دانلود تأثیر ارزش ادراکی مشتریان بعد از استفاده خدمات هتل داری بر رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان صنعت هتل داری
| دسته بندی | بازاریابی و امور مالی |
| بازدید ها | 8 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 1226 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 138 |
چکیده:
هدف از این پژوهش مطالعه تأثیر ارزش ادراکی مشتریان بعد از استفاده خدمات هتلداری بر رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان صنعت هتلداری (مطالعه موردی شهر مشهد) میباشد.
در هر واحد و سازمان خدماتی، نیروی انسانی ارایه دهنده خدمات به طور مستقیم با مشتریان در تماس هستند. روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارایه دهنده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفهای است. کیفیت این روابط بین افراد (کارکنان و مشتریان) منجر به ادراک مشتریان از کیفیت خدمات شده و موجب بروز رضایت و تعهد و اعتماد میشود. در این پژوهش تأثیر روابط بین ادراک ارزش بعد از خرید بر متغیر نهایی تعهد مشتریان خدماتی در صنعت هتلداری شهر مشهد بررسی شده است. دادههای این تحقیق با روش الگوی علّی _ مقایسهای گردآوری شده است. این اطلاعات از 300 نفر از مشتریان به روش تصادفی ساده جمعآوری شده است. ارزش ادراکی توسط پرسشنامه استاندارد شده که در تحقیق روزا، رودریگز و کالاریزا در سال 2007 میلادی در اسپانیا استفاده شده است میباشد. دادهها برای روایی پرسشنامهها از روایی محتوایی- صوری وبرای تعیین پایایی پرسشنامهها از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. تجزیه وتحلیل دادهها از طریق آمار توصیفی و آمار استنباطی شامل روشهای: تحلیل عاملی، تحلیل مسیر، تحلیل رگرسیون وهمبستگی با استفاده از نرم افزار لیزرل صورت گرفته است.
نتایج بهدست آمده نشان میدهد که رضایت، اعتماد و ارزش ادراکی از خرید خدمت توسط مصرفکنندگان، تأثیر مثبت و معناداری برتعهد، اعتماد و رضایت از عرضهکننده خدمت دارد.
که رضایت مصرف کننده پایه اساسی برای درک کیفیت خدمات ارایه شده میباشد. همچنین بازگشت مشتریان وفادار در نتیجه رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان به دست میآید. عرضهکنندگان خدمت باید مراقب کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان باشند و توجه خود را بر اعتماد و تعهد مشتریان متمرکز نمایند، چرا که این دو باهم در تمامی مبادلات بر ارزش ادراکی اثر گذاشته و موجب رضایتمندی و خشنودی مشتریان میگردد. بر طبق نتایج بهدست آمده تمامی فرضیههای ارایه شده توسط پژوهشگر با توجه به اهمیت آنها مورد قبول واقع شده است.