گیرد .

توکلی ، ذبیحی ، هاشمی

فصل اول

معرفی پژوهش

بیان مسئله

در زمینه تعیین حساسیت کنتراست افراد مایوپ که از لنز تماسی نرم و عینک برای اصلاح عیوب انکساری خود استفاده می کنند تاکنون مقاله علمی در ایران منتشر نشده ، اما تحقیقات متعددی پیرامون این موضوع در کشورهای دیگر انجام گرفته که به عنوان نمونه چند مورد که در دسترس ما قرار داشتند در قسمت منابع ذکر گردیده است .

اهمیت مسئله

ارزیابی عملکرد سیستم بینایی در یک فرد ، نه تنها شامل اندازه گیری

حدت بینایی است بلکه بررسی کارایی مهارتها و تواناییهای بینایی فرد نیز امری ضروری است . البته شایان ذکر است که حدت بینایی رابطه مستقیمی با توانایی های بینایی دارد یعنی با افزایش تیز بینی مهارتهای بینایی فرد نیز بهبود می یابد . به هرحال مشاهده می شود که بسیاری از افراد علی رغم اینکه حدت دید معادل 20/20 یا بهتر دارند نیز از دید کم شکایت می کنند . حقیقت این است که بیش از یک قرن پیش چارت اسنلن برای معین کردن میزان بینایی بوجود آمد، که میزان دید را تحت شرایط کانتراست بالا ( حروف سیاه در زمینه سفید) اندازه گیری می کند و برای استفاده های امروزی ( اندازه گیری کامل از عملکرد و سلامت بینایی ) طراحی نشده است .

تست حساسیت کنتراست یک تکنولوژی جدید است که میزان دید را تا مقادیر بالای کنتراست اندازه می گیرد و این امکان را بوجود می آورد که هرگونه اشکال در سیستم بینایی شامل رتین ، راههای عصبی تا کورتکس را بهتر و زودتر شناسایی کنیم .

همان طور که تحقیقات نشان داده اند ، استفاده از لنزهای تماسی برای طولانی مدت و حتی استفاده از یک لنز بافیت نامناسب در مدت زمان کم می تواند باعث ایجاد ادم در قرنیه شود که این امر منجر به کاهش حساسیت کنتراست می شود .

در این تحقیق حساسیت کنتراست افراد ، با عینک و لنز تماسی نرم مقایسه شده و عملکرد این دو تصحیح را بر سیستم بینایی در حالتی که هنوز سیستم بینایی تحت تاثیر عوامل مداخله گر قرار نگرفته بررسی کردیم . امیدواریم نتایج این تحقیق مبنایی جهت تشخیص عملکرد سیستم بینایی ، تشخیص اثرات لنز و عینک بر سیستم بینایی و گامی در جهت کمک به اپتومتریستها و دانشجویان محترم باشد .

تعریف مفاهیم

1- حساسیت کنتراست : توانایی تشخیص تفاوت های کم در روشنایی بین یک شی و زمینه اش .

2- کنتراست : تفاوت میزان تاریکی نسبت به روشنایی یک تارگت

3- فرکانس فضایی : تعداد نوارهای روشن و تیره در واحد مکان یا طول

4- فتورسپتور : سلول های گیرنده نور

5- ON : روشن . اصطلاحی است که برای تحریک کانال به کار می رود .

6- OFF : خاموش . اصطلاحی است برای کانال هایی که مهار می شوند .

7- مخروط های L : مخروط هایی که طول موج های بلند نور آنها را تحریک می کند.

8- مخروط های M : مخروط هایی که توسط طول موج های میانی تحریک می شوند .

9- مخروط های S : مخروط هایی که طول موج های کوتاه نور آنها را تحریک می کند .

10- آنتاگونیسم: تضاد . برای سلولهای افقی و آماکرین که عمل فرستادن ایمپالس مخالف برای سلول های مجاور را انجام می دهد به کار می رود .

فصل دوم

حساسیت کنتراست

تئوری سه رنگی Helmholtz بیان می کند که در شبکیه چشم ما سه دسته سلول حساس به نور (مخروطی) وجود دارد. سلولهای حساس به نور قرمز ،سلولهای حساس به نور سبز ،سلولهای حساس به نور آبی ، که با عنوان سلولهای L, M, S مشخص می شوند، سلولهای S به طول موجهای کوتاه پاسخ می دهند و به رنگ آبی حساس هستند،سلولهای M به طول موجهای متوسط مثل سبز و L به طول موجهای بلند یا نور قرمز حساس هستند و طبق این تئوری هر رنگ از تلفیق این سه رنگ بدست می آید.

ولی هرینگ و دوستانش به این نتیجه رسیدندکه تئوری سه رنگی توصیف کننده تمام رفتار رنگی سیستم بینایی ما نیست، لذا هرینگ این طور پیشنهاد کرد که تشخیص رنگها در سیستم بینایی ما در یک تضاد دو گانه برای رنگها به وجود می آید. به عبارت دیگر رنگهایی مثل زرد، سبز، قرمز، RF

( Receptive Field) رنگی متضادی را ایجاد می کنند که این RFهای متضاد باعث تشخیص و تمایز رنگها می شوند همان طور که RFهای روشنایی باعث تمایز و تفاوت توزیع روشنایی نسبت به مکان می شوند. (G/R, R/G, B/Y)

داخلی ترین لایه عصبی شبکیه شامل فتورسپتورهای نور (مخروطی و استوانه­ای) می باشد. یکی از سه نوع پیگمان رنگی در هر یک از مخروطهای مختلف وجود دارد و به این ترتیب این مخروطها را به طور انتخابی نسبت به رنگهای مختلف آبی، سبز، قرمز حساس می سازد.

نمایش درجه تحریک مخروطهای مختلف حساس به رنگ بوسیله 3 نور تک رنگ متفاوت: آبی، سبز، زرد

بیشتر سلولهای بینایی حتی فتورسپتورها یکسری سیگنالهای مخالف یا آنتاگونیستیک (Antagonistic) از سلولهای مجاور دریافت می کنند. یعنی به عبارت دیگر فتورسپتورها تنها به تغییرات طیفی (یا رنگ محرک) پاسخ نمی دهندبلکه خصوصیات یا ویژگی های فضایی محرک هم بر روی فتورسپتورها تأثیر می گذارد. این حالت آنتاگونیسم طیفی – فضایی سبب ایجاد کنتراست لبه ها و حاشیه های اشیاء خواهد شد. سلولهای آماکرین و افقی (در سطح شبکیه) مسئول یک چنین آنتاگونیسمی می باشند.

سلولهای افقی به طور عرضی بین اجسام سیناپسی استوانه ها و مخروطها و نیز با دندریتهای سلولهای دو قطبی ارتباط برقرار می کنند. خروجی سلولهای افقی همیشه مهاری است بنابراین ارتباط جانبی همان پدیده مهار جانبی را ایجاد می کند، به این معنی که به انتقال طرح های بینایی با کنتراست بینایی مناسب به داخل سیستم عصبی کمک می کند.

در شکل (2 – 2 ) مسیر بینایی در مرکزی ترین ناحیه که نور به آن برخورد می کند تحریک می شود، در حالیکه ناحیه کناری مهار می شود به عبارت دیگر: به جای اینکه سیگنال تحریکی به علت گسترش شاخه های دندریتی و آکسونی در لایه های شبکیه­ای به طور وسیع در شبکیه پخش شود انتقال از طریق سلولهای افقی با ایجاد مهار جانبی در ناحیه اطراف این کار را متوقف می کند. این مکانیسم، کنتراست را در محل لبه ها (تاریکی / روشنایی) افزایش می دهد.

تحریک و مهار یک ناحیه از شبکیه توسط یک پرتو کوچک نور که اصل مهار جانبی را نشان می دهد.

برای درک بهتر این مسأله، فرض می کنیم در شکل (3-2)، گیرنده وسطی بر اثر پرتوی نور تحریک شود و در همان حال، یکی از دو گیرنده طرفی در تاریکی بماند.

لکه روشن نور، مسیر مستقیم را از طریق سلول دو قطبی تحریک می کنند. در آن صورت با توجه به این که گیرنده­های طرفی در تاریکی قرار دارند، یکی از سلولهای افقی مهار می شود، بدین ترتیب، اثر مهاری آن (گیرنده طرفی) بر سلول دو قطبی برداشته می شود و امکان تحریک بیشتر سلول دو قطبی فراهم می گردد. لذا هر کجا که تقابل بینابین وجودداشته باشد پیام هایی که از مسیرهای مستقیم و جانبی می گذرند، یکدیگر را تقویت می کنند.

نمونه­ای از طرز قرار گرفتن استوانه ها، سلولهای افقی (H)، یک سلول دو قطبی (B)، و یک سلول گانگلیونی (G) در شبکیه که تحریک شدن را در سیناپسهای بین استوانه ها و سلولهای افقی، اما مهار شدن بین سلولهای افقی و سلولهای دو قطبی را نشان می دهد.

دومین لایه، بعد از فتورسپتورها، سلولهای دوقطبی می باشند که دو نوع هستند: دپولاریزه شونده و هایپرپلاریزه شونده که مکانیسم دومی برای مهار جانبی علاوه بر مکانیسم سلولهای افقی ایجاد می کند و در نهایت سلولهای گانگلیونی می باشند، این سلولها دارای یک آنتاگونیسم فضایی Center Surround می باشند. ما اصولاً دو نوع سلول گانگلیونی داریم، سلولهای Center- On سلولهایی هستند که بیشترین پاسخ شان وقتی است که یک لکه نوری با اندازه مشخص متناسب با بخش مرکزی RF، تنها باعث تحریک بخش مرکزیشان شود.

و سلولهای Off – Center سلولهایی هستند که بیشترین پاسخ شان وقتی است که نوری که روی بخش مرکزی می افتد خاموش شود. به عبارت دیگر سلوهای On – Center به نورهایی که روی بخش مرکزی بیفتند، اثرات تحریکی نشان می دهند و سلولهای Off – Center سلولهایی هستند که وقتی نور روی بخش مرکزیشان می افتد اثرات مهاری از خود نشان می دهند. این سازمان دهیCenter – Surround منجر به پدیده Lateral inhibition می شود که در تشخیص لبه ها و حاشیه های اشیاء نقش بسیار مهمی دارد.

این خاصیت آنتاگونیسم موجود در بین فتورسپتورها و سایر سلولهای بینایی، قاعدتاً نقش مهمی در تأثیرات فرکانس فضایی، خواهد داشت.

آکسون سلولهای گانگلیونی پس از خروج از چشم توسط عصب بینایی به کیاسما می رسند و در آنجا بعضی از آنها تقاطع یافته و سپس به LGB (جسم زانویی خارجی) می روند. سلولهای LGB هم دارای RF های center-surround می باشند که خیلی شبیه سلولهای گانگلیونی می باشند ولی از نظر اندازه کمی بزرگتر هستند و دارای اثرات مهاری قویتری در بخش محیطی می باشند.

LGB از 6 لایه تشکیل شده است:

دو لایه پایینی را Magnocellular layer نام دارد و 4 لایه فوقانی Parvo Cellular layer نام دارد. در کورتکس مخطط نیز 3 دسته سلول داریم که از نظر RF انواع مختلفی دارند.

کنتراست

کنتراست به عنوان درجه­ی تاریکی به روشنی یک تارگت تعریف می شود. تعاریف مختلفی برای کنتراست در موقعیت های متفاوت به کار می رود، در بسیاری از موارد تعاریف کنتراست به صورت یک نسبت نشان داده می شد تفاوت روشنایی / متوسط روشنایی، این نسبت نشان می دهد که تفاوت کوچک در روشنایی اگر میانگین روشنایی زیاد باشد کم اهمیت است. در زیر 2 نمونه از رایج ترین تعاریف کنتراست آورده شده:

1)کنتراست weber: ،L به عنوان روشنایی شی و زمینه می باشند.

2)کنتراست Michelson: که وبیشترین و کمترین میزان روشنایی را نشان می دهند. این کنتراست برای الگوهایی که هر دو شکل تاریکی و روشنایی به یک اندازه باشند استفاده می شود.

حروف چارت حدت استاندارد اسنلن بر اساس کنتراست 90 تا 100 درصد اندازه گیری می شود که حروف سیاه در زمینه سفید وجود دارد.

حساسیت کنتراستکنتراستفتورسپتور

بررسی موانع پیشرفت زنان در سطوح مدیریتی

فرهنگ مردم سالاری در طول تاریخ اجتماعی ایران، فرهنگ مسلط و بلا منازع بوده و این فرهنگ هم بستر ساز و هم سازنده ساختارهای سیاسی – اقتصادی، قانونی و ارزشی و مانند آن در ایران بوده است ساختارهای ایجاد شده مکانیسم هایی را تدوین و طراحی نموده که در فرایند القاء تثبیت و بازتولید خود، فرادستی مردان و فرودستی زنان را توجیه و طبیعی جلوه می دهند فرهنگی که

دسته بندی	علوم اجتماعی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	400 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	274

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

1- مقدمه :

فرهنگ مردم سالاری در طول تاریخ اجتماعی ایران، فرهنگ مسلط و بلا منازع بوده و این فرهنگ هم بستر ساز و هم سازنده ساختارهای سیاسی – اقتصادی، قانونی و ارزشی و مانند آن در ایران بوده است. ساختارهای ایجاد شده مکانیسم هایی را تدوین و طراحی نموده که در فرایند القاء تثبیت و بازتولید خود، فرادستی مردان و فرودستی زنان را توجیه و طبیعی جلوه می دهند. فرهنگی که برحسب تقسیم کار جنسیتی، نقش سنتی زنان را صرفاً نقش خانگی و محدود با حوزه خصوصی (بچه داری،خانه داری، شوهرداری) و حوزه عمومی را صرفاً مختص به مردان توجیه و تفسیر می کند. اما تحولات سه دهه اخیر به ویژه افزایش چشمگیر سطح آگاهی ها و میزان تحصیلات زنان نشان می دهد که زنان ایرانی خواهان مشارکت سیاسی- اقتصادی و اجتماعی برابر با مردان هستند و با این رویکرد، فرهنگ مردسالاری را با چالش های جدی مواجه کردند (حسن زاده ،رمضان 1379).

از طرفی زن ضربان حیات خانواده است و قلب جامعه در سینه خانواده می تپد. از همین رو صعود و سقوط هر جامعه ای را باید به چگونگی معیشت زنان و جایگاه اجتماعی آنان نسبت داد. وضعیت زنان، وضعیتی است تناقض آمیز. بنیان تناقضی را باید در ساختار حاکم بر جامعه و ریشه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی باز جست، اما پیش از پرداختن به چنان امر مهمی می توان این پرسش را پیش کشید که آیا منزلت زنان همواره در طول تاریخ و در بین جامعه های گوناگون منزلتی درجه دو بوده است؟

از پس چنین پرسش جهان شمولی ارزش ها در فرهنگ های مختلف سر بر می آورد. این ارزش ها تا چه پایه نسبی می باشد؟ در چنین نسبتی کدام یک از فرهنگ ها را می توان برتر دانست و مانند آن. آیا موقعیت زنان در کشورهای غربی و ارزش های حاکم بر آن با ارزش های سایر فرهنگ ها نیز هم خوانی دارد؟ گستره و ژرفای چنین تفاوت هایی تا کجا امتداد می یابد؟

دانش و صنعت، اساسی ترین بنیان های توسعه هستند و توسعه اساسی ترین مقوله مورد بحث جهان امروز است و جهان امروز جهانی است که درنتیجه رشد روزافزون دانش های بشری در حال دگرگونی است. به تحقیق، هر جا بر انباشت اگاهی انسان ها در چنین جهانی افزوده شود، روابط و مناسبت های میان فردی و میان گروهی نیز دستخوش تغییر می گردد. بروز تغییرات که نتیجه طبیعی توسعه نیز هست فرایند قهری و به غایت همه جانبه است (شهیدی ،لاله 1378).

یکی از مهم ترین معیارها برای سنجش درجه توسعه یافتگی یک کشور، میزان اهمیت و اعتباری است که زنان در آن کشور دارند. هرچه حضور زنان در اجتماع فعال تر و مؤثرتر باشد کشور پیشرفته تر و توسعه یافته تر خواهد شد، لکن میزان نقش و مشارکت زنان در هر جامعه به ویژه در زمینه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی تا حد زیادی وابسته با برخورد و نگرش آن جامعه نسبت به زن می باشد(آزاد فر. مریم، 1383).

با توجه به ضرورت حضور و مشارکت حقیقی زنان در عرصه های مختلف فعالیت ها برای تحقق جامعه مدنی، رشد و بالندگی جامعه بانوان کشور و نیز تسریع فرایند توسعه و محقق شدن عدالت اجتماعی، اساسی و فرهنگی نباید کم اهمیت شمرده شود و این امر میسر نخواهد شد مگر در سایه افزایش توانایی و قدرت مدیریتی آنان در سطوح مختلف.

در این پژوهش سعی بر این است که موانع و مشکلاتی که زنان در رابطه با ارتقاء پست های مدیریتی در پیش روی دارند بررسی و راهکارها و پیشنهادهایی ارائه شود. امید که برنامه ریزان و سیاست گذاران فعالیت های همه جانبه و گستره هایی را در سراسر کشور در جهت فراهم آوردن بستر های مناسب جهت حضور و مشارکت حقیقی زنان و تقویت نقش مدیریتی و تربیتی آنان در خانواده و سطوح بالای جامعه فراهم آوردند.

2- بیان مسئله

زنان در آستانه قرن 21 متوجه شده اند که به منظور نشان دادن دانش و توان کاری خود، لزومی ندارد بیش از حد کار کنند و از اینکه مانند مردان نیستند، خود را مقصر بدانند. زنان امروز درک کرده اند که هم می توانند حرفه خود را داشته باشند و هم ویژگی های خود را حفظ کنند و نه تنها خود را با دنیای مردان وفق ندهند، بلکه شیوه های خاص خود را به جامعه بشناسانند. زنان ایران تلاش را آغاز کرده اند تا خود را تعریف کنند و ساختارهایی برای زندگی کاری که مناسب آن ها باشد؛ بیابند. زنان موقعیت مساوی را جستجو می کنند، نه موقعیت مشابه با مردان را.

شرط لازم برای دست یابی به توسعه واقعی و پایدار، بهره گیری از کلیه امکانات انسانی است. میزان توسعه هر کشوری رابطه مستقیمی با میزان بهره گیری از نیروهای بالفعل و بالقوه انسانی هر کشور دارد. در این راستا لزوم مشارکت زنان به عنوان نیمی از شهروندان جامعه از دیدگاه توسعه، بدین خاطر است که نیل به توسعه واقعی و پایدار را تسهیل می نماید. زیرا که امروزه توسعه، بدون بهره گیری از همه امکانات انسانی و دموکراسی، بدون به رسمیت شناختن حق برابر زنان با مردان، امکانپذیر نیست.

در طی دو دهه اخیر در کشورهای درحال توسعه، زنان بیش از گذشته وارد بازار کار شده اند. ورود به بازار کار، چه به دلخواه چه از روی نیاز، باعث گردیده تا زنان در عرصه اقتصادی-اجتماعی کشوری و بین المللی مسؤلیت بیشتری را به عهده گیرند. ولی افزایش مشارکت های زنان در کمیت های ارتقای آنها در کیفیت و دستیابی به پایگاه مدیریتی بوده است. نابرابری و تبعیض در فرصت های شغلی هم چنان باقی است. زنان فقط30% به پست های اداری بالا رسیدند که از هر ده هزار نفر تنها سه نفر آنان به پست های مدیریتی کلان دسترسی پیدا کردند. نابرابری و تبعیض در مورد زنان، در رابطه با اعزام به خارج و بورس تحصیلی نیز دیده می شود. بیش از 90%به عنوان نماینده دانشگاه به هیچ مرکزی معرفی نشدند و 70%در طول خدمت خود هرگز در پست های اجرایی اشتغال نداشتند (آزادفر. مریم،1383).

مدارک و شواهد نشان می دهد که زنان پیشرفت را متفاوت از مردان ادراک می کنند و کمتر پیشرفت می کنند. پژوهشگران، روان شناسان اجتماعی و جامعه شناسان در شگفتند که چرا زنان با تخصص های بالا کمتر وارد می شوند و در صورت ورود، کمتر موفق می شوند؟ آیا به خاطر توانایی کم، نیاز به پیشرفت پایین دارند یا گرفتار تبعیضند (حسن زاده. رمضان، 1379).

در چهارمین کنفرانس جهانی سال 1994در سند پکن آمده که تبعیض و کسب برابری در آموزش و پرورش در استخدام و پرداخت مزد و ترفیع و شرایط انعطاف پذیر کار و دسترسی کم به منابع تولید و مشارکت نابرابر در مسئولیت خانواده و فرصت های اشتغال و فرصت های اقتصادی و تخصصی، تحرک شغلی را برای زنان کماکان محدود ساخته است. نسبت نازل زنان در میان تصمیم گیرندگان اقتصادی و سیاسی در تمام سطوح محلی، ملی و بین المللی، بازتاب موانع ساختاری و نگرشی است که باید از طریق اقدامات مثبت به مقابله با آن ها پرداخت(شهیدی. لاله، 1379).

براساس تحقیق سازمان ملل در سال 1995، اگر این روند ادامه یابد؛ زنان 490 سال دیگر، یعنی تا سال 2485 میلادی باید صبر کنند تا در موقعیت تصمیم گیری با مردان برابر شوند(شادی طلب.ژاله، 1377). در این راستا، معاون رییس جمهور وقت نیز با ارایه مستندات علمی ملی تحلیلی از وضعیت زنان اظهار می دارد که تنها از هر ده هزار نفر سه نفر مدیر ارشد زن داریم(مجله اخبار زنان،1377).

در سال های اخیر، زنان زیادی در بخش های دولتی و غیردولتی استخدام شده اند؛ ولی به دلایل مختلف، کمتر به موقعیت های عالی پیشرفت کرده اند. در سازمان هایی نیز که زنان در رتبه های بالا به عنوان افراد متخصص فعالیت می کنند؛ هنوز این مسئله درک نشده است که محیط کاری طراحی شده به وسیله مردان، لزوماً یک مکان مناسب و حمایت شده ای برای زنان نیست. تنها سازمان های خاصی در دنیا وجود دارند که از یک سو سازگاری های مورد نیاز بین فرهنگ و محیط کارشان ایجاد کرده اند تا بدین صورت زنان قادر باشند مسیر حرفه هایشان را با موفقیت طی کنند و از سوی دیگر زمینه لازم را برای توسعه و پیشرفت زنان آماده کرده اند(عباسی. طیبه، 1383).

صرف نظر از عواملی چون فرهنگ بازدارنده اجتماعی و کمبود میدان و فرصت شکوفایی تجربه و مهارت شغلی مدیریتی، احتمالاً عواملی دیگر در بروز پدیده پذیرش زنان نقش دارند و گره های گشوده درخصوص مسائل زنان از مسائل کلان و ملی و استراتژیک و فرهنگی است.

3- سوالات پژوهش:

1- موانع پیشرفت زنان در سطوح مدیریتی کدام است؟

2- آیا موانع اجتماعی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی تآثیرگذار است؟

3- آیا موانع سازمانی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی تآثیرگذار است؟

4- آیا موانع رفتاری در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی تآثیرگذار است؟

5- آیا دیدگاه زن و مرد در عدم دسترسی به پست­های مدیریتی تآثیرگذار است؟

6- آیا موانع تاریخی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی تآثیرگذار است؟

7- آیا موانع سازمانی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی تآثیرگذار است؟

8- آیا موانع خانوادگی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی تآثیرگذار است؟

9- کدام یک از موانع بیشترین تأثیر را در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی دارد؟

4- اهمیت و ضرورت تحقیق:

در جامعة‌ کنونی هر چند ادعای برابری دو جنس در حقوق اجتماعی و انسانی به نحو فراگیری در حال پذیرش است، بین پذیرش عقلانی آن و اجرای آن در عمل فاصلة‌ بسیاری موجود است. هنوز نگرشها و ارزشهای جامعة ‌ما کاملاً پدرسالارانه است و متأسفانه این ارزش ها تقریبا تمامی حوزه های حیات اجتماعی و فردی اعضاء جامعه را تحت تأثیر خود قرار داده است.

در این جامعه بی هیچ تردیدی زنان در مرتبة فروتری نسبت به مردان قرار دارند و تمام ادعاهای تساوی دو جنس را در عمل با سرشکستگی باطل می سازد. در کتاب های درسی که اساس تعلیم و تربیت و اجتماعی شدن فرزندان جامعه را تعیین می نمایند؛ نقش زنان عمدتاً مادر و ندرتاً معلّم تعریف شده است، دختران و زنان در محدودة‌ خانه و حیاط منزل و مدرسه حرکت می کنند درحالی که پسران فعالانه در خارج از خانه مشغول فعالیت،کار، بازی و ورزشند. در سال های بالاتر همین نقشهای کوتاه زنان نیز محو می گردد. این امر از همان ابتدا در اذهان اعضاء آیندة جامعه تفاوت چشمگیر موقعیت و پایگاه اجتماعی و محدودیت حرکت و امکانات زنان را ایجاد می نماید و مورد تأکید قرار می دهد.

نتایج حاصل از بررسی منابع و تحلیل ثانوی آن ها نشان می دهد که نرخ جمعیت در فاصله ی سرشماری 1355 تا 1375 تغییرات قابل ملاحظه ای داشته است و براساس سرشماری سال 1375 جمعیت کشور برابر 60055488 نفر بوده است که 30515159 نفر آن را مردان و 29540329 نفر آن را زنان تشکیل می داده اند و تعداد مشاغل با نرخ رشد جمعیت به خصوص جمعیت زنان هماهنگی ندارد. اشتغال زنان در سال های پس از انقلاب اسلامی افت شدیدی را تجربه نموده است. در فاصله سال های 1355، 1365، 1375 حجم جمعیت فعال مردان بیشتر از حجم جمعیت فعال زنان بوده است. سهم اشتغال زنان از جمعیت شاغل کشور از 8/13 در سال 1355 به 8 درصد در 1365 و 5/12 درصد در سال 1375 رسیده است. این امر حاکی از آن است که فرصت های شغلی برای مردان بیشتر از زنان بوده است(توکلی والا.ژاله، 1385).

علت کاهش سهم اشتغال زنان عمدتاً به دلیل تغییر دیدگاه جامعه نسبت به حضور زنان در عرصه های اجتماعی و اقتصادی به دلیل تحولات اجتماعی، فرهنگی و سیاسی بوده است. این درحالی است که از سوی دیگر زنان بنا بر مقتضیات ظاهری توسعه به تحصیلات و متعاقب آن اشتغال می اندیشند و البته مبادرت می ورزند و این امر موجبات بروز تناقضاتی در جامعه ای می شود که از سویی زنانش در پایگاهی فروتر از مردان قرار دارند و از سوی دیگر تحصیلکرده و فرهیخته وکارآمدند و مایلند و البته محقّند که در فعالیت ها و به ویژه تصمیم گیری های اجتماع مشارکت نمایند.

تناقض یاد شده در چندین جنبه از حیات اجتماعی زنان مؤثر واقع می شود. یکی از ابعاد چنین تناقضی در نوع مشاغلی نمایان می گردد که عموم زنان قادرند احراز نمایند. این مشاغل طیف ناچیزی از اقسام مشاغل اجتماعی و اقتصادی را شامل می گردد از جمله منشی گری، تدریس، خدمات بهداشتی، نظافتچی، دوزندگی و آرایشگری و خدمات ویژة زنان، فروشندگی، صندوقداری و برخی مشاغل جزیی دیگر. این گونه مشاغل با پایگاه اجتماعی نه چندان مطلوب و درآمد ناچیز عمدة اشتغال زنان را دربر می گیرند.

اشتغالات دیگر که نیازمند تخصص و تحصیلات است البته در صورتی به زنان تفویض می گردد که در شرایط برابر مردانی طالب و خواهان آن پست ها نباشند. در سال 1375میزان فعالیت عمومی برای مردان5/74 درصد و برای زنان 6/9 درصد بوده است. این ارقام مبین چند واقعیت است از جمله آن که کارفرمایان تمایل کمتری به استخدام زنان به نسبت مردان دارند. بنابراین نه تنها میزان اشتغال بلکه نوع اشتغال نیز از شاخصه های نابرابری اشتغال زنان و مردان محسوب می گردد.

از دیگر شاخصه های نابرابری اشتغال خانم ها درآمد کمتر آنها نسبت به آقایان برای میزان کار برابر است. اصولاً زنان در بخش هایی از اشتغال قرار می گیرند که دستمزد کمتری پرداخت می گردد، اما حتی آن زمان که در موقعیت شغلی یکسان با میزان کارایی برابر با مردان قرار دارند نیز دستمزد کمتری دریافت می نمایند.

از طرف دیگر در جامعة ما هجوم زنان به مشاغل مردانه لااقل تاکنون قادر نبوده است که معضل زنان در فعالیت اجتماعی را کاهش دهد بلکه حتی به نوعی هویت آنان و خصایص ممتازة زنان را در معرض تقلید قرار داده است؛ به این معنا که ساختارهای حاکم بر جامعة ما ساختارهای پدرسالاری و مبتنی بر ارزش محوری قدرت است. در چنین جامعه ای رقابت و تنازع برای کسب قدرت و اعمال آن و نیز تمایل به نابرابری و ترتب مقامات و حاکمیت از بالا به پایین بخش مهمی از قواعد فعالیت اجتماعی را شامل می گردد و زنان نیز لاجرم برای حضور در عرصه های مشارکت اجتماعی باید خود را با این اصول و ارزش ها انطباق داده خصایص و ویژگی های شفقت آمیز و ترحم ذاتی و تمایل به مشارکت و همکاری را در منزل وانهند و با لباس مبدل در ذیل مردان به اجتماع وارد گردند، در غیر این صورت برای ایشان جایی و سهمی در فعالیت های اجتماعی وجود نخواهد داشت.

از این روی تنها کمیت حضور زنان و حتی پایگاههای اشغال شده توسط زنان نیست که دارای اهمیت است بلکه لازم است تا جامعه تغییراتی در اصول و ارزش های خویش ایجاد نماید به نحوی که هردو جنس بتوانند با حفظ هویت و ارزش های انسانی در جامعه فعالانه مشارکت نمایند. وضعیت کنونی بیشتر یادآور میهمانی روباه و لک لک است!

مسألة دیگری که زنان با آن درگیرند در، بهایی است که باید برای اشتغال بپردازند که از جمله میزان بالای ساعت کاری در هفته است به نسبت همتایان مردشان. جامعة ما البته در پاره ای مسائل به درک موقعیت و ایجاد فرصت های شغلی برای خانم ها مبالات نموده است-محتمل است به خاطرضرورت های توسعه به آن ناگزیر شده باشد- اما البته هنوز نمی تواند از انجام امور منزل توسط زنان صرف نظر نماید، به این ترتیب خانم های شاغل با پدیدة «فشار مضاعف» مواجهند؛ به این معنا که از یک سو بیش از زنان خانه دار ناگزیر از کار کردن می باشند(5/84ساعت در ازای78ساعت کار خانم های خانه دار(اعزازی،ص159) ) و از سوی دیگر دلواپسی دائمی برای انجام امور منزل و رسیدگی به فرزندان نیز ایشان را آزار می دهد و گاه حتی از انجام میزان بیشتری از فعّالیت که لازمة ارتقاء شغلی است باز می دارد(اندیشه،1387).

لازم به ذکر است که در این رابطه در قرآن کریم نیز به تصریح، به حق اشتغال زنان پرداخته شده، استقلال آنان در احراز منافع مالى و اکتساب فضایل انسانى مورد تأکید واقع شده است؛ «لِلرّجالِ نَصیبٌ مِمّا اکتسبوا وللنساء نصیبٌ مما اکتسبین» (نساء، آیه32).

در ضمن اشارات قرآنى نیز به نمونه‏هایى از اشتغالات زنان برخورد مى‏کنیم که با توجه به نوع بیانات قرآنى در استنباط مطلب، کافى و وافى مى‏نمایند. هدف قرآن از ذکر قصص و الگوها، معرفى شخصیت‏هاست و نه اشخاص و از این‏ رو، به معرفى الگوهاى مناسب براى پیر‏وى، و یا شخصیت‏هاى منفى براى پرهیز از نوع رفتارشان می پردازد.

براى نمونه، آیات قرآنى به اشتغال دختران حضرت شعیب پیامبر علیه‏السلام در نگه‏دارى از گوسفندان اشاره مى‏نماید که در آن زمان ـ بنا به بیان قرآنى ـ از مشاغل مردان محسوب مى‏شد و از این‏ رو، آنان سعى مى‏نمودند که از اختلاط با همکاران مرد خویش پرهیز کنند و گوسفندان خود را پس از آن‏ها آب دهند تا در ضمن رعایت تقواى الهى، به وظیفه خود عمل نموده باشند. نمونه قرآنى دیگر ملکه سبا، بلقیس، مى‏باشد که رهبرى و زعامت ملتى را بر عهده داشت و با هشیارى و عدالت، به خوبى از عهده اداره امور دنیوى و اخروى آن‏ها برمى‏آمد و در پى فراهم ساختن موجبات سعادت آن‏ها بود، در عین آنکه با ایمان آوردن به حضرت سلیمان علیه‏السلام ، پیامبر الهى، خود به سعادت نایل گردید(ندری ابیانه. فرشته، 1384).

5- ضرورت تحقیق:

یکی از مباحث اساسی در زمینه ی توسعه، میزان بهره گیری درست و منطقی از توانایی ها و استعدادهای نیروی انسانی هر جامعه است. بر این پایه شغل یا اشتغال یکی از موضوعات مورد توجه علوم اجتماعی است که مباحث زیادی را به خود اختصاص داده است. نقش اشتغال در پویایی زندگی انسان انکارناپذیر است و می توان آن را کانون ارتباطات انسانی و اجتماعی تلقی نمود. در جهت این پویایی بی تردید زنان، به عنوان نیمی از جمعیت، تاثیر مستقیمی در توسعه ی جامعه دارند زیرا هدف هر جامعه ای، به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی است و رفاه اجتماعی تابعی از درآمد سرانه، توزیع عادلانه ی درآمد، بهبود سطح امکانات آموزشی، بهداشتی، رفاهی و میزان مشارکت اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، سیاسی مردان و زنان و . . . می باشد. در جامعه ای که مشارکت زنان در زمینه ی اشتغال و فعالیت های اقتصادی بیشتر باشد، رفاه اجتماعی نیز بیشتر خواهد بود، زیرا مشارکت زنان در بازار کار، موجب کاهش نرخ باروری، افزایش سطح تولید، افزایش درآمد سرانه و درنتیجه سبب افزایش رفاه اجتماعی کل جامعه می شود. برعکس دسترسی محدود و نابرابر به فرصتهای کسب درآمد و اشتغال که به صورت بیکاری و کم کاری پدیدار می شود خود از عمده ترین علل فقر است و برای از بین بردن فقر، بیکاری و نابرابری باید هر دو جنس را مدنظر قرار داد، بنابراین باید شناخت جایگاه و نقش زنان در توسعه و ابعاد گوناگون آن در کانون توجه برنامه ریزان توسعه قرار گیرد. هنگامی که بحث از توسعه به میان می آید منظور تغییرات هماهنگ در اقتصاد و ساختارهای جامعه، جهت استقرار یک نظام عادلانه و بهبود کیفیت زندگی انسان ها است. براین اساس، لفظ انسان، مختص مرد نیست، بلکه این تعریف تمامی انسانها، یعنی مرد و زن، پیر و جوان را شامل می شود. همچنین باید توجه داشت که اشتغال در معنی خاص خود عبارت است از تطابق نیروی انسانی با فرصتهای شغلی و درجه ی تطبیق این نیرو با حرفه ها و فعالیت های موجود در یک جامعه و تحرک شغلی و جغرافیایی کافی، باید بتواند همواره نیروی کار را با تغییرات عرضه و تقاضا مطابقت دهد، تعادل اشتغال را برقرار کند و از کم کاری و بیکاری جلوگیری کند. لذا هر فردی از افراد جامعه حق دارد از دولت بخواهد امکان اشتغال وی را به کاری مولد و مفید در جهت تولید کالا و خدمات مورد نیاز عامه مردم ایجاد نماید و دولت هم موظف است در برابر اختیاراتی که از عامه ی مردم دریافت کرده است، ترتیب مشارکت و اشتغال آحاد جامعه را با توجه به عرضه و تقاضای نیروی انسانی از یک سو و با در نظر گرفتن استعداد و توانایی های فردی از سوی دیگر فراهم کند، به نحوی که فرد ضمن بروز خلاقیت و نوآوری، مفید بودن خویش را نیز در جامعه احساس کند (مظفری، 1374: 144). از این رو، عدم دسترسی زنان به شغل مناسب و یا عدم ارتقای شغلی، علاوه بر اینکه بر موقعیت و درآمد زنان و بسیاری از متغیرهای اجتماعی نظیر فقر و بیماری تاثیر منفی می گذارد، به بی عدالتی اجتماعی نیز دامن می زند، زیرا عدم دسترسی زنان به فرصتهای شغلی مناسب نشان دهنده ی تبعیض در جامعه می باشد و تبعیض از موانع تحقق توسعه به شمار می آید و عامل بسیار مهمی در سد نمودن راه رشد و تعالی انسان است (نقی زاده، 1381: 169). بنابراین می توان گفت از جمله شاخص های توسعه یافتگی یک کشور، میزان مشارکت و نقشی است که زنان در آن کشور دارا هستند و عدم بهره وری از نیروی بالقوه زنان در زمینه های مختلف فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی، دستیابی به توسعه را ناممکن می سازد(توکلیوالا.ژاله،1385).

توسعه و نوسازی جامعه بدون مشارکت زنان که نیمی از جمعیت کشور و شهروندان را تشکیل می دهند؛ امکانپذیر نیست و عدم مشارکت زنان در توسعه نیافتگی مؤثر است. برای افزایش مشارکت و حضور آگاهانه زنان در فعالیت های مدیریتی کلان و فعالیت های سیاسی و اقتصادی، مرتفع نمودن موانع فرهنگی، اجتماعی- اقتصادی، خانوادگی، شخصیتی و مانند آن امری ضروری به نظر می رسد.

با توجه به شرایط و ویژگی های فرهنگی، اجتماعی، عقیدتی و سیاسی کشور و با عنایت اخیر جامعه و ضرورت همسان سازی جامعه با تحولات جهانی براساس نظام جمهوری اسلامی ایران، اصلاح نگرش سنتی و غلط جامعه بر امور زنان، انجام برنامه ریزی های دقیق و فراهم نمودن زمینه های لازم برای حضور موثر زنان در فعالیت های فرهنگی، اجتماعی- سیاسی و اقتصادی و با توجه به تفاوت فیزیکی و نقش بسزایی که در تحکیم نهاد خانواده ایفا می کند؛ پژوهش در امور زنان امری ضروری به نظر می رسد (احراری ، 1380).

جامعه سنتی مردسالار، زنان را سرکوب و کنترل کرده و این امر باعث از دست رفتن اعتماد به نفس و احترام زنان نسبت به خودشان شده است. الگوهای فرهنگی منفی بسیار قوی باعث شده اند که زنان به صرف زن بودن، انرژی حیاتی، شهودی و عقلانی زنانه خود را که لازمه رسیدن به یک هدف مقدس است از دست بدهند ( گنجی. مهدی، 1378). در این مورد آشنا بودن محافل اجتماعی با سیاست های انقلاب اسلامی در مورد زن، کار مهم و ارزنده ای است. لذا باید بکوشیم تا با پژوهش، تلاش و همکاری، ضعف ها و نارسایی ها و احیاناً محرومیت هایی که هنوز در جامعه ما برای زنان وجود دارد را بشناسیم و راه های منطقی، دینی و عقلانی و اجتماعی برای رفع آن ها فراهم کنیم(مجله پیوند ، 1377).

نتایج این پژوهش می تواند ضمن شناسایی محدودیت ها و موانع موجود بر سر راه پذیرش زنان در سطوح مدیریتی، اطلاعات مناسبی را در اختیار سیاست گذاران، برنامه ریزان و مدیران ارشد شهرداری تهران قرار دهد تا مسئولان با فراهم سازی شرایط مناسب و استفاده بهینه از توانمندی های زنان، زمینه را برای مشارکت فعال و پیشرفت زنان در سطوح مدیریتی فراهم آورند و با هدف اصلاحات فرهنگی و تغییر نگرش عمومی و رفتار اجتماعی و دیدگاه ها، زمینه ساز اجرایی اصلاحات باشند؛ زیرا شرکت فعالانه زنان در تصمیم گیری های عمده، تنها برای زنان مفید نیست، بلکه جامعه از آن بهره می برد و زنان به عنوان پرورش دهندگان نسل آتی، اگر هر چه توانمندتر و آگاه تر در عرصه توسعه اقتصادی و فرهنگی ظاهر شوند؛ نسل آتی بیشتر از آن بهره مند شده و توسعه جوامع تنها با بودن زنان در کنار مردان در عرصه تفکر و خدمت معنی می یابد و بدون بذل توجه نسبت به کارآیی زنان، توسعه و بازسازی دست نیافتنی است.

6- اهداف تحقیق:

• بررسی موانع پیشرفت زنان در سطوح مدیریتی
• بررسی موانع اجتماعی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی
• بررسی موانع سازمانی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی
• بررسی موانع رفتاری در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی
• · بررسی دیدگاه کارکنان زن و مرد شهرداری تهران در عدم دسترسی به پست­های مدیریتی
• بررسی موانع تاریخی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی
• بررسی موانع ساختاری در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی
• بررسی موانع خانوادگی در عدم پیشرفت زنان در پست های مدیریتی

1- مقدمه:

در دنیای امروز که رقابت در تمام زمینه های اقتصادی، فرهنگی و سیاسی یکی از مهمترین روشهای حفظ و بقای دولت ها و ملت ها محسوب می شود، شناخت ظرفیت ها و توان بالقوه هر جامعه اولین و مهمترین قدم در جهت تدوین یک برنامه روشن و کامل برای دستیابی به اهداف توسعه یافتگی خواهد بود. در این جاست که نقش منابع و امکانات و برداشت صحیح و به موقع از آن در تضمین حیات جامعه معلوم می شود. امروزه ثابت شده است، منابع انسانی نقش اصلی در رشد و پیشرفت جوامع دارد، حتی مهم تر از منابع فیزیکی و سرمایه های طبیعی. زیرا این نیروی انسانی ماهر و متخصص است که می تواند به صورت بهینه و با بهره وری بیش از پیش، از هر گونه فرصت، اعم از منابع فیزیکی یا سرمایه های طبیعی و یا هر پتانسیل دیگر در جهت رشد و پیشرفت استفاده کند. دانش و ظرفیت علمی نیروی کار در هر جامعه، مهمترین و مؤثرترین عامل در بهره برداری بهینه از منابع مادی و معنوی و اساساً توسعه فرهنگی و اقتصادی و اجتماعی آن جامعه است و از هدر رفتن سایر سرمایه ها از جمله زمان، جلوگیری می کند. بدیهی است که نیمی از همین نیروی انسانی زنان هستند که نادیده انگاشتن وجود آنها و یا حتی بکار نگرفتن توانایی های آنها در موقعیت های بجا و مناسب در روند رسیدن به رشد و توسعه خللی حتی جبران ناپذیر ایجاد خواهد کرد، چنان که تجربه کشورهای توسعه یافته این را عملاً نشان می دهد، توسعه یافتگی یک جامعه مرهون تحول در وضعیت زنان و افزایش مشارکت آنان در فعالیت های اجتماعی، سیاسی و اقتصادی آن جامعه است. با این دیدگاه حضور فعال و مؤثر زنان که در فرایند توسعه متوازن و همه جانبه نقش بسیار مهمی دارد بیش از پیش مشخص می شود.

موانع پیشرفت زنان در سطوح مدیریتیموانع پیشرفت زنانفعالیت های اجتماعی زنان

شناسایی و مشخص نمودن معنای حق و مصادیق آن در قرآن و روایات

با توجه به اینکه فطرت انسان فطرتی است حق خواه و حق پسند، پس از مشخص شدن حق برای فرد، فطرت و عقل سلیم، حکم به پیروی از آن می کند اما این مساله ما را با این سوال مواجه می کند که چرا در طول تاریخ همواره افراد در مواجه با حق به دو دسته تقسیم می شوند عده ای در برابر آن سرتسلیم فرود آورده و می پذیرند وعده ای آن را نمی پذیرند و گاهی موضع گیری نیز می نمای

دسته بندی	معارف اسلامی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	123 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	111

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1- بیان مسئله

با توجه به اینکه فطرت انسان فطرتی است حق خواه و حق پسند، پس از مشخص شدن حق برای فرد، فطرت و عقل سلیم، حکم به پیروی از آن می کند اما این مساله ما را با این سوال مواجه می کند که چرا در طول تاریخ همواره افراد در مواجه با حق به دو دسته تقسیم می شوند عده ای در برابر آن سرتسلیم فرود آورده و می پذیرند وعده ای آن را نمی پذیرند و گاهی موضع گیری نیز می نمایند.

با توجه به این مساله برآن شدم تا به تبیین زمینه ها و عوامل موثر در پذیرش یا انکار حق بپردازیم.

1-2- سوالات تحقیق

پیرامون عوامل موثر در پذیرش یاانکار حق سوالات زیادی وجود دارد که این تحقیق برآن است که به پاسخ این سوالات تا حد توان بپردازد. از پرسشهای ویژه این تحقیق عبارتند از :

1- حق از نظر لغوی واصطلاح به چه معناست؟

2- حق در آیات و روایات به چه معناست ؟

3- عوامل موثر در پذیرش حق چیست؟

4- عوامل موثر در انکار حق چیست؟

1-3- هدف تحقیق

هدف از این تحقیق که از نوع تحقیقات کتابخانه ای می باشد عبارتند از :

شناسایی و مشخص نمودن معنای حق و مصادیق آن در قرآن و روایات و اینکه چرا بعضی حق را می پذیرند و بعضی نمی پذیرند و اینکه قرآن در این مورد چه می گوید و ائمه اطهار (ع) چه عملکردی دراین زمینه داشته اند و روش شدن عوامل و زمینه های تاثیرگذار در پذیرش حق یا انکار آن در قرآن و احادیث.

1-4- فرضیات تحقیق

1- مصادیق حق در قرآن و روایات آمده است.

2- عوامل موثر در پذیرش یا انکار حق بسیارند.

3- عواملی در درون وجود انسان و عواملی خارج از وجود انسان در پذیرش یا انکار حق در فرد موثرند.

1-5- روش تحقیق

روش تحقیق دراین رساله به این ترتیب بوده است که پس از توجیهات لازم توسط استاد راهنما، طرح پایان نامه تهیه و چند پایان باموضوعاتی نزدیک مطالعه و بررسی شد، در مرحله بعد تحقیق به روش کتابخانه ای به صورت فیش برداری از منابع لغوی، تفسیری، روایی، اخلاقی انجام گرفت و سپس به جداسازی و طبقه بندی فیشها پرداخته و فصول رساله را براساس اهدافی کرد این تحقیق داشتم تنظیم نمودم.

1-6- ارکان تحقیق

ارکان تحقیق در این رساله که مشتمل بر پنج فصل است که عبارتند از :

فصل اول : مقدمات و کلیات موضوع

فصل دوم : بررسی واؤه حق

فصل سوم: زمینه ها و عوامل درونی در پذیرش یا انکار حق

فصل چهارم: زمینه ها و عوامل بیرونی در پذیرش یاانکار حق

فصل پنجم : هدایت کنندگان به سوی حق و اهمیت آنها در پذیرش یا انکار حق

فصل ششم: نتیجه گیری و پیشنهاد

1-7- مشکلات تحقیق

معمولاً بر سرراه تحقیق و پژوهشی که محققان انجام می دهند یک سری مشکلات و موانع مشاهده می شود که به عنوان محدودیتهای تحقیق از آن یاد می شود، در این پژوهش قرآنی روایی نیز نکاتی قابل توجه است از جمله مواردی که در این تحقیق با آن برخورد کردم محدودیت منابع است از آنجاکه این بحث تاکنون به طور جداگانه پرداخته نشده بود و اگر در کتابی مواردی مطرح شده است به همه جوانب و ابعاد موضوع پرداخته نشده است و مورد دیگر ساعت کاری کتابخانه های دانشگاه وسالن مرجع آنها بود که معمولاً تا ساعت اداری بود و بعدالظهرها تعطیل بود که این امر برای دانشجویان شاغل مشکلاتی را دربرداشت.

1-8- تعریف واژه

برای اینکه بتوان موضوع پژوهش که بررسی زمینه ها وعوامل موثر در پذیرش یا انکار حق است را کاملاً تبیین نمود نیاز به شناخت روشن تری از واژه حق داریم لذا فصلی را جهت تبیین این واژه در نظر گرفته و به بررسی مصادیق آن در قرآن و روایات می پردازیم.

فصل دوم

بررسی واژه حق

بررسی واژه حق و مشتقات و مترادفات آن در لغت

واژه حق و مشتقات آن :

راغب گوید : اصل حق به معنی مطابقت و موافقت است و در مجمع ذیل آیه 7 از سوره انفال گوید : حق آنست که شی در موقع خود واقع شود »[1]

در المعجم آمده : «حق در لغت به معنی صحیح شده ثابت شد و صدق آن به ثبوت رسیده آمده است چنانچه فعل تحقق از همین ماده به معنی واقع شد و به وقع پیوست به کار می رود.»[2]

در لسان العرب هم چنین آمده «حق نقیض باطل است وجمع آن حقوق وحقایق است و همچنین حق به معنی صدق حدیث و به معنی تعیین بعد از شک نیز می باشد »[3]

رائدالطلالب حق را به معانی زیر دانسته است:

1- درستی وثواب

2- عدل

3- یقین

4- ثابتی که در آن شکلی نیست

5- شایسته

6- صدق در سخن

7- کثیرالعلم »[4]

در قاموس المحیط آمده است :

حق از اسماء الله تعالی یا صفات او وقرآن می باشد و به معنی ضدباطل و امر واجب و عدل و اسلام ، مال و ملک و موجود ثابت و صدق و مرگ و دوراندیشی می باشد ومفرد حقوق است و حقیقت ضدمجاز است.» [5]

در کتاب مجمع البحرین نیز در باب حق و مشتقات آن آمده است:

« در تیلون الکتاب الله حق تلاوته » یعنی آن را تغییر نمی دهند و تحریف نمی کنند ، «فحقق علیهم القول» به معنی واجب است آمده است (کلمه حق ) ، «یحقق الله الحق» به معنی ثابت و آشکار می کند خداوند حق را .»

«حقیق علی» یعنی بر من واجب است ، «الحق المعلوم» غیر زکات است و آن چیزی است که مرد بر خودش واجب بداند و به قدر وسع و توانائیش . «الحاقه» یعنی ساعت و روز قیامت و به آن نامیده شده از آن جهت که در آن روز امور ثابت می مانند حساب و ثواب و عقاب به قوع می پیوندند و به حقیقت می رسند وهمینطور گفته می شود :«حققت القیامه» یعنی خلائق را احاطه می کند ، حقایق یعنی آنچه حق وثابت است.

حقیقه الشی یعنی باطن آن وکلام محقق یعنی محکم و استوار و (الحق) اصلش یعنی مطابقت ومواظبت که بر وجوه مختلف می آید و به معانی واجب و لازم و سزاوار استعمل می گردد، حق الله یعنی واجب و لازم.

حق العباد یعنی سزاوار و حقیقت آنچه که مقابل مجاز می باشد»[6]

در مفردات راغب نیز آمده است ؛

اصل حق به معنی مطابقت و مواظبت است و حق بر چهار وجه گفته می شود:

1- در مورد ایجاد کننده بحسب آنچه که حکمت آن را اقتضاء می کند و به این جهت درباره خدا گفته می شود : هوالحق

2- در مورد ایجاد شونده بحسب اقتضادی حکمت و به این جهت گفته می شود فعل خداوند همگی حق اند مانند : الموت حق و البعث حق و یا سخن خدا که فرمود : «ماخلق الله ذلک الا بالحق»[7]

3- در مورد اعتقاد به چیزی مطابق آنچه که آن چیز فی نفسه داراست مانند این که بگوییم : اعتقاد فلانی در بعث و ثواب و عقاب و حق است و مانند این آیه «فهدی الله الذین امنو الا اختلفوا فیه من الحق»[8]

4- در مورد فعل و قول برحسب آنچه واجب است و به مقداری که واجب است و در وقتی که واجب است، مانند آیه «کذلک حققت کلمه ربک»

المیزان گوید : چون خداوند بذاته وصفاته غیرقابل زوال است لذا حق از اسماء حسنی اوست، در مجمع نقل می کند که علت این تسمیه این است که امر خدا همه حق است وباطل در آن نیست ، بهتر است گفته شود که ، ذات و افعال و صفات خدا حق است یعنی همه آنها مطابق واقع و درجای و موقع خویش است و معنی حق چنانکه که گفته شد «مطابقت» است .

«حقق علی ان الا اقول علی الله الاالحق» ،«حقیق» را جدیر و سزاوار معنی کرده اند یعنی سزاوار است که به خدا جز حق نگوییم»[9]

همچنین در مفردات القرآن فی المجمع البیان درباره حق آمده است که :

حق قراردادن چیز در موضعش است و آن فعلی است که جایز نیست انکار آن، ریشه و مصدر آن (حق یحقق حقا) است و آن قرار دادن شی در موضعی است که مقتضای حکمت است و حق نقیض باطل است و حق آن چیزی است که عقل بدان دعوت می کند و آن چیزی است که هر کس به آن عمل نماید نجات می یابد و هر کس خلاف آن عمل نماید هلاک می شود و حق مطلوب هر عاقلی است »[10]

مصادیق حق در قرآن کریم

1- خداوند حق است :

«فتعلی الله الملک الحق لااله الاهورب العرش الکریم »[11]

پس (بدانید که ) خدای پادشاهی برحق است ... .

«ان الله هو الحق المبین»[12]

همانا خداست حق روشن و آشکار

2- دین حق است :

«هوالذی ارسل رسوله بالهدی و دین الحق»[13]

آیا ندانستی که رسولش را به هدایت و ابلاغ دین حق فرستاد.

3- قرآن وسایر کتب آسمانی حق اند :

«واذا قیل لهم امنوا بما انزل الله قالوا انومن بما انزل علینا و یکفرون بما و رائهم و هوالحق مصدقا لامعهم ...»[14]

چون به یهود گویند که به قرآن که خدا فرستاده ایمان آورید، پاسخ دهند که تنها بر تورات که بر ما نازل شده ایمان آوریم و به غیر قرآن کافر شوند، در حالی که قرآن کتاب حق است و کتاب آنها راتصدیق می کند.

4- خلقت آسمانها و زمین حق است.

« الم تری ان الله خلق السموات و الارض بالحق»[15]

آیا ندانستی خدا آسمانها و زمین را به حق آفریده

5- قیامت حق است .

« و کذلک اعثرنا علیهم لیعلموا ان الله حق و ان الساعه لاربیه فیها ... »[16]

و تا بدانید که وعده خداوند (در مورد قیامت) حق است و در پایان جهان شکی نیست.

«ذلک الیوم حق »[17]

آن روز حق است.

ویژگیهای حق از نظر قرآن کریم

با توجه به آیه 17 سوره رعد که می فرماید :

«انزل من السماء فسالت اودیه بقدرها فاحتمل السبل زبدا رابیا و مما یوقدون علیه فی النار ابتغاء حلیه او متاع زبد مثله کذلک یضرب الله حق و الباطل فاما الزبد فیذهب جفا واما ما ینفع الناس فیمکث فی الارض کذلک یضرب الله الامثال.»

خدا از آسمان آبی نازل کرد که در هر رودی به قدر وسعت و ظرفیتش سیل آب جاری شد و بر روی سیل کفی برآمد چنانچه فلزاتی را نیز برای تجمل وزینت «مانند طلا ونقره» یا برای اثاث و ظروف «مانند آهن ومس» در آتش ذوب کنند مثل آب کفی برآورد خدا به مثل این «آب وفلزات و کف برروی آنها» برای حق و باطل مثل می زند که «باطل» چون کف بزودی نابود می شود و اما آن آب و فلز که به مردم خیر می رساند در زمین مدتی باقی می ماند خدا مثل آنها را برای فهم بدین روشنی بیان می کند.

ویژگی 1 : باطل به تبع حق پیدا می شود و با نیروی حق حرکت می کند.

همانطور که کفی که روی آب است و حرکت می کند این طفیل آب است و در ضمن به نیروی خود حرکت نمی کند بلکه نیروی آب آنرا حرکت می دهد حق و باطل هم چنین اند ، اگر معاویه در عالم پیدا می شود و آن همه کارهای باطل می کند آن نیروی معاویه نبود نیروی ایمان و معنویت است ولی معاویه بر روی این نیرو سوار شده است و حرکت می کند.

ویژگی 2 : زوال باطل وبقای حق :

زایل شدنی بودن و نیست و نابود شدن باطل و دوام و استمرار بقای حق است «اماالزبد فیذهب جفا و اما ماینفع فیمکث فی الارض» بی فایده ها از بین می روند تا چه رسد به مضرها.

ویژگی 3 : نمو داشتن باطل:

«فاحتمل السیل زبدارابیا» کف روی آب را می گیرد و می پوشاند به طوری که آدم جاهل به آن نگاه نماید خیال می کند فقط کف است، باطل هم این گونه اند یعنی روی حق را می پوشانند به طوری که اگر کسی اعماق جامعه را نظر نیندازد می گوید هرچه هست باطل است.

ویژگی 4 : حق و هدایت الهی همراه و ملازم یکدیگرند.

هدایت به معنای ارائه طریق و رساندن به مطلوب است. خداوند متعال، هم طریق حق را نشان می دهد و هم کسانی را که وضعیت خاصی داشته باشند، به مطلوب حق می رساند، یعنی خداوند حق و آفرینش جهان و انسان و هدف و مقصد نظام هستی نیز حق است و طریق رسیدن به هدف مطلوب نیز طریقی حق است که خدای متعال بشر را به این حقایق هدایت می کند.

«والله یقول الحق و هو یهدی السبیل»[18]

خداوند حق را می گوید و او را به راه راست هدایت می کند.

ویژگی 5 : حق و عدالت همیشه همراه همند.

عدل به معنای قراردادن حق درجای خود یا قرار دادن هر چیزی در جای مخصوص خود است از این رو عدل بدون حق امکان ندارد ولازمه رسیدن به حق در تمام زمینه ها عدالت است آیاتی از قرآن کریم بر این حقیقت دلالت دارد از جمله :

«وقضی بینهم بالحق و هم لاینظرون»[19]

و میان آنها به حق داوری می شود و به آنها ستم نخواهد شد.

«تلک ایت الله نتلوها علیک بالحق و ماالله یرید ظلما للعالمین »[20]

این آیات خداست به حق برتو می خوانیم وخداوند ستمی برای هیچ یک از جهانیان نمی خواهد .

ویژگی 6 : حق با هوای نفس سازگاری ندارد.

در برخی آیات قرآن مجید هوای نفس عاملی در مقابل حق و حق طلبی معرفی شده است مانند:

1- «انزلنا علیک الکتاب بالحق مصدقا لما بین یدیه من الکتاب و مهینا علیه فاحکم بینهم بما انزل الله و لا تتبع اهوائهم عما جائک من الحق ... و ان احکم بینهم بما انزل الله و لاتتبع اهوائهم»[21]

و این کتاب (قرآن) را به حق برتو نازل کردیم ، در حالی که کتابهای پیشین را تصدیق می کند وحافظ و نگهبان آنهاست پس طبق احکامی که خدا نازل کرده میان آنها حکم کن و ازهوا و هوس آنها پیروی نکن و از احکام الهی روی مگردان و در میان آنها «اهل کتاب» طبق آنچه خدا نازل کرده داوری کن و از هوسهای آنان پیروی نکن.

افرادی که قصد پیروی از حق را دارند باید موانع آن را از سر راه بردارند که یکی از موانع بزرگ آن، هوای نفس وگرایشهای نفسانی و حیوانی است که در موارد فراوانی خروج از حق و عدالت را می طلبد.

ویژگی 7 : حق همیشه متعلق به امر یقینی است نه شک خلق و گمان:

قرآن در آیات فراوانی انسان را از پیروی ظن و گمان و شک برحذر داشته و آنها را برای دریافت حق و رسیدن و عمل به آن کافی ندانسته است و یقینی بودن حق را مطرح کرده چنانچه می فرماید :

«ما یتبع اکثرهم الاظنا ان الظن لایغنی من الحق شیئا»[22]

و بیشتر آنها جز از گمان، پیروی نمی کنند ، در حالیکه گمان هرگز انسان را از حق بی نیاز نمی نماید.

حاصل آنکه خداوند تعالی قرآن مجید، قیامت ، قدرت حق و ... را که همه از مصادیق حق هستند، یقینی و غیرقابل تردید می شمارد و شک و ظن و پیروی از آنها را مردود می داند.

ویژگی 8 : نباید به حق و باطل به یکدیگر آمیخته شود.

قرآن کریم، در آمیختن حق وباطل را نهی کرده؛ چون مجموع حق و باطل، باطل است، اگرچه حق را داراست.

«یا ایها الذین امنوا لم تلبسوا الحق بالباطل و تکتمون الحق ... » [23]

ای اهل کتاب چرا حق را با باطل می آمیزید و متشبه می سازید ( تا دیگران نفهمند وگمراه شوند) وحقیقت را پوشیده می دارید. باطل محض، محبوب و مطلوب کسی نیست، بلکه همیشه حق یا حق همراه باطل را می طلبد، بنابراین آنچه عملا در مقابل حق است باطل نیست بلکه باطلی است که درون خود سهمی از حق را داراست و به سبب همان حق باطل نیز ظهور بروز و جلوه وجذابیتی دارد، ازاینرو کسانی که خواسته اند در برابر انبیاء بایستند همیشه حق را با باطل در می آمیختند و به پیروان خود عرضه کرده اند و به همین دلیل هم طرفدار پیدا کرده و هم مدتی دوام آورده اند، یعنی در پناه حق پنهان شده و کار باطل خود را توجیه کرده اند.

حق در روایات

در بسیاری از روایات وارده وجود بزرگوار اهل بیت در طی و طول کلمه «حق» متجلی است « وبا شناخت از مکتب اهل بیت نسبت به تفسیر و تاویل قرآن می توان گفت: در غالب آیات قرآن که کلمه «حق» آمده است – با قرائن – حقانیت ائمه هدی (ع) و یا انبیاء دو رسل که شاگردان ائمه هدی هستند به چشم می خورد»[24] گ

در وصایای امیرالمومنین (ع) به کمیل آمده است :

«یا کمیل، نحن و الله الحق الذی قال الله عزوجل : «و لواتبع الحق اهوائهم لفسدت السموات و الارض ومن فیهن ... »[25]

ای کمیل، به خدا سوگند ما آن حقی هستیم که خداوند عزوجل در قرآن فرموده است : «و اگر حق از هوا هوس آنها تبعیت می نمود، آسمانها و زمین و هرچه در اوست به فساد کشیده می شد»

در زیارت جامعه آمده است:

«الحق معکم و فیکم و منکم و الیکم»[26]

یعنی حق با شماست و حق در رفتارو کردار شماست و حق از شماست وهر حقی در دست مردم است منتهی به شمارست. بنابراین هر خبر و سخن و حدیث، امر و نهی و حبّ وبغض که از درخانه ائمه اطهار خارج شود حق است.

و در زیارت ال یاسین چنین آمده است :

«فالحق مارضیتموه و الباطل مااسخطموه»[27]

حق آن است که شما (اهل بیت) آن را پسندیده و باطل آن است که شما (اهل بیت) از آن خشمگین باشید.

سید هاشم بحرانی در غایه المرام خود پانزده روایت از طریق عامه و یازده روایت از طریق خاصه نقل می کند مبنی بر اینکه علی با حق است و حق با علی است و برآنکه حضرت فرمود:

«الحق مع علی و علی مع الحق»[28]

در روایتی حضرت رسول اکرم (ص) خطاب به امیرالمومنین (ع) می فرمایند :

«انت الفاروق بین الحق و الباطل»[29]

ای علی تو جداکننده حق از باطل هستی.

رابطه میان انسان و حق

آیا میان انسان و حق سازگاری طبیعی وجود دارد؟ آیات فطرت وخمیرمایه انسان فطرتی است حق پسند ؟ این مسئله از نظر مکتبها و ادیان گوناگون یک مساله تاریخی ریشه دار است که خیلی درباره آن بحث شده است. « یک نظر این است که انسان موجودی است شرور و بدخواه وظالم که جز قتل و غارت و دزدی و حیله و دروغ از او سر نمی زند، درون انسان، انسان رابه بدی می کشاند و که بسیاری از فیلسوفان ماتریالیست دنیای قدیم و شمار کمتری از ماتریالیستهای دنیای جدید چنین نظریه ای داشته اند.

نظریه دیگر می گوید طبیعت و سرشت بشر بر خیر است انسان موجودی صلجو و خیرخواه است که عکس نظریه قبلی است و می گویند انحراف بشر علت خارجی دارد جامعه انسان را منحرف و فاسد می کند و انحراف را معلول علل خارجی و عرضی می داند »[30]

اما قرآن می گوید : هنگامی که خداوند اعلام کرد : «انی جاعل فی الارض خلیفه»[31] جانشینی از من در حال آفرینش است فرشتگان گفتند : «اتجعل فیها من یفسد فیما و سیفک الدما»[32] خدایا یعنی چه ؟ یک موجود شریر و خونریز می خواهی بیافرینی نخن نسبح بحمدک و نقد س لک» [33] موجودی خلق کن مثل ما که سرشتمان سراسر خوبی است اما خدا جواب داد :«انی اعلم مالاتعلمون»[34] شما نمی فهمید.

خداوند وجود خودخواهی و خونریزی و فساد را در سرشت انسان نفی نکرد ولی با جمله «انی اعلم ما لاتعلمون» فهماند که در سرشت انسان همه اش حیوانیت و خودخواهی نیست وجودی مرکب از نور و ظلمت و وجود این ترکیبش باعث شده در صورت زیرپاگذاشتن حیوانیت و به اسارت گرفتن آن از هر موجودی بالاتر برده شود.

شهید بهشتی می فرماید : «فطرت وخمیرمایه و سرشت انسان نه تنها باحق سرجنگ ندارد بلکه با حق پیوندی اصیل دارد، چون قرآن به محض اینکه پای آفرینش انسان می آید و می خواهد انسان شدن او را بیان کند می فرماید :

«نفحت فیه من روحی» یعنی در آن از روح خود دمیدم.

معلوم می شود انسان با خدا که حق مطلق است این قدر رابطه نزدیک دارد اما کششهای فطری دیگر نیز وجود داردکه او را از حق منحرف می کند بنابراین اسلام نسبت به انسان نه بدبین است و نه بیش از حدخوش بین بلکه دید واقع بینانه دارد»[35]

معنای حق و مصادیق آن در قرآنحقانسان و حق

بررسی CRM

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)1 به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شا

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	151 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	101

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

چکیده:

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می­باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

1-1) مقدمه

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می­شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می­شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه­های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون­های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می­شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می­شود.

1-2) بیان مساله

ظهور فن­آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت­ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه­های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می­دادند ، امروزه وضعیت به گونه­ای دیگر می­باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان­ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه­های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه­های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحث­های زیادی پیرامون این موضوع که موانع مهم و موثر در اجرا و توسعه CRM کدام­ها می­باشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کرده­اند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است[Parvatiyar & Sheth/2001 ]. علاوه بر این برخی دیگر از محققان نیز این ادعا را دارند که CRM به یک واژه نامفهومی تبدیل شده است که برای بیان و انعکاس موضوعات و دیدگا ه­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد [Nevin/1995]. برای مثال، در سطح عملیاتی ممکن است CRM به عنوان بازاریابی پایگاه داده­ای[Peppers & Rogers/1995 ] و یا بازاریابی الکترونیکی تلقی گردد [Deighton & Blattbery/ 1991 ]. در حالی که در یک سطح استراتژیک، ممکن است CRM به معنی حفظ و یا شراکت مشتری در کسب و کار باشد[Peppers & Rogers/1993]. بنابراین، دستیابی به مفهوم مشخصی از CRM و توضیح چهارچوب آن نیازمند افزایش دانش و اطلاعات در مورد آن و توجه به آن به عنوان یک روند کلی می­باشد. با چنین شرایطی، CRM به عنوان یک پارادایم نوظهور در بازاریابی، تا رسیدن به یک تعریف مشخص و عملیاتی توسعه خواهد یافت. تلاش­های زیادی در خصوص ارائه چارچوب مفهومی از CRM انجام شده است. هالند و لایت [1999]در مدلی عوامل موثر در اجرای CRM را به دو دسته استراتژیک و عملیاتی تقسیم کرده و برای هر یک از این عوامل چندین متغیر را تعریف نموده اند. در تحقیق دیگری که توسط محمد زئیر [2003] و بر پایه متدولوژی الگوبرداری انجام شده، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش به عنوان عوامل مهم و کلیدی در پیاده سازی موفق CRM ارائه شده اند.

در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل­های مختلف ذکر شده­ است، به بررسی سه عامل به عنوان موانع اصلی توسعه crmپرداخته میشود:

1- عوامل فکری

2- عوامل اجتماعی

3- عوامل تکنولوژیکی

اجرای موفق CRM مستلزم وجوداستراتژی سازمانی­ای است که در آن مشتری به عنوان مالک و شریک سازمان قلمداد شده و تامین نیازهای مشتری در اولویت امور شرکت قرار داشته باشد. تاکید بر فرهنگ مشتری گرایی، بر توانایی سازمان در اجرای موفق CRM تاثیر گذار خواهد بود. تسلط فرهنگ یادگیری سازمانی و تسهیم دانش نیز موجب ایجاد و مبادله روان اطلاعات و دانش مربوط به مشتری در سطح سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر در زمینه پیاده سازی CRM خواهد شد.

اجرای موفق CRM در هر سازمانی مستلزم رعایت پیش شرط­هایی در زمینه عوامل سازمانی می­باشد. ساختار هر سازمانی می­تواند مشوق و یا مانعی در راه اجرای هر طرح جدیدی باشد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشان­دهنده آن است که وجود تمرکز در تصمیم­گیری، سلسله مراتب زیاد در روابط کاری مانع پیاده­سازی تفکر مشتری محوری در سازمان­ها می­باشد. ویژگی­های موجود در ساختارهای سازمانی ارگانیک، این ساختارها را به عنوان الگوی مناسب برای سازمان­های مشتری محور تبدیل کرده است. حمایت مدیران ارشد و مشارکت و درگیر نمودن کارکنان سازمان­ها نیز تاثیر مهمی در اجرای موفق CRM دارد.

پیشرفت­های انجام شده در زمینه فن­آوری اطلاعات، بویژه پیدایش زیر ساخت­های سخت افزاری و نرم افزاری نقش مهمی در اجرای CRM دارد. آگاهی و شناخت مدیران و کارکنان سازمان­ها از نحوه به کارگیری این فن آوری­ها موجب تسهیل در اجرای CRM خواهد شد. مدیریت دانش شیوه جدیدی برای تفکر در مورد سازمان و تسهیم منابع آن می­باشد. استفاده از پایگاه­های داده­ای، تعریف مکانیزم­های مشخص برای ورود، ثبت و ذخیره اطلاعات در سازمان موجب شناخت بهتر مشتریان و برآورده کردن به­موقع نیازهای آنها و در نتیجه تسهیل در رسیدن به اهداف CRM خواهد گردید. بر این اساس سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

مهمترین موانع توسعه crmدرصنعت مبلمان ایران کدام است؟

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و محوریت آن در تمامی بخش­های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت­ها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی­های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان­ها می­دانند که حفظ مشتری ارزان­تر از یافتن مشتری جدید تمام می­شود. آمارها نیز موید این وضعیت است [Gray & Byun/2001]:

• جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران­تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
• یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل می­کند.
• 5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری 25% یا حتی بیشتر می­شود.

تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می­دهد که بازار مربوط به CRM در سال 2003 رقمی بالغ بر 8/16 میلیارد دلار بوده و پیش بینی می­شود که این بخش در سال­های آینده رشدی در حدود 25% را شاهد باشد. CRM در اکثر سازمان­ها به صورت نوعی طرح نوآوری مطرح شده و از اولویت خاصی برخوردار است. سازمان­های نوین خود را در مراحل تکامل تدریجی رسیدن به سازمان های مشتری محور می­یابند وبا اجرای موفق طرح­های CRM از فرصت­های جدیدی جهت کسب درآمد برخودار شده اند.( الهی، 1384).

یکی از واقعیت­های جالب در مورد CRM این است که علیرغم اینکه 60درصد تلاش­های صورت گرفته برای اجرای CRM با شکست مواجه شده­اند، شرکت­ها و سازمان­ها هنوز در پی استفاده از قابلیت­های CRM هستند. یکی از مهمترین دلایل شکست این تلاش­ها عدم یکپارچگی مناسب بین عوامل موثربر اجرای CRM با یکد­یگر و نیز عدم هماهنگی آن با بخش­های دیگر سازمان می­باشد. در بررسی بعمل آمده توسط موسسه جهان اطلاعات مشخص گردید که 40% مشکلات موجود در زمینه اجرای CRM ناشی از عدم یکپارچگی مناسب بین اجزای مختلف درگیر در اجرای آن می­باشد. بنابر­این مطالعه­ای که ابعاد مختلف درگیر در اجرای CRM را در کنار یکدیگر بررسی کرده و چهارچوب مشخصی را در این زمینه ارائه کند بسیار سودمند و مفید خواهد بود.

براین اساس در این پژوهش از میان عوامل متعددموجود به بررسی سه عامل فکری اجتماعی تکنولوژیکی به عنوان موانع اصلی توسعه crm درصنعت مبلمان ایران پرداخته میشود.

1-4) هدف تحقیق

قبل از پرداختن به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب­نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده­اند که در زیر به برخی از آنها اشاره می­شود.

بارنت [Burnett ]در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

1- افزایش درآمد حاصل از فروش.

2- کاهش هزینه­های فروش و توزیع.

3- افزایش سود.

4- افزایش میزان رضایت مشتریان.

5- کاهش هزینه­های اداری بازاریابی.

هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM،شناسایی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی ، بمنظور ارائه پیشنهاد وتغییرات لازم در این مورد می­باشد. پیش­بینی می­شود با انجام مطالعه حاضر بتوان به این هدف دست پیدا کرد.

1-5) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

پیدایش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری[2] (CRM) در ایران سابقه چندانی ندارد. بنابراین شناسایی موانع ( اعم اززیر ساختار سخت افزار، نرم افزار مورد نیاز، پیش­نیازهای سازمانی و...) موثر در توسعه crmدر صنعت مبلمان ایران از جنبه­های نوآوری این تحقیق است.

1-6) چارچوب نظری تحقیق

در مطالعه حاضر سعی گردیده است بر اساس چارچوب(ocker&mudumbi;2002)به بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران از حیث عوامل فکری، اجتماعی و تکنولوژیکی، پرداخته میشود.

بعد فکری شامل سه عامل استراتژی،برنامه ریزی و ساختار می باشد.بعد اجتماعی شامل فرهنگ،تعاملات با ذی نفعان و دانش قلمرو کاری می باشد.در بعد فن آوری سه عامل،برنامه کاربردی،توانمندی سازمان و مدیریت دانش را داریم.

1-7) فرضیه­های تحقیق

بررسی موانع توسعه crm در صنعت مبلمان ایران،موضوع مورد بررسی در این پژوهش است.که به این منظور فرضیه های تحقیق به صورت زیر بیان می گردد:

فرضیه1 :نداشتن رویکرد استراتژیک به crm در مدیران مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران بشمار می رود.

فرضیه 2:نبود ساختار مناسب در صنعت مبلمان،مانع مهمی درتوسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 3:نداشتن برنامه ریزی یکپارچه در صنعت مبلمان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 4:نبود بستر فرهنگی مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 5:ضعف در تعاملات با ذی نفعان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 6: ضعف دانش در قلمرو کاری مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه7:ضعف برنامه های کاربردی crm مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 8: تخصص ناکافی دست اندرکاران پروژه های crm در زمینه فن آوری اطلاعات مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

فرضیه 9:نبود نظام مدیریت دانش مناسب مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران به شمار می رود.

1-8) روش تحقیق

روش بکار رفته در مطالعه حاضر از حیث هدف تحقیق از نوع کاربردی بوده و به لحاظ نحوه گردآوری داده­ها، روش تحقیق توصیفی، پیمایشی می­باشد و در آن به بررسی موانع CRM در صنعت مبلمان ایران پرداخته می­شود.

1-9) روش گردآوری اطلاعات

1-9-1) در این پژوهش برای جمع آوری داده­های اولیه تحقیق از روش میدانی استفاده شده است. بداین صورت که با استفاده از ابزار پرسشنامه از مدیران صنعت مبلمان آشنا به مفاهیم crm و کارشناسان CRM فعال در صنعت مبلمان،نظر خواهی بعمل آمده است.

1-9-2) همچنین برای گردآوری داده­های ثانویه از دو روش زیر استفاده می­شود:

• مطالعات کتابخانه­ای ( بررسی مقالات و پایان­ نامه­های ارائه شده فارسی تا کنون ).
• اینترنت ( بررسی تعدادی از مقالات و پایان مامه های کار شده در مجلات و دانشگاه­های معتبر جهان).

1-10) قلمرو مکانی تحقیق

جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران صنعت مبلمان ایران آشنا با مفاهیمcrm و کارشناسان crm فعال در صنعت مبلمان در شهر تهران می­باشد.

1-11) قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق بمدت هشت ماه از مورخه 1/12/ 85 تا تاریخ 1/8/86 می­باشد.

1-12) تعاریف عملیاتی واژه­های تحقیق

1-12-1) مدیریت روابط مشتری: واژه­ای برای مجموعه متدولوژی­ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم­هایی است که به موسسات و شرکت­ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می­کند[Bernett/ 2001 ].

1-12-2) استراتژی:

1-12-3) عوامل ساختاری : مجموعه­ای از عوامل که شیوه و روش ترتیب افراد و مشاغل در یک سازمان را به طوری که امکان انجام امور سازمانی فراهم گردد بیان می­کند [ Sarifoddin/2004 ].

1-12-4) برنامه ریزی :عبارت است از فرآیند تعریف اهداف و گامهایی که ما را به آن اهداف رهنمون می سازند. [ Sarifoddin/2004 ]..

1-12-5) عوامل فرهنگی: مجموعه ارزش­ها، اعتقادات، باورها، مفروضات، ادراکات، هنجارها و الگوهای رفتاری، و مصنوعات که بر نوع رفتار افراد در سازمان تاثیر می­گذارند[ Sarifoddin/2004 ].

1-12-6) ذی نفعان: عبارت است از تمامی افراد و اشخاص حقیقی و حقوقی،که به نوعی منافع شرکت را تحت الشعاع قرار می دهد. [ Sarifoddin/2004 ].

1-12- 7) دانش در قلمرو کاری:به دانشی اطلاق می شود که مدیران اجراییIT،از واحدهای سازمانی،دانش کارکردی، و از عملیات آن دارند. [Bernett/ 2001 ]..

1-12-8) برنامه های کاربردی crm :عبارت است از بسته های نرم افزاری که مجموعه ای جامع از فن آوری ها را برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه،شرکای سازمان در بازاریابی،فروش،خدمات به مشتری،بدون توجه به کانال ارتباطات فراهم می آورند. [Bernett/ 2001 ].

1-12-9) مدیریت دانش:فرآیند مدیریت (جمع آوری،بازنمایی،موجود ساختن) اطلاعات و تخصص های موجود در سازمان است. [Bernett/ 2001 ].

مقدمه

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل،مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام
می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کرد. این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستا به شهرها و افزایش رقابت، دگرگون شد. مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای فراوانی به خاطر صرفه اقتصادی ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمت ها پائین بود و کیفیت کالا یکدست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسردگشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالای مورد نظرشان را با قیمتی پائین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد.

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ایست که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازار یابی کنیم در این رویکرد، شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری را مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها برای چارچوب دادن به کالاها و خدماتی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آنرا افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

2-1) مفاهیم و تعاریف مشتری­مداری و CRM

هدف این بخش تعریف مفاهیم پایه­ای مشتری، مشتری­مداری و مدیریت ارتباط مشتری و تشریح سیر تکاملی آن از ابتدای پیدایش این مفهوم تا به امروز است. بیان اهداف و ضرورت اجرای CRM در سازمان و معرفی شرکت­های فعال و محصولات موجود در ارتباط با CRM و روش­های پیاده­سازی آن در سازمان­ها از دیگر مطالب این بخش می­باشد.

2- 2) تعریف مشتری

لغت مشتری واژه­ای است که حدود 100 سال پیش تعریف شده با این وجود هنوز شرکت­ها سعی می­کنند تعریف جدیدی از آن ارائه دهند، لکن بر طبق تعریف بیشتر صاحب­نظران، مشتری را به صورت زیر تقسیم شده است[Schofer/ J.B/ Konstan/ J.A.& Riedl ]:

- مصرف کننده: کسی که محصول یا خدمت در سطح خرده خرید می­نماید.

- توزیع کننده: کسی که محصول یا خدمت را در سطح عمده به منظور توزیع خرید می­نماید.

- سازمان اقتصادی: یک شرکت یا سازمان که محصول یا خدمتی را از دیگری خریداری می­کند.

- بخش درونی: یک بخشی از سازمان که محصول یا خدمتی را از بخش دیگر همان سازمان خریداری می­کند.

هر کدام از مشتریان فوق در برابر یک سطحی از فروش قرار می­‌‌‌گیرند و لذا نیاز به سرویس­دهی متناسب با همان سطح را دارند، بنابراین این مشتریان متفاوت، به استراتژی­های بازاریابی متفاوت نیز نیازمند می­باشند.

مشتری همان کسی است که نیاز خودش را تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید [ www.sapient.com ].

ارباب رجوع نیز بصورت زیر تعریف شده است:

" همانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می­شود که در آن فروشنده­ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی­تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورده، در حالی که سخت به آنها نیازمند است "[ www.sapient.com ].

2- 3) نقش و اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری مشتری به نتایج مطالعات ذیل می­توان اشاره داشت:

الف) هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری مشتری قدیمی است[Mitso Kosh/2001 ].

ب) 2% بهبود برای مشتری، مستلزم 10% کاهش هزینه­ها است[ Mitso Kosh/ 2001].

ج) ضرر و زیان ازدست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری است [Johnson/david/2001] .

د) رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت­های بعدی شرکت است [Dominic turbine/1991].

و) گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری 30 درصد دیگر است [Galbrigh/ 2002].

2-4) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز

روندهای تجاری عمده مانند آزاد­سازی اقتصاد، جهانی­سازی، همگرایی تکنولوژیک در فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و تکامل سریع اینترنت نقش سازمان­ها را در زمینه ارتباط با مشتری متحول کرده است. در این میان مشتریان به دلیل آگاهی فزاینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی­سابقه موجب تغییر در حرکت محیط بازار گردیده است.

نقش و کارکرد جدید مشتریان تصویر یک سازمان را از توانمندی­های اصلی تغییر داده است، به گونه­ای که در دنیای امروز " مشتریان" منبع توانمندی اصلی سازمان­ها به شمار می­آیند. در اینجا مفهوم توانمندی به عنوان یک منبع مزیت رقابتی مطرح است [Praholad & Homel/ 1990]. در بازاری که در آن، مشتریان توانمند باشند، با فن­آوری قادر خواهند بود در یک گفتگوی پویا با تولیدکنندگان وارد شوند – گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند – سازمان­ها مجبور به پذیرش مشتری به عنوان شریک در خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشا­گران منفعل به شکل بازیگرانی فعال درآمده­اند [Parholad & Ramawamy/ 2002].

در چنین شرایطی سازمان­هایی باقی می­مانند که بتوانند عملیات بازاریابی، فروش و خدمات را بهتر از رقباء انجام داده، با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان میزان درآمد و سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره­گیری از مفهوم مشتری­مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) امکان­پذیر گردیده است.

2-5(پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیاری از سازمان­ها را مجبور ساخته است تا مجددا به فکر بیفتند که چگونه می­توان به مشتریان خدمات بهتری ارائه داد. برای درک علل این موضوع به مرور سیر تاریخی CRM می­پردازیم. با مرور پیشینه CRM دلیل اینکه بسیاری از سازمان­های امروزی به دنبال ارائه خدمات بیشتر و بهتر به مشتریان هستند، مشخص می­شود. بطور کلی تاریخچه پیدایش CRM در دنیای امروز را می­توان به سه دوره تقسیم نمود.

2-5-1) از صنایع دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی

طی قرن­ها قبل از سیستم تولید انبوه فورد، مردم عادت داشتند که برای مثال، خیاط لباس­هایشان را بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای انجام دهند. با ظهور انقلاب صنعتی تغییری در چشم انداز­ها پدید آمد، در عصر تولید انبوه، دیگر سفارش­سازی امکان­پذیر نبود. در سال 1915 هانری فورد تعداد 276،355 هزار خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند [Hounshell;1984]. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملا پذیرفته شده بود. بدین ترتیب در صف مقدم انقلاب صنعتی، سازمان­هایی که از انبوه­ تولید استفاده می­کردند، انقلابی در تکنیک­های تولید انبوه پدید آورده اند که منجر به صرفه اقتصادی برای مشتریان گردید. به عنوان نمونه، اگر چه مشتری می­توانست فقط یک رنگ از خودرو را انتخاب نماید ولی همان خودرو به میزان زیادی ارزان­تر از محصولات مشابه دست­ساز بود. در حالی که مشتریان علاقه­مند به خرید بودند، سازمان­ها نیز مشتاق یادگرفتن این نکته بودند که چگونه یک محصول خاص را به گونه­ای تولید و بازاریابی نمایند تا بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی بدست آید [ Hillard & Israeli ‚2002].

2-5-2) از تولید انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب کیفیت

هنگامی که شرکت­های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری برای تولید انبوه اختراعات بودند، شرکت­های ژاپنی پی­بردند که بهبود مستمر فرایند­ها منجر به تولید کم­هزینه­تر و کیفیت بالا­تر می­شود. به این ترتیب دوره بهبود مستمر آغاز گردید. سازمان­های پیشرو با پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع(TQM) در فرایند­های تولید خود، موفق به کسب مزیت رقابتی از نظر قیمت و کیفیت گردیدند. اما هنگامی که دیگر سازمان­ها نیز به این انقلاب پیوستند، دیگر این مزیت رقابتی قابل استمرار نبود. به همین دلیل سازمان­ها به تکاپوی جستجوی روش­های نوین استمرار مزیت­های رقابتی خود افتادند[ Hillard & Israeli ‚2002 ].

2-5-3) از بهبود مستمر تا سفارش­سازی انبوه: انقلاب مشتری

دوره بهبود مستمر هنوز به میزان زیادی ادامه دارد، ولی توجه شرکت­ها از محصولات و فرایندها به سمت موضوعات مربوط به مشتری تغییر یافته است. مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری در گذشته پرتوقع شده اند. آنها عادت به هزینه­های پائین، کیفیت بالا و تنوع کرده­اند و اگر رضایتشان کسب نشود، به سادگی به سوی رقبا می­روند. امروزه با در نظر گرفتن این واقعیت که بیشتر رقبا نیز آن محصول را با کیفیت بالا و قیمت پایین تولید می­کنند، میزان رقابت سرسام­آور شده­ است. پس اگر سازمانی بخواهد در دوره مشتری مداری کنونی بماند، باید تمرکز فعالیت­های خود را به جای فرایندهای ساخت، به سوی یافتن راه­هایی برای جلب رضایت مشتریان قرار دهد. چالش امروز چگونگی درک شرکت­ها از نیازهای فرد فرد مشتریان و کسب رضایت آنان، در عین پایین نگه داشتن هزینه­ها و بالا بردن کیفیت است و ابزار عملی کردن این مفهوم، به کارگیری CRM می­باشد [Hillard & Israeli ‚2002].

نظریه بازاریابی ارتباطی به طور مشهودی جذاب است، ولی پیاده­سازی گسترده آن با بکارگیری فن­آوری اطلاعات تسهیل گردیده است. این فن­آوری به سازمان­ها اجازه می­دهد تا تعداد زیادی از مشتریان منفرد را شناسایی و مدیریت کند[Knox etal.2003 ].

2-6(زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

پاتریشاسیبولد (Siebold) طرفدار دیرین سیستم های پشتیبان مشتریان و طرفدار خودکار سازی این سیستم ها، یکی از پیشروان CRM می باشد. او را آخرین کتابش،سه اصل زیر را فهرست کرده است:

1) مشتریان در کنترل هستند. 2)ارتباط با مشتریان ارزشمند است. 3)تجربه مشتریان موضوع مهمی است. سیبولد معتقد است و قویاً اظهار می دارد که مشتریان در کنترل هستند. سیبولد معتقد است که رابطه بین مشتری و عرضه کننده می بایست در رأس فهرست اولویت سازمان باشد. کسب مشتریان هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباط حفظ نشود، هزینه کسب مشتریان یا جایگزین کردن مشتریان جدید بسیار گران خواهد بود. این سرمایه مشتری نامیده می شود. درک تجربیات کامل مشتریان بسیار بیشتر از ساختن یک کالای خوب یا ارائه اطلاعات صحیح به کسانی است که با مشتریان رابطه دارند. با این حال تجربیات مشتریان که سیبولد آنها را در کتابش عنوان می کند برای سازمان حیاتی تر است. سازمان ها دارای فرصت های بیشماری جهت بهبود روش های خود دراداره مشتریانشان با استفاده از CRM به عنوان یک مبنا می باشند، اما این مسأله باید در مناسبات با آنها ایجاد شود: فرهنگ دوست شدن با مشتری و روش ها و فرآیندهای کسب و کار باید چنین چیزی را تضمین کند (Gunin gham 2002)

بررسی CRMمحرک های توجه به CRMCRMبازاریابی

بررسی و شناخت علل و عوامل مرتبط با کجروی اجتماعی در بین نوجوانان دانش آموز دختر

سازه اصلی این پژوهش کجروی و انحرافات اجتماعی می باشد و موضوع بررسی و شناخت علل و عوامل مرتبط با کجروی اجتماعی در بن نوجوانان دانش آموز دختر در مقطع تحصیلی متوسطه و راهنمایی واقع در منطقه 17 تهران می باشد جامعه آماری به تعداد 100 نفر از دانش آموزان دختر در مقطع تحصیلی متوسطه و راهنمایی انتخاب گردیده اند

دسته بندی	روانشناسی و علوم تربیتی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	141 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	150

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

مقدمه:

سازه اصلی این پژوهش کجروی و انحرافات اجتماعی می باشد و موضوع بررسی و شناخت علل و عوامل مرتبط با کجروی اجتماعی در بن نوجوانان دانش آموز دختر در مقطع تحصیلی متوسطه و راهنمایی واقع در منطقه 17 تهران می باشد. جامعه آماری به تعداد 100 نفر از دانش آموزان دختر در مقطع تحصیلی متوسطه و راهنمایی انتخاب گردیده اند.

هدف اصلی این پژوهش بررسی وشناخت عوامل مرتبط با پدیده کجروی اجتماعی می باشد. عواملی چون: سن، تحصیلت، والدین، درآمد خانواده، وضعیت مسکن، و میزان نظارت و کنترل والدین واستفاده از وسایل ارتباط جمعی و ...

البته نمی توان گفت همه این عوامل با پدیده کجروی اجتماعی رابطه مستتقیمی دارند. از آنجا در همه جوامع به گونه ای کجروی وا نحراف از اهداف اصلی جوامع و تخطی از قوانین وجود دارد، لذا آشنایی و آگاهی افراد جامعه با کجروی و انحرافات اجتماعی و همچنین آگاهی از عواقب کجروی اجتماعی امری ضروری می باشد.

جرم و تبهکاری پدیده است که از قدیمی ترین ایام در هر جامعه ای با تفاوت هایی وجود داشته است. لذا می توان ادعا کرد که از عصر این پدیده همان قدر می گذرد که از عمر جوامع بشری گذشته است به طوری که هیچ جامعه ای خواه ساده یا پیچیده از آن مبرا نیست. سنت ها، میزان، نوع و شدت آن از هر فرهنگی به فرهنگ دیگر و از دوره ای به دوره دیگر کاملاً متفاوت بوده است. در این جا بحث نسبی بودن جرم وکجروی اجتماعی مطرح می شود دکتر شیخاوندی در این باره می گوید، انحرافات همیشه به معنی واقعی خطا واشتباه نیست بلکه جامعه در شرایطی است که آن را نمی پذیرد و آن را آسیب می داند. مثلاً سقراط را به جرم منحرف کردن جوانان به دادگاه خواندند و بالاخره جام شوکران به کامش دادند، بدین معنی نبود که گفتار سقراط واقعاً خطا نابخردانه بوده است به خاطر این که گفته هایش با ارزش های حالکم جامعه ناسازگار بود.

کجروی اجتماعی مانند هر پدیده اجتماعی دیگر زاییده علل بی شماری است که این عوامل کم و بیش در ارتباط باهم بوده است و بر هم تأثیر گذاشته و از هم تأثیر می پذیرند، لذا هیچ گاه برای عارضه و معلولی علت خاصی وجود نداشته است، بر همین اساس است که وقتی به مطالعه و بررسی علمی این پدیده می رسیم، می بینیم متخصصان و محققان رشته های مختلف مخصوصاً روان شناسان، جامعه شناسان و حقوق دانان هر یک از زاویه دید خود به مسأله نگاه کرده اند و هر کدام عللی را مورد توجه قرار داده اند. لذا ترسیم این بررسی ها آسان نیست، چرا که بر حسب آنکه بررسی ها را در چه چارچوبی قرار دهیم و چه عنوانی بر آن نهیم باید از زاویه های متفاوتی به آن توجه کنیم و این موضوع خود به تحقیقات چند رشته ای نیازمند است که به طور قاطع با توجه به مفروضات و قلمرو تحقیق در این بررسی نمی گنجد.

تاریخچه در جهان و ایران

برخی از اندیشمندان، نخستین هنجارگذاریها را مربوط به زمان آفرینش انسان و حضرت آدم مربوط می دانند، شیخاوندی هم همین نظر را دارد او پس از طرح بخشهای از کتب مذهبی و بخصوص بابهای از تورات چنین استنتاج می کند... انسان در بدو آفرینش خود آگاه نبوده است و آگاهی در برون وجود او د رمیوه درخت دانش نهفته بود که به زبان مردم شناسان می توان آن را تابو برخاسته از توتم نامید. وی در ادامه اشاره می کند که نخستین نهی و هنجارگذاریها خداوندن، نخوردن از میوه درخت های زندگی جاویدان و دانش مربوط به خود آگاهی است. هنجارگذاری تعیین کننده هنجارشکنی است.

به دنبال نخستین نهی و نخستین نقص نهی، نخستین کیفرها به ترتیب در مورد مرتکبان انسان و حیوان به اجرا درآمد ....

و پس از آن هنجارشکنی وجود داشته است که نمونه آن در پی رشک و حسادت برادر بزرگ قابیل، برادر کوچک خود را می کشد[1]. (نخستین قتل، هنوز مرگ در خلقت شناخته نشده است).

در دوره های متوالی تاریخ نیز هنجارشکنی و هنجارگذاری همچنان ادامه داشته است. به عنوان مثال در قرونی که بر تمدنهای مختلف بین النهرین گذشته است با انواع تصویب قوانین متناسب با رفتارهای انحرافی آن دوره مواجه هستیم. مهمترین آن قوانین منتسب به حمورابی است که در بخش ها و موارد مختلفی دسته بندی شده است قوانین در مورد تشریفات قضایی، سرقت و مجازاتهای مربوط به آن، امور خانواده امور مربوط به ضرب و جرح و امور مربوط به مجازات و خسارت بوده همچنین در امور جنایی و کیفری، قوانین حمورابی بیشتر روی قانون قصاص تأکید می کرد.

در یونان باستان، هم علت ارتکاب بزه تقدیر یا سرنوشت می دانستند و معتقد بودند که سرنوشت و یا تقدیر، که رفتار و کردار افراد را تحت تأثیر قرار می دهد. ناشی از مشیت الهی یا نفوذ اراده نیروی مرموزی است که خواست و اختیار بشر در بروز آنها دخالت ندارد.

مجرم فرد بدطینتی است که ارواح خبیث در او حلول کرده اند اجرای مجازاتهای شدید و شکنجه جسمی و روانی را سبب تسکین خشم خدا و تزکیه نفس و اخلاق بزهکار می دانستند. با تحولات اجتماعی فلاسفه شدت مجاز آنها را مورد انتقاد قرار دادند و علل بزهکاری به عناوین مختلف بیان داشتند:

سقراط: (399 – 470 قبل از میلاد)

فیلسوف یونانی که ضمن انتقاد از شدت مجازاتها، می نویسد: ما نبایستی با تبه کاران با خشونت رفتار کنیم بلکه باید به آنها بیاموزیم، که به چه ترتیب از ارتکاب بزه خودداری نمایند زیرا جنایت ثمره نادانی و جهل است و تعداد بی شماری از افراد، که در نتیجه بدشانسی نتوانسته اند معرفتی کسب کنند مرتکب جرم می شوند[2].

افلاطون (347- 428 قبل از میلاد)

فیلسوف یونانی، در تشریح علل وقوع جرائم، عوامل اجتماعی، اقتصادی مخصوصاً فقر و ثروت را منشاء بروز جرائم می داند و معتقد است که دو عامل مذکور عواطف انسانی را دگرگون ساخته و افراد را به طرف ارتکاب بزه می کشانند.

ارسطو (322- 483 قبل از میلاد)

وضع جسمی روانی را عامل بزه بیان می کند[3].

جان ویر (1588- 1515 م .) اسکات (1599- 1538 م .) و توماس مور (1535- 1478 م .) اوهام و جادوگری را که از سوی عده ای عامل بزه عنوان می شد رد کردند و مورس فقر را عامل مهم شورش و اغتشاش و ارتکاب بزه دانست.

در سال 1640 دلاپور تا ایتالیایی در مطالعه ای قیافه دیوانگان و کسانی که رفتار خشونت آمیز داشتند با سر حیوانات مقایسه نمود و بعضی از علائم آنها مشابه اعلام کرد لاواتر سوئیسی در سال 1776 م همین نظر را تأیید کرد و در سال 187 ویرجیلو ایتالیایی تأثیر وراثت را در امر وقوع جرائم تشریح کرد.

پینل فرانسوی هم (1826- 1754) به بررسی علمی بیماریهای روانی پرداخت کم کم به مرور زمان مطالعات جنبه علمی به خود گرفت و از اواخر قرن 19 نظریه های علمی تر واثبات شده ای در مورد علل بزهکاری مطرح گردید.

در ایران نیز تحقیقات زیادی در مورد بزهکاری بخصوص بزهکاری نوجوانان و جوانان صورت گرفته است که از جمله:

1- در سال 1347 تحقیقی توسط گیتی راهنما با عنوان عوامل اجتماعی جرم جوانان در زمینه انحراف اجتماعی صورت گرفته. پژوهشگر نشان داده است اکثر مجرمان از گروههای پایین اجتماعی بوده اند. شغل اکثر مجرمان کارگری و پادویی مغازه بوده است. بیشتر کودکان با پدر و مادر زندگی می کرده اند. 73 درصد مجرمین بیسواد و 27 درصد تحصیلات ابتدایی و متوسطه داشتند و 77 درصد آنها در گروه سنی 15 تا 18 ساله بوده اند. این تحقیق بر روی 50 نفر در کانون اصلاح و تربیت انجام گرفت که افراد مورد مطالعه، علت ارتکاب اولین جرم خود را دوستان و نیاز مالی دانسته اند.

2- تحقیق دیگری در سال 1363 توسط گروه روانشناسی دانشگاه تربیت مدرس با عنوان میزان پراکندگی انحرافات اخلاقی و علل بوجود آورنده آموزشگاهی آنها در مقطع راهنمایی و دو سال دبیرستان در سطح مناطق بیست گانه تهران صورت گرفت که این نتایج بدست آمد:

5/50 مدارس، فضای آموزشی کافی ندارند و 9/61 درصد دو نوبته اند، 8/37 درصد مدارس از فعالیت پرورشی مطلوب برخوردار نیستند 8/53 درصد مدارس هیچ ارتباطی با والدین ندارند و مواردی که والدین ارتباط نسبی با مدارس دارند. تنها 42 درصد والدین در جلسات انجمن شرکت می کنند و 4/38 درصد معلمین ویژگیهای تربیتی لازم یک معلم را ندارند. و 7/40 درصد معلمین فاقد تخصص لازم و 36 درصد هیچ دوره معلمی را نگذرانده اند.

در بین انحرافات رفتاری، رفتارهای پرخاشگرانه، اعتیاد به سیگار و انحرافات از نظر کمی، بیشتر از سایر اختلالات بوده است. ثابت گرید دانش آموزانی که معلمین آنها مهارت کافی دارند انحرافات آنها کمتر است.

در مدارسی که میزان فعالیت های آموزشی آنها کمتر از حد استاندارد است و کلاسهای پرجمعیتی دارند میزان انحراف اخلاقی بیشتر است و در مدارسی که میزان ارتباط فعال والدین با اولیاء مدرسه بیشتر است میزان انحراف اخلاقی آن کمتر است.

3- در سال 65 و 66 پژوهشی با عنوان عوامل مؤثر در ایجاد بروز اختلالات رفتاری و بزهکاری دانش آموزان بوسیله معاوت فرهنگی – اجتماعی نخست وزیری انجام شد که حدود 2652 نفر دانش آموز در سطح کل کشور در سنین 13 تا 20 سال، که عامل اعمال بزهکارانه بودند مورد بررسی قرار گرفتند که در پایان مشخص شد 82 درصد از دانش آموزان بزه کار به اشکال مختلف با اولیاء مدرسه درگیر شده اند ودانش آموزان هنجارشکن در محیط مدرسه در مقایسه با دانش آموزان غیر هنجارشکن سازگاری کمتری دارند. و وضعیت تحصیلی دانش آموزان بزهکار در مقایسه با غیر بزهکاران در سطح پایین تری است.

4- در تحقیق دیگری که تحت عنوان انحراف اجتماعی و هنجارشکنی در میان دبیرستانهای شهر جیرفت توسط محمد فرایابی انجام گرفته، محقق دو گروه از دانش آموزان هنجارشکن و غیر هنجارشکن را انتخاب نموده است و از جهات مختلف اقتصادی و روابط اجتماعی، عاطفی و نظارت خانواده آنها را با هم مقایسه نمود و نشان داد که نقصان و ناکارآمدی جریان کنترل اجتماعی و نظارت خانواده عامل مؤثری در بروز ناهنجاریهاست.

5- پژوهش دیگری در مورد دانش آموزان هنجارشکن توسط علی اصغر نقدی انجام گرفته است که محقق به عوامل خانوادگی مؤثر بر بزهکاری، از جمله پایین بودن پایگاه اجتماعی، پایین بودن سطح سواد والدین و از هم گسیختگی خانواده در میان دانش آموزان شهر کرمانشاه پرداخته است.

6- تحقیق نسبتاً جامعی هم با عنوان بزهکاری نوجوانان و جوانان در مرکز آموزشی دبیرستانهای تبریز صورت گرفته است که نتایج نشان م یدهد نوع بزهکاریها جنبه تربیتی و آموزشی داشته است. وضعیت تحصیلی دانش آموزان بزهکار نامطلوبتر از دانش آموزان غیربزهکار است میزان علاقه به تحصیلات عالیه در نزد بزهکاران کمتر از غیربزهکاران است و محیط آموزشی دان شآموزان بزهکار و همچنین رابطه آنها نامطلوب تر از محیط آموزشی و نیز رابطه والدین دانش آموزان غیربزهکار بوده است.

7- در سال 1372 تحقیق دیگری توسط خلیف عبدالهی با عنوان بررسی ساختار خانواده با تنوع فراوانی ناهنجاریهای دانش آموزان سه دوره تحصیلی در استان سمنان انجام شد که نتایج نشان می دهد که بین عوامل ساختاری خانواده دانش آموزان با ناهنجاریهای آنان ارتباط وجود دارد. و هر قدر عوامل ساختاری خانواده در حال تعادل قرار داشته اند، موجب کاهش ناهنجاریها، و هر چه آشفتگی و گسستگی خانواده ها زیادتر بوده به همان میزان هم اختلالات و ناهنجاریهای بیشتری وجود داشته است.

8- پژوهش دیگری توسط خانم سیما کاهنی در سال 72 با عنوان بررسی تأثیر طلاق بر بروز رفتارهای نابهنجار نوجوانان در شهر بیرجند انجام یافت که مشخص گردید میزان پرخاشگری و نابهنجاری در نوجوانان دارای خانواده های گسسته با تفاوت معنی داری بیشتر از نوجوانان خانواده های پیوسته است.

9- پژوهش دیگری در سال 1372 با عنوان عوامل مؤثر در انحرافات اجتماعی با تأکید بر عوامل خانوادگی، فرهنگی، اجتماعی مؤثر بر بزهکاری نوجوانان توسط ذبیح ا... صادقی صورت گرفت. در این تحقیق او نشان داد: از هم گسیختگی خانواده و کاهش انسجام و یکپارچگی آن افزایش سوء رفتارهای والدین منجر به اخراج یا فرار فرزندان از خانواده می شود. همچنین مدرسه و اجتماع (مردم) اگر نتوانند بر رفتار و انتظارات نوجوانان، نظارت کافی داشته باشند و ارزشها و هنجارهای اجتماعی در کانال طبیعی به آنها بیاموزند موجب سر درگمی به تبع آن بروز هنجارشکنی و ناهنجاریها در نوجوانان خواهد شد.

10- پژوهش دیگری توسط سلیمان محبی با عنوان عوامل خانوادگی مؤثر بر بزهکاری نوجوانان شهر کرمانشاه صورت گرفت محقق در این پژوهش دو گروه دانش آموزان بزهکار و غیربزهکار را با هم مقایسه نمود و متغیرهای سواد والدین، پایگاه اجتماعی و ساختار خانواده های هر دو گروه را به آزمون گذاشت.

11- حمید امانت در پژوهشی به این نتیجه رسید که خانواده گسسته و حمایت خانوادگی در شدت بزهکاری تأثیر زیادی دارند. گسستگی خانواده و بی توجهی آن نسبت به نوجوانان موجبات بزهکاری را فراهم آورده و بر عکس حمایت و توجه به عواطف نوجوان در کاهش بزهکاری تأثیر زیادی دارد.

12- پژوهشی دیگر توسط ابراهیم پورصالح با عنوان بررسی عوامل اجتماعی مؤثر بر هنجارشکنی دانش آموزان پسر دبیرستانهای رشت انجام گرفت که محقق در این پژوهش به بررسی پایگاه اجتماعی، کنترل و نظارت خانواده، گسیختگی خانواده، ستیز والدین و دوستان کجرو در بزهکاری و مقایسه دو گروه هنجار هنجارشکن و غیرهنجارشکن پرداخته است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که کنترل و نظارت اجتماعی ابزار مهمی در تثبیت هنجارهای اجتماعی محسوب می شود و می تواند مانع بروز و پیدایش هرگونه انحراف شود او نشان می دهد هر قدر ستیز و اختلاف در روابط خانوادگی زیاد باشد میزان هنجارشکنی فرزندان افزایش می یابد.

13- تحقیقی دیگر توسط امید اطیایی با عنوان هنجارشکنی دختران دبیرستانی در مناطق شمال و جنوب تهران پرداخته که نتایج نشان می دهد خانواده های دانش آموزان هنجارشکن نسبت به خانواده های سایر دانش آموزان در معرض از هم گسیختگی قرار دارند.

چارچوب نظری تحقیق

علل و عوامل بزهکاری از دیدگاههای مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. عمده ترین دیدگاههای که بزهکاری را مورد بررسی قرار داده اند سه رویکرد زیست شناختی، روانشناسی و جامعه شناسی است که در بیان مبانی نظری این تحقیق عمده ترین دیدگاهها مطرح شده در این سه رویکرد مورد بررسی قرار می گیرد.

دیدگاه زیست شناختی:

برخی از آسیب شناسان اجتماعی بر این باورند که عامل زیست شناختی مانند نقص جسمانی و وضعیت ژنتیکی را باید علت کجروی دانست از پیشگامان این نظریه می توان سزار لمبوزر و جرم شناس ایتالیایی را نام برد. او پس از آنکه دزد و جنایتکار معروف ایتالیایی را کالبد شکافی نمود، به این فکر افتاد که با روشهای تجربی و علمی مجرمان را مطالعه کند و علل اصلی جرم را بر اساس شیوه های علمی پیدا کند او متوجه شده بود که اغلب جنایتکاران و کجروان اجتماعی در ساختمان بدن یا اعمال بدنی خودداری نقص هستند از این مقدمات نتیجه گرفت که میان نقص بدنی از یک سو و جنایت از سوی دیگر رابطه نزدیکی وجود دارد. از این رو، این فکر در او قوت گرفت که جنایتکاران تابع عوامل و نیروهای هستند که بیرون از اراده آنان است.

اعتقاد به این که بین بدن و مزاج یا خلق افراد رابطه وجود دارد از عقاید، پایدار تاریخ بشری است یکی از قدیم ترین تقسیم بندهای نظر بقراط است که اشخاص را بر اساس مزاج چهارگانه سودایی، صفرادی، دموی و بلغمی تقسیم کرده در کتاب و نسخه قدیمی از جمله کلیله و دمنه هم به این موضوع پرداخته شده است[4].

نظریه جانی زادگان:

نتیجه بررسیهای لمبروزو منجر به پیدایی این نظریه شد که در هر جامعه ای عده ای پیدا می شوند که جانی زاده یا جائی مادرزاد بوده و خواه ناخواه مرتکب جنایت می شوند. به نظر او چنین افراد را می توان از روی علائم بدنی آنها باز شناخت از جمله: داشتن پشت خمیده، دندانهای غیرعادی، همتراز نبودن چهر، ده انگشت، دیدی قوی و ....[5]

نظریه آیزینگ:

هانس آیزینگ اظهار می دارد که توارث می تواند عامل بسیار قوی در ارتکاب تبهکاری باشد. به نظر او انگیزه نخستین انسان لذت جویی و دردگریزی است. بنابراین نمی توان به وسیله مجازاتهای قانونی این انگیزه ها را مهار کرد. چرا که در بیشتر موارد لذت جویی به گذشت نیاز ندارد و آنی است. حال آنکه مجازات با دید کار کرد زمانی در انتظار فرد است. بدین گونه به خاطر شکاف زمانی میان کج رفتاری و مجازات، کج رفتاری تکرار می شود و مجازات نمی تواند جلو آنرا بگیرد.

آیزینگ در ضمن مدعی است که بین ویژگیهای شخصیتی چون برون گرایی و رفتار انحرافی رابطه وجود دارد.

فرد برونگرا ماجراجو و مغرور است، تمایل به پرخاشگری دارد. به نظر آیرینگ همه مردم در جایی میان دو درون گرا و برون گرا قرار دارند. اما نمونه رفتاری که امکان جنایت را افزایش می دهد از نوع برون گرا است[6].

نظریه تیپ شناسی شلدون:

بار دیگر اندیشه ارتباط میان ساختمان زیستی و تهبکاری در مطالعات ویلیام شلدون در سالهای 1940 احیاء شد. او کوشید تا شخصیت و رفتار افراد را به تیپ بدنی آنها و چاقی، عضلانی و استخوانی مرتبط سازد. او پس از تحقیق و بررسی به این نتایج دست یافت:

کسانی که بدن قوی دارند، احتمال تبهکاری آنها بیشتر است. زیرا اینگونه افراد زورگو، پرتوان و عصبی هستند. افراد چاق معمولاً مهربان و آسایش طلب هستند.

در سال 1965 بر اساس نتایجی که در مقایسه بین پانصد پسر جوان بزه کار با پانصد جوان معمولی انجام شد. معلوم گردید که از نظر آماری درصد چشمگیری از جوانان بزهکار از تیپ عضلانی هستند[7].

تئوریهای روانشناسی انحرافات

تئوریهای روانشناسی انحرافات، تشابهات چندی با تئوریهای بیولوژیکی دارند: 1- این تئوریها فرد منحرف را از جامعه به طور اعم متفاوت می دانند. 2- فرد منحرف در یک جامعه بهنجار، غیرعادی محسوب میشود. 3- غیر عادی بودن او، وی را در معرض انحراف قرار می دهد با وجود این تئوریهای روانشناسی در ادعایشان مبنی بر اینکه ناهنجاری بیش از آنکه ژنتیکی باشد آموختنی است با تئوریهای فیزیولوژیکی تفاوت دارند.

تئوریهای روانشناسی پایه و اساس انحراف را پیش از آنکه به ژنها غیرعادی نسبت دهند به تجربه نابهنجار مربوط می دانند. این تجربه موجب بروز نقصان های شخصیتی و شخصیتهای کژ سازگار میشود که آنهم سبب انحراف می گردد. اغلب تئوریهای روانشناسی برآنند که در فرآیند اجتماعی شدن فرد منحرف و معمولاً در رابطه بین مادر و فرزند، نقصان وجود دارتشه است این نقیصه شامل ناراحتی عاطفی است که به شکل خصلتهای شخصیتی گژ سازگار منتهی می شود.

جان باولبی در یکی از آثارش در باره روانشناسی انحراف چنین استدلال می کند که کودک نیازهایی دارد که مهمترین نیاز او امنیت عاطفی است که به مؤثرترین وجه ممکن می تواند با رابطه صمیمانه ای که بین مادر و فرزند بر قرار می شود تأمین می گردد. چنانچه کودک، به ویژه در اوایل کودکی، از عشق مادری محروم شود. این امکان وجود دارد که به شخصیت روان رنجور مبتلا گردد.

افراد روان رنجور معمولاً بدون تأمل و اندیشه عمل می کنند و به نتایج اعمال خود توجه چندانی ندارند. آنان، به ندرت احساس گناه می کنند و در مقابل مجازات و درمان واکنش چندانی نشان نمی دهند.

باولبی مدعی بود، آن عده از بزهکارانی که به کرات مرتکب جرم می شوند بدین معنی که همواره بدون توجه به عواقب امر به اعمال غیرقانونی دست می زنند. در دوران اولیه کودکی از محبت مادری محروم بوده اند. از شخصیتهای روانی رنجور اغلب در یتیم خانه هایی که کودکان از محبت مادری محروم بوده اند مشاهده می شود.

آندری عقیده داشت که نقصانهای شخصیتی ناشی از روابط بین فرزندان و والدین عامل مهمی برای توجیه بزهکاری است.

نوجوانی که محبت کافی از پدر و مادر دریافت نکرده برای پذیرش انواع اختلالات رفتاری و انحرافات اخلاقی آمادگی بسیار دارد و محبتی که فرزندان از خانواده دریافت می کنند موجب آرامش روانی آنها می شود دختر نوجوانی که محبت نیاز دارد به هر کسی که سر راه او قرار گیرد و به او اظهار محبت کند علاقمند می شود و به دوستی های ویرانگرش در می دهد و چه بسا در این مسیر تباه شود[8].

مکتب فروید

فروید معتقد است که انسان دارای غریزه پرخاشگری و کجروی هستند. لکن در جریان رشد در خانواده، مدرسه و اجتماع بیشتر آنها را یاد می گیرد که چگونه این غرایز را مهار کنند.

فروید می گوید کودکان از طریق همانندی با مادر و تقلید از بزرگترها یک من برتر یا وجدان اخلاقی در درون خود پدید می آورند که وظیفه اش جلوگیری از ارتکاب فرد به کاری است که مورد قبول فرد و جامعه نباشد.

از دیدگاه او روان یا شخصیت انسان به مثابه قطعه یخ قطبی بسیار بزرگی است که فقط قسمت کوچکی از آن آشکار و در سطح آگاهی است و قسمت عمده زیر آن یعنی در ناخودآگاه قرار گرفته است و دنیا وسیع خواستها و تمایلات و انگیزه ها و عقاید سرکوب شده ای را که انسان از آنها آگاهی ندارد ولی در حقیقت تبیین کننده اصلی رفتارهای بشری همین عوامل ناخودآگاه است. که بدین ترتیب فروید شخصیت را متشکل از نهاد خود و فرا خود می داند.

1- نهاد:

یا به اصطلاح قدما نفس اماره، سرچشمه نیروی نفسانی بوده از غرایز اولیه ناخودآگاه انسان است که هیچ گونه قید و بندی نمی شناسد. فعالیت آن بر اصل لذت استوار است و می خواهد به سرعت ارضاء شود غریزه جنسی و پرخاشگری در مراحل آغازین چنین وضعیتی قرار دارد.

2- من یا خود

هسته اصلی شخصیت است و با رشد کودک و آشنایی او با حقایق محیط تشکیل می شود من مبین آموزش و فراگیری واقعیات زندگی است در حقیقت اتصال بین نهاد و من برتر است این بخش که به آن دروازبان شخصیت می گویند. به انسان کمک می کند تا نیازهایش را بر اساس واقعیات و در ارتباط با آن و با استفاده از امکانات واقعی برآورد و از تنش درونی خود بکاهد.

3- من برتر

شامل ارزشهای اخلاقی و وجدان هر فرد است که بتدریج با آموزش و پرورش و تأثیر عوامل محیط در ضمیر ناخودآگاه او پدیدار می گردد. و به وسیله پاداش و تنبیه استوار و پایدار می گردد. و می تواند در مقابل نهاد مقاومت کند.

روانشناسی مکتب فروید معتقد است زمانی انحراف پیش می آید که نهاد بسیار فعال در ترکیب با من برتر کم فعالیت ظاهر می شود حال آنکه در این میان من بی تفاوت باقی می ماند و در راهنمایی و رفتار فرد نقشی را ایفا نمی کند.

عدم توازن بین نهاد و فرا خود در کودکی که در اثر شرایط ناسالم اجتماعی به وجود می آید فرد را به بزهکاری سوق می دهد[9].

نظر جامعه شناسان

جامعه شناسان به همان ترتیب که با تئوریهای بیولوژیکی، برخورد کردند، برآنند که تبیین های روانشناسی انحراف را نیز کنار بگذارند. اولاً آنان چنین استدلال که این قبیل تئوریها عوامل اجتماعی و فرهنگی را در تبیین انحراف نادیده می گیرند. دومین استدلال جامعه شناسان این است که در روش مطالعات روانشناسی اتفاق نظر وجود ندارد. سوم بسیاری از جامعه شناسان اولویت دادن به تجارب دوران کودکی را مردود می دانند. آنان این نظر را که فرد، زندانی و محکوم تجارب دوران کودکی است و نتیجه تجربه های او در دوران بعدی زندگی ظاهر می شود را قبول ندارند. به عقیده جامعه شناسان، این برداشت سبب می شود که تأثیر و نفوذ شمار کثیری از عوامل اجتماعی را که بر رفتار فرد در طول زندگی اثر می گذارد، نادیده گرفته می شود.

مهمترین نظریات جامعه شناسان در مورد انحرافات عبارتند از:

انحرافات اجتماعی از نظر دورکیم

به نظر دورکیم نظم اخلاقی یا وجدان اخلاقی نیروی بیرونی است که بر خواهشها و امیال درونی انسانها مهار می زند. این نظم به صورت وجدان جمعی در می آید و امیال سیری ناپذیر انسان را کنترل می کند. وقتی تغییرات ساختاری (ناشی از پیشرفت یا پسرفت اقتصادی) یک ساختار هنجارمند را بهم می زند، امیال سیری ناپذیر از قید هنجارها آزاد می شود. اما منابع اقتصادی، اجتماعی برای پاسخ دادن به خواهش ها، ماهیتاً محدود است.

فرد نمی داند که نمی تاند به هر خواهشی دست یافت. رقابت برای رسیدن به هدفهایی دست نیافتنی افزایش می یابد. لذت در رقابت است و هدف دست نیافتنی است. کوشش ها افزایش می یابد. و نتیجه کمتر حاصل می شود. در این وضعیت شوق زندگی از میان می رود و در نتیجه زمینه گرایش به انحراف و ناامنی فراهم می گردد.

آنومی یا بی هنجاری صرفاً به دوران بحران اقتصادی محدود نمی ماند. به نظر دورکیم مسئله آنومی در جامعه مدرن به صورت مزمن درآمده است. و این وضع بسیار اسفبار است. به نظر او ورود جوامع به دنیای صنعت در قرن بیستم روابط انسانها را از نظر نظارت نظم اخلاقی جامعه سنتی آزاد می کند. به طوری که اجتماع سنتی مورد هجوم نیروهای گسستگی جامعه مدرن قرار گرفته و اجتماعات ساده رو به تحلیل می روند و با افزایش و تراکم جمعیت ، زندگی اجتماعی پیچیده تر می شود.

ارتباطات از صورت برخورد و آشنا به صورت برخورد بیگانه درمی آید. از همه مهمتر اعتقادات و رسوم مذهبی مشترک که موجب انسجام اجتماعی می گردد رو به تحلیل و تضعیف رفته و با کاهش محدودیت ها مذهبی حالت بی هنجاری تسریع می شود. به طوری که سودجویی ها آدمها از فشار هنجارها رها شده و کسب سود، فراتر از هر قاعده ای قرار می گیرد.

و در این صورت وقتی فرد نتواند به اهداف مورد احترام جامعه نائل شود با واقعیت تلخ شکست روبرو می شود و با توجه به تضعیف مذهب در جامعه مدرن که در این موقعیت می تواند احساس شکست در فرد را به نحوی جبران و ترمیم کند. موجب روی آوردن فرد به خودکشی، اعتیاد یا دیگر انحرافات خواهد شد[10]. در نتیجه امنیت اجتماعی را به چالش خواهد کشید.

کونیگ در تکمیل نظریه دورکیم، بر رابطه فقر و رفتار انحرافی تمرکز نموده و اعتقاد دارد که فقر به تنهایی (بدون دخالت عوامل دیگر بیشتر به عنوان یک عامل ثبات بخشی در جامعه تأثیر می گذارد کما اینکه در جامعه سنتی اینگونه بوده است. اما اگر در مقابل فقر تصویر یا قول آرزوهای بلندپروازانه ارائه شود فقر غیرقابل تحمل می گردد و انسان می گوشد با همه ابزار ممکن (چه مجاز و چه غیرمجاز) از وضعیت فقر بیرون بیاید. در نتیجه رفتار انحرافی رشد می کند لذا برحسب ن ظریه دورکیم و کوینگ می توان بیان داشت که وقتی در یک جامعه رشد سریع اقتصادی پدید می آید و در پی آن عده ای ثروتمند می شوند. و این ثروت به انحای گوناگون برای قشر فقیر به نمایش گذاشت می شود. وضعیت آنومی اجتماعی پدید می آید[11]، که امنیت فردی اجتماعی را تهدید کرده و گسترش و تداوم آن در جامعه موجب نارضایتی عمومی می شود و لذا سلامت جامعه نیز به خطر می اندازد.

علت کجروی اجتماعی در بین نوجوانانکجروی اجتماعینوجوانانروانشناسی انحرافات